A mai kapcsolatközpontok (contact centerek) kétféle szolgáltatást nyújthatnak: ügyintézőn keresztüli szolgáltatást (azoknak, akik személyesen akarnak beszélni valakivel), illetve ügyintéző nélkülit, amelynek tipikus példája az automatikus hangbemondás. Az IBM és a Genesys tavaly útjára indított partneri együttműködése mindkét szolgáltatástípusra megoldást nyújt. A közelmúltban aláírt megállapodás értelmében az Euronet szerepe az együttműködésben a hazai ügyfelek testre szabott kiszolgálása és a rendszerintegrációs feladatok biztosítása. A CRM-ágazatban nagy a kínálat, sokan sokféleképpen kívánják megközelíteni a feladatot, azonban kizárólag a Genesys biztosít teljesen nyílt, platform- és alközpont-független szoftvermegoldást – állítja az Euronet közleménye. A Genesys vállalkozott elsőként arra, hogy nyitott platformként integrálja rendszerébe a legkülönbözőbb hardver- és szoftvermegoldásokat. A Genesys rendszere Microsoft és Unix környezetben, minden népszerűbb – például Nortel, Avaya vagy Alcatel – alközponttal együttműködik, így különösen jól használható heterogén felépítésű nagyvállalati rendszereknél. Magyarországon is számos cég használ call centert, a nagyobbak többféle feladat ellátására vagy a különböző régiók kiszolgálására több ilyen központot is felállítottak az elmúlt évek folyamán, ám lassan megérik az idő ezek egységesítésére, közös kezelésére – állítja Sas Tibor, az Euronet kereskedelmi igazgatója. A Genesys megoldása lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy egységes szerkezetbe foglalják az ügyfél által használt csatornákat – telefon, e-mail, web –, így az ügyfél minden interakciója során egységes „arcot” mutat. A Genesys a „nagy” rendszere mellett a kis és középvállalatoknak a Genesys Express megoldáscsomagot kínálja. Az Expert változat lerövidíti a bevezetési időt és „kulcsrakész” vállalati szintű contact center megoldást kínál. A rendszer úgynevezett Universal Queue (egységes besorolási) szemlélettel kezeli és jeleníti meg az ügyfél-interakciókat és az ügyfélkapcsolatokat a kapcsolatközpontban és az egész vállalaton belül a tudáskezeléssel foglalkozó munkatársak (knowledge workers) és az üzleti szakemberek számára. A Genesys Universal Queue2 (UQ2) a kommunikációs médiumok – telefon, e-mail, web, VoIP, fax – teljes skáláján keresztüli integrált multimédiás forgalomirányítással fokozza a hagyományos és meglévő CRM-alkalmazások teljesítményét. A UQ2 képességének felhasználásával a vállalkozások bonyolult, értékorientált ügyfél-osztályozási és szolgáltatásszintű forgalomirányítási stratégiákat is kialakíthatnak. A megoldás az üzleti tervek készítését is segíti, hiszen az ügyféllel kapcsolatban összegyűjti az interakciók során kapott valós idejű információkat. A szoftver minden típusú (vonalkapcsolt, IP- és vezeték nélküli) hálózati környezetben működik, és könnyen integrálható egy sor vállalati alkalmazásba. F. I.