Bár a telefonos ügyfélszolgálatok nehéz időket élnek át az általános gazdasági visszaesés miatt, továbbra is a gazdaság nagyfoglalkoztatói közé tartoznak. Nagy-Britanniában 400 ezer alkalmazottal már megelőzték a szénbányászatot, az acélipart és az autógyártást együttvéve – írja a Financial Times. E munkahelyeket jellemzi, hogy felmérések szerint az alkalmazottak fontosabbnak tartják bér nagyságánál azt, amit a call centeres munkára való felkészülést szolgáló oktatás során megtanulnak. Stephen Thomas, a világ különböző részein 45 call centert üzemeltető Convergys ügyvezetője szerint cégénél a munkaidő 12 százalékát fordítják tréningekre. A vállalat egyik angliai központjában a megrendelők is részt vesznek az ügyfélszolgálatosok képzésében, ami részben bővíti tudásukat arról, amiről informálniuk kell a hívókat, részben erősíti a megrendelő kötődését a call centerhez, részben csökkenti az ügyfélszolgálatosok fluktuációját, mivel a több tudás érdekesebb munkához vezet. Problémát jelent, hogy miközben egy ügyfélszolgálatos kiképzése átlag nyolc hétig tart, sokuk csak mintegy hat hónapot dolgozik a telefonos ügyfélszolgálatnál. Brit szakszervezeti adatok szerint a központok alkalmazottainak 20 százaléka morzsolódik le évente, ami azonos arány a kiskereskedelemben tapasztalt fluktuációval (miközben egy eladó betanítása sokkal rövidebb ideig tart). Marie Forsyth, a call centerek kereskedelmi szervezetének (CCA) igazgatója 3600 fontra (5200) dollárra becsüli egy új munkatárs felvételének és betanításának költségét. A probléma része, hogy a call centerek jórészt olyan munkavállalók érdeklődését keltik fel, akik rövid távú elkötelezettséget keresnek. Thomas azt tapasztalta, hogy sok munkatársuk előnyben részesíti a rugalmas, rövid távú munkaszerződéseket. „Egy központ hat, kilenc és tizenkét hónapra szóló szerződéseket tud ajánlani. Sok egyetemi-főiskolai hallgató, illetve a szülés után munkába álló nő dolgozik nálunk” – mondja. Nehezebb feladat a képzés javításánál a karrierlehetőségek kialakítása. Ahhoz, hogy egy ügyfélszolgálatos előrelépjen, elkerülhetetlenül ellenőrizni kell a munkáját. Ezt hívják a szakmában belehallgatásnak – a vezetők az alkalmazott tudta nélkül időnként belehallgatnak a közte és a hívók közt folyó beszélgetésbe. Ez úgy hangzik, mintha a „nagy testvér” figyelné a munkájukat, ám Stephanie Wilson, az Convergys egyik callcenter-vezetője úgy véli, inkább olyan segítségről van itt szó, mint amilyet egy edző ad a játékosainak. K. S.