A társaság egyes esetekben nem rögzítette megfelelően a telefonos panaszokat és jegyzőkönyveket, elmulasztotta a válaszadási határidőket, továbbá a panaszkezelési szabályzatát és nyilvántartását sem a jogszabályoknak megfelelően alakította ki.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) fogyasztóvédelmi célvizsgálat keretében vizsgálta az OTP Faktoring Zrt. tevékenységét abból a szempontból, hogy annak panaszkezelési szabályzata és gyakorlata megfelel-e a vonatkozó jogszabályi előírásoknak.

A jegybank eljárása során megállapította többek között, hogy a pénzügyi vállalkozás a vizsgált időszakban közel egy hónapig nem, vagy hiányosan rögzítette a telefonos panaszkezelés során történt beszélgetéseket, elmulasztotta közölni az ügyféllel a panasz azonosítására szolgáló adatokat, s több esetben nem vagy csak hiányosan vette fel a jegyzőkönyveket.

További jogszabálysértést követett el az OTP Faktoring Zrt. azzal, hogy a panaszkezelési nyilvántartást hiányosan vezette. Egyes esetekben ugyanis az nem, vagy nem megfelelően tartalmazta a panasz rendezésének határidejét, a felelős személy megnevezését, valamint a panasz érkeztetésének időpontját. A nyilvántartási hiányosságok mellett a korábbi panaszkezelési szabályzatai sem feleltek meg maradéktalanul az előírásoknak, mivel nem szerepeltetett benne több, jogorvoslati lehetőséggel kapcsolatos törvényi előírást, illetve az 5 percen belüli élőhangos bejelentkezésre vonatkozó szabályt sem.

A feltárt hiányosságok nyomán az MNB ma közzétett fogyasztóvédelmi határozatában a vonatkozó panaszkezelési jogszabályok betartására kötelezte a vállalkozást, s a jogsértések miatt 7,8 millió forint bírságot is kiszabott. A bírság összegének meghatározása során a jegybank kiemelten vette figyelembe, hogy a panaszkezeléssel összefüggő előírások elsődleges fogyasztói jogokat fogalmaznak meg, s kizárólag ezek maradéktalan betartásával oldhatók meg hatékonyan és gyorsan az ügyfélproblémák.

Súlyosító körülményként értékelte az MNB, hogy a feltárt hiányosságok nagyszámú ügyfelet érintettek, a telefonos panaszok rögzítésében jelentkező hiba különösen hosszú időn keresztül állt fenn, s a vizsgált panaszok közel egytizedénél történt késedelmes válaszadás. Enyhítő körülménynek számított ugyanakkor az OTP Faktoring Zrt. együttműködő magatartása, valamint a hiányosságok azonnali kiküszöbölésére tett intézkedése.

Tájékoztatás

A jelen oldalon található információk és elemzések a szerzők magánvéleményét tükrözik. A jelen oldalon megjelenő írások nem valósítanak meg a 2007. évi CXXXVIII. törvény (Bszt.) 4. § (2). bek 8. pontja szerinti befektetési elemzést és a 9. pont szerinti befektetési tanácsadást.
Bármely befektetési döntés meghozatala során az adott befektetés megfelelőségét csak az adott befektető személyére szabott vizsgálattal lehet megállapítani, melyre a jelen oldal nem vállalkozik és nem is alkalmas. Az egyes befektetési döntések előtt éppen ezért tájékozódjon részletesen és több forrásból, szükség esetén konzultáljon személyes befektetési tanácsadóval!