A lakossági bankok közötti verseny éleződésével a pénzintézetek mind több kényelmi szolgáltatással próbálják megtartani ügyfeleiket, illetve magukhoz édesgetni az új klienseket. Az bankfiókba való időigényes járkálás helyett sok helyen elég felvenni a telefont, és szóban utasítani az operátort a kívánt művelet végrehajtására. Megvizsgáltuk nyolc pénzintézet szolgáltatásait, ezek a Citibank, az OTP Bank, a Raiffeisen, az ABN Amro, a Postabank, a CIB, a Budapest Bank és a Bank Austria Creditanstalt. Magyarországon az első telefonos ügyfélszolgálatot, call centert a Citibank indította még 1995-ben, CitiPhone néven, amely a nap 24 órájában ingyenesen, zöld számon hívható. A CitiPhone gyors elindítását az is indokolta, hogy a bank Magyar-országon évekig csak egyetlen fiókkal rendelkezett, így alternatív csatornát kellett kialakítani az ügyfelekkel való kapcsolattartás céljára. A számlanyitás után minden ügyfél automatikusan kap egy telefonos kódot, aminek segítségével telefonon is rendelkezhet számlái felett. A call center három fő részből áll, a számlavezetés mellett külön osztály foglalkozik a bankkártyákkal és a személyi kölcsönnel. A CitiPhone kiemelten kezeli legfontosabb (22 millió forint feletti átlagos betéttel rendelkező) ügyfeleit. Nekik CitiGold szolgáltatásait kínálja, aminek a kedvezőbb kondíciók mellett a nagyfokú rugalmasság jelenti a lényegét. A fiókhálózat hiánya miatt a Citibank csaknem minden ügyfele igénybe veszi a CitiPhone szolgáltatásait, egy nap átlagosan 3000-3500 hívás érkezik. A bank véleménye szerint Magyarországon még nem tapasztalható a súlypont-áthelyeződés a "távbankolás" (telefon és internet) irányába, ahogy az Nyugat-Európában és az Egyesült Államokban már megfigyelhető. Ennek ellenére kialakult egy olyan ügyfélcsoport, amelynek az ideje sokkal többet ér annál, hogy a sorban állást és a korlátozott nyitva tartást válassza, ők már ma is ezt a megoldást részesítik előnyben. Az OTP Bank élőhangos telefonos szolgáltatáscsomagjával, az OTP TeleBank Centerrel 1997 decemberében állt elő. Az ügyfél a szolgáltatást egy postai úton kiküldött nyomtatvány visszaküldésével igényelheti. Amint azt Ljubicic Gábortól, az elektronikus szolgáltatások igazgatóságának vezetőjétől megtudtuk, eddig több mint 80 ezer ügyfél kezdeményezte a szolgáltatási szerződés megkötését, míg a call centert rendszeresen használók száma 50 ezerre tehető. Ezen túlmenően idén januártól a TeleBank Centert a vállalkozói ügyfelek is igénybe vehetik. Az OTP számukra a bankszámlaegyenlegen és a forgalmi információkon kívül eseti átutalási megbízás teljesítését is vállalja. Ljubicic kiemelte, hogy egy jól működő call center az ügyintézést gyorssá és egyszerűvé teszi, a pénzintézet pedig magas színvonalú szolgáltatást költséghatékonyan képes nyújtani. A Raiffeisen Bank idén januártól, a lakossági üzletág beindításától kezdve kínálja ügyfeleinek a telefonos ügyfélszolgálatot. Az éjjel-nappal üzemelő call center vállalati ügyfeleknek - a nagy összegű tranzakciókból fakadó visszaéléseket elkerülendő - csak információt szolgáltat, és elsősorban a lakosságra fókuszál. A bank nagy hangsúlyt fektet a biztonságra, ezért a lakossági ügyfelek körében 5 millió forintban állapította meg az átutalható összeg maximumát. Az ügyfélszolgálat használatának egyedül a számlanyitás a feltétele. A Raiffeisen azt nem árulta el, hogy 10-12 ezer ügyfele közül hányan élnek a call center nyújtotta lehetőségekkel, annyit viszont sikerült megtudnunk, hogy naponta 700 hívás érkezik az osztályra. Szentkuti Gabriella, a call center vezetője szerint szemléletváltásra van szükség Magyar-országon, a "telefonbankolás" térnyerése nálunk lassú folyamat lesz. A fiókok domináns szerepe még öt-tíz évig biztosan megmarad. Az emberek elsősorban a bank által kínált kondíciók alapján válogatnak a versenytársak között. A kényelmi szolgáltatások most még kevésbé fontosak, de az idő múlásával a call centerek szerepe egyre nagyobb lesz. Az ABN Amro Bank telefonos banki szolgáltatását két évvel ezelőtt, Bankvonal néven indította. Lapunknak Stercz Andrea osztályvezető elmondta, hogy a bank a lakossági ügyfelek számára a folyószámla megnyitása után csaknem teljes körű szolgáltatást nyújt, aminek két fő területe a számlavezetéssel és a bankkártyával kapcsolatos. A Bankvonalon az automata üdvözlő szövege után az ügyfelet egyelőre élő hangú kapcsolat fogadja, a bank azonban hamarosan lehetővé teszi, hogy akár az operátorral való érintkezés nélkül, az automata segítségével intézhesse ügyeit. Az ABN Amro Bank legújabb szolgáltatásai közé tartozik a szeptemberben indított Befektetési Vonal. Ennek használatával az előírt feltételek teljesítése - keretszerződés megkötése, fedezet megléte, értékpapír- és tőkeszámla nyitása - után értékpapír-műveletek hajthatók végre. A Postabank 1997 augusztusában indította el Telebank-szolgáltatását. A regisztrált adatok szerint általában a hívások feléhez kapcsolódik tranzakció, a többi pedig információkéréshez kötődik. A Postabank a call center használatánál a biztonságot tartja elsődlegesnek, ennek keretében külön ügyfélazonosító, jelszó és telefonos PIN-kód szolgál az ügyfél azonosítására. A bank eddig 26 ezer ügyfelével kötött telebankos szerződést, ami a csaknem 400 ezer folyószámla-tulajdonos hét százaléka. Ez azonban kizárólag a lakossági ügyfelekre vonatkozik, a cég kliensek számára később tervezik a Telebank bevezetését. A szolgáltatás reklámkampánya júniusban indul, a Telebank-osztályon 33 fő dolgozik. Szőke Károly, a telefonos ügyfélszolgálat vezetője lapunknak elmondta, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok szerepe folyamatosan növekszik mind a Postabanknál, mind az egész hazai bankszektoron belül. Az ügyfél szemszögéből a kényelem a legfőbb előny, míg a banknál a piaci részesedés megtartása és növelése mellett a költséghatékonysági szempontok is szerepet játszanak. A call center használatának szélesebb körű elterjedéséhez főleg az ügyfelek e szolgáltatás iránt érzett bizalmának növelése szükséges. A korábban főleg a vállalatokra koncentráló CIB a lakossági ügyfelek felé nyitás jegyében indította egy évvel ezelőtt call centerét, CIB 24 néven. A pénzintézet 1996 végén mindössze 7 ezer lakossági számlát vezetett, mára ez a szám megötszöröződött. Pongrácz Gábor, a CIB 24 vezetője szerint telefonos szolgáltatásukat naponta 500-600 ügyfél használja, míg a beér-kező hívások lebonyolításával jelenleg 20 alkalmazott foglalkozik. A rendszer igénybevételéhez az ügyfélnek nem kell külön keretszerződést kötnie, az is elegendő, ha folyószámlával rendelkezik. Így a készpénzfelvétel kivételével valamennyi, a bank által nyújtott szolgáltatást elérheti. Ezek közül a legújabb a CIB által kezelt alapok befektetési jegyeinek adásvétele. A vállalati ügyfelek igényeinek kielégítéséről szintén nem feledkeztek el, igaz, az elérhető szolgáltatások köre szűkebb, csupán a számlával kapcsolatos információkra - mint például egyenleglekérdezés, utolsó tranzakció adatai - korlátozódik. Pongrácz szerint a piaci verseny éleződése mind több bankot késztet telefonos ügyfélszolgálat beindítására, enélkül ugyanis aligha lehet egy hitelintézet versenyképes. A CIB jövő évi tervei között szerepel az interneten való megjelenés is. A Budapest Bank telefonos ügyfélszolgálatát 1999 májusában hozta létre. A pénzintézet a fiókhálózatához befutó hívásokat átirányítja a központi ügyfélszolgálat vonalaira. Eddig a bank fiókjainak fele csatlakozott a rendszerhez. A többiekhez képest fejletlen telefonos ügyfélszolgálat pillanatnyilag információs szolgáltatásokkal áll már meglévő és új ügyfelei rendelkezésére, az utalásokban, lekötésekben és egyéb téren még nem tud segíteni. (Befektetési jegyek adásvétele viszont lehetséges a bankcsoport Teleinvest-rendszerén keresztül - a szerk.) Cesar Nassar, a banküzem központjának igazgatója mindezt lapunknak a fokozatosság elvével indokolta, a bank ugyanis lépésről lépésre kívánja bevezetni a telefonon elérhető szolgáltatásokat. A bankfiókokba érkező hívások call centerbe való automatikus irányítását a bank az ügyfelek érdekével indokolta, ugyanis a fiókhálózat dolgozói sokkal hatékonyabban végzik munkájukat, ha a telefonon befutó kérdésekkel nem nekik kell foglalkozniuk. Nassar nem tud olyan ügyfélről, akit azért vesztettek volna el, mert a fiókban megszokott ügyintéző helyett a központ telefonos ügyfélszolgálata fogadta volna a hívást, viszont a színvonalas szolgáltatással elégedettek a BB ügyfelei. A telebank bevezetése mellett szóló érv volt az is, hogy az ügyintézés ezen módja jelentősen javítja a költséghatékonyságot. A call centerhez 60 000 hívás fut be havonta, a pénzintézet ügyfeleinek pedig 40 százaléka használja rendszeresen a szolgáltatást. Az osztály csaknem 50 munkatárssal dolgozik. Az igazgató szerint a magyar lakossági piacon stratégiai kérdés, hogy egy pénzintézet rendelkezzen call centerrel, amelynek magas színvonalú szolgáltatást kell nyújtania, hiszen ügyfelek tízezrei kerülnek nap mint nap érintkezésbe az osztállyal. Egy átlagos magyar ügyfélnek ez most még kevésbé fontos, a jövőben azonban jelentősége növekedni fog. Az igazgató szerint a Budapest Bank szolgáltatásai színvonalában már most is mérföldekre jár az egy évvel ezelőtti állapothoz képest, és folyamatosan fejlődik, ennek legközelebbi jele az internetalapú szolgáltatások bevezetése lesz. A Bank Austria-Creditanstalt vállalataként működő Nonstopbank tavaly márciusban indult. A call center vezetője, Orosz Tamás lapunk kérdésére elmondta, hogy a Nonstopbank ügyfélköre nem egyezik meg az anyabankéval, attól teljesen független. Ez a szolgáltatás az ügyfelek igényeinek megfelelően többféle csomagterméket kínál, amelynek keretében szinte minden lehetséges banki tranzakció elvégezhető. A telebank igénybevételéhez az ügyfélnek egy keretszerződést kell kitöltenie, amit a bankfiók érintése nélkül, postán keresztül juttathat el a Nonstopbankhoz. BAJOR KRISZTIÁN-EMŐD LÁSZLÓ