- Eltelt az első hét a lakásbiztosítási kampányból. Mik a tapasztalataik? Kik a kampány nyertesei és megvalósul-e az a várakozás, hogy a nagy biztosítók komoly teret vesztenek?

- Miután a piac 82 százalékát 4 biztosító uralta, egy olyan koncentrált figyelemmel járó esemény, mint amilyen a mostani kampány, ahol 14 biztosító versenyez, egyértelműen csökkenti a koncentrációt. A számok alapján a felmondások súlyában felülreprezentált a 4 piacvezető biztosító, de az is igaz, hogy az új biztosítót választók körében továbbra is magas, közel 50 százalékos a biztosítását az Alfához (korábbi Aegon), a Generalihoz és a Groupamához vivők aránya. A nagyok közül talán az Allianz az, amely gyengébben szerepel. Összességében a megkötött szerződések legnagyobb nyertesei nálunk az Alfa, a KÖBE, a Groupama, őket a Generali és a Gránit követi a sorban.

Húszezer forint spórolható

- Mennyit tud spórolni egy biztosítást váltó?

- Nagyon széles skálán mozognak az élő szerződések díjai. Ugyanarra az átlagosnak mondható ingatlanra szóló biztosítási ajánlatok között 2-3 szoros díjeltérés lehet, mert a különböző ajánlatokban nagyon eltérhetnek a fedezetek. Nálunk itt az Insuránál a biztosítások átlagdíja a kampány előtt 48 700 forint volt, ami alacsonyabb, mint az MNB által az egész piacra kimutatott 57 800 forintos átlagdíj.

A mostani kampányban megkötött szerződések átlagdíja 36 600 forint, azaz az ügyfelek átlagosan 25 százalékot tudnak velünk a kampányban spórolni.

- A kötési számok alapján, hogy néz ki a kampány?

- Azt kell, hogy mondjam, hogy egyelőre elmaradt az áttörés: ahhoz képest, hogy milyen számok jelentek meg az átszerződők várható számát illetően, időarányosan alaposan alulmúlják a számok a várakozásokat. Nemcsak nálunk, a piac egészében is. A kampány komoly médiaértéke és a hirdetések hatására ugyan valóban jelentősen nőtt az érdeklődés, de

egyelőre az ügyfelek döntő többsége marad a tájékozódás szintjén – a tarifálások körülbelül 10 százalékából lesz tényleges üzletkötés.

Most abban bíznak a piaci szereplők, közvetítők, hogy az érdeklődők – a tarifálást kötéssel nem befejezők – némi töprengés után visszatérnek, de ehhez újabb erőfeszítéseket kell tenni, pl. call centeres visszahívás, edm-ek küldése, a média érdeklődésének fenntartása.

Mindennek ellenére úgy gondolom, korai még mérleget vonni. Az bizonyos, hogy nagyon komoly lesz a kampány végi hajrá, hisz van valós megtakarítási lehetőség.

Mindenhol lehet biztosítást kötni - de ez hasznos?

- Ha egy online alkusz ilyen pesszimista hangot üt meg, akkor túl sok jóra nem lehet számítani.

- A mi adataink értékelésekor arra kell figyelemmel lenni, hogy a lakásbiztosítás eddig döntően nem online csatornám köttetett – mindössze a biztosítások 2 százaléka volt az internetes összehasonlítást nyújtó biztosításközvetítők részaránya. Az ügyfeleknek is tanulniuk kell, hogy a lakásbiztosítást online is lehet kötni. Ráadásul a mostani kampányra kifejezetten igaz, hogy egyelőre több a vadász, mint a fóka. A piacon az online alkuszokon kívül a biztosítók maguk is mind online, mind offline eszközökkel egyaránt aktívak, a függő ügynökök, bankok, alkusz-tanácsadók szintén nyüzsögnek, sőt beléptek a banki összehasonlító oldalak is erre a piacra. Ráadásul egész újszerű csatornák is nyíltak – ma már MOL-applikációban vagy épp az Auchan áruházi applikációjában is lakásbiztosítást értékesítenek… Azt gondolom, hogy az ilyen mértékű szolgáltatás diverzifikáció összességben nem hoz majd többet a konyhára – de az biztos, hogy mi nem fogunk a biztosítások mellett kiflit is árulni.

- Összességében milyen eredménnyel lenne elégedett az online alkuszok és az Insura esetében?

- Azt gondolom az online alkuszok számára ez a kampány mindenképp sikeres lesz hiszen piaci részarányunkat egészen biztosan növelni tudjuk. Ha a kötéseknek csak 10 százalékát tudjuk realizálni az online térben, akkor is idővel megötszörözzük az online alkuszok piaci részesedését a lakásbiztosítások terén. De a kampányban azt gondolom, ennek többszörösére számíthatunk.

Óriási pénzt költenek a kampányban

- Anyagilag is megéri majd ez a kampány?

- Ha arra gondol, hogy szabályozó jutalékplafont tett a termék mögé, akkor azt kell, hogy mondjam, valószínűleg nem ez lesz a legjobb komolyabb bevételt hozó üzlet. A fejlesztési költségek ilyen volumen mellett csak több év alatt térülnek meg. De pont az előzőekben beszéltünk arról, hogy az átlagdíjak mekkorák - könnyen kiszámítható, hogy ezzel

ezer új ügyfél nagyjából 8 millió forint bruttó bevételt tud termelni.

A szektorszintű szaldó egészen biztos, hogy negatív lesz a kampány után, hiszen a fejlesztési fix költségek és a kampányra költött marketingösszegek igen markánsak. A pénzügyi szolgáltatások piacán szokatlan marketing eszközöket vetnek be a szereplők. Van autós nyereményjáték, luxus nyaralás, üzemanyagkártya vagy autóskamera, meg mindenféle ajándék kiegészítő csecsebecse. Rendkívül komoly online és elektronikus médiakampány van, de van olyan alkusz is, aki például az óriásplakátokban hisz. Segítik ugyanakkor az alkuszi kampányokat azok a súlyos százmilliók, amelyeket a kormány és az MNB költ el ebben a hónapban azért, hogy a lakásbiztosítási kampányra felhívja a figyelmet.

A szolgáltatást, kárügyintézést kellene minősíteni

- Mennyiben felelős az összehasonlítások és a verseny hiánya azért, hogy a lakásbiztosítások esetében ennyivel magasabb díjak voltak a kampány előtt, mint most?

- Most éppen arról az oldalról közelítjük meg a kérdést, hogy sok-e az az 57 800 forint, ami jegybanki statisztikákban átlagdíjként szerepelt a kampány előtt? Nem tagadom, van létalapja a felvetésnek, de azt is látni kell, hogy a lakásbiztosítás nem ugyanolyan, mint a kgfb. Ott a harmadik félnek okozott károk megtérítőjét választották ki az ügyfelek és értelemszerűen a legolcsóbb biztosítást keresték. Most azonban a saját vagyontárgyunkat akarjuk biztosítani. Ilyenkor sokkal fontosabb lehet a díjnál az, hogy mi mindenre nyújt vagy nem nyújt fedezetet az adott módozat, milyen módon tud az adott biztosító kártérítést intézni, milyenek a szerződéses és kártalanítási folyamatai. Az online alkuszok számára a legnagyobb kihívás talán éppen az, milyen alapon állítsuk össze azt a sorrendet, amely alapján az ügyfél kiválasztja a számára megfelelő biztosítást.

- Az MNB elvárása az, hogy objektív legyen ez a sorrend.

- Igen, de objektív lehet úgy is, hogy a biztosítókat abc-sorrendbe rendezem, vagy a díj alapján növekő sorrendet mutatok ki. Ezek azonban meggyőződésem szerint nem jelentenek valódi értékajánlatot. Ha ugyanis ez a célunk – és azt gondolom, ennek kellene lennie -, akkor ehhez leginkább egy ár-érték arányú rangsorra lenne szükség. Ebben pedig kőkeményen meg kell, hogy jelenjen a kártérítési tapasztalat és a márkaérték is. Azt gondolom, nem lehet véletlen, hogy az Insuránál eddig biztosítást kötők nem feltétlenül a legolcsóbb díjat kínáló biztosítót favorizálták.

- De feladata lehet-e az alkusznak az, hogy a kártérítési tapasztalatokra felhívja az ügyfelek figyelmét?

- Az alkusz az ügyfél képviseletében, az ő érdekeit figyelembe véve jár el. Kutya kötelessége lenne ezekre is felhívni a figyelmet! Ami furcsa, hogy a hatályos szabályok szerint az alkusznak objektív mérőszámok alapján kell bemutatni a legjobb ajánlatokat. De a kártapasztalat mérésére nincs objektív lehetőség – lehet, hogy az MNB-nek vannak szektorszintű adatai pl. a kártalanítás átlagos idejéről, de ez nem publikus, s így az alkuszok a saját adataik, tapasztalataik alapján tudnak csak ítéletet mondani. Elismerem, nem minden kártalanítási igényről tudunk, csak azokról, amelyekbe valamilyen szinten belekapcsolnak az ügyfelek. De azokban tényleg kézzelfogható tapasztalataink vannak, amit szerintem igenis meg kell osztanunk a biztosítót kereső ügyféllel. A tanácsadás nélküli személyes biztosításközvetítés fából vaskarika. Az online értékesítésnek a pénzügyileg tudatosabb ügyfélkörben a standard termékek esetében van nagy tere.

A mostani helyzet mindennél jobban rávilágít arra, hogy egyelőre hiányzik a piacon az a mérési módszertan, üzleti modell, amely alkalmas lenne arra, hogy valóban objektív mérőszámok alapján tudjunk olyan rangsort állítani az ügyfelekkel elé,

amely komplexen képes a fizetendő díjak, a hozzájuk járó extra szolgáltatások és a kártérítési tapasztalatok alapján rangsort felállítani. De, hogy ez egy mélyebb kérdéskör, arra talán elég csak annyit mondanom, hogy maga a kártérítés is rendkívül szerteágazó - rendkívül fontos lehet az, hogy milyen gyors az adott biztosító kárügyintézése, de az sem mindegy, hogy miként áll az adott biztosító a leggyakrabban előforduló, kisösszegű, úgynevezett bagatell károkhoz – ez utóbbi arra is rávilágít például, hogy mennyire fogja a jövőben használni például a mesterséges intelligenciát.

Biztosítások tömegét mondanák fel, ha az ügyfél fizetné a közvetítőt

- Sokat szerint a biztosításközvetítés hátulütője az, hogy nehezen lehet kivenni a rendszerből az értékesítő saját profit érdekét, azt, hogy a magasabb jutalékot kínáló biztosító termékeit mutatja be a kedvezőbbnek. Ha bejön olyan elem, ami teret enged a szubjektivitásnak – márpedig központi adatbázis nélkül a kártalanítási tapasztalat ilyen lehet – még könnyebb lehet ezen érdek képviselete, mint például az abc- vagy épp a díjalapú összehasonlítás esetében. Mi a véleménye erről?

Régóta tartó vita már, hogy ki fizeti a révészt, az alkuszt és nem tagadom, van reális alapja annak a felvetésnek, hogy az ügyfél fizesse a biztosításközvetítő költségeit és ezért cserébe elvárja azt, hogy valóban az ő érdekében dolgozzon. Azt, hogy a felvetés nem eretnekség, mindennél jobban mutatja, hogy a nagyvállalati biztosítások esetében már gyakoribb az úgynevezett nettó díjas megoldás, ahol a biztosítók egy jutalékmentes díjat ajánlanak az alkuszon keresztül érkező cégek biztosítási igényeire és az ügyfél a közvetítési eljárás költségeit különdíjként téríti meg az alkusz számára. Meggyőződésem, hogy ez az út a lakossági területen több okból nem járható. Egyrészt a vállalati biztosításoknak is csak egy bizonyos része, jellemzően a nagybiztosítások azok, amelyek esetében létalapja van ennek a megoldásnak. A kis összegű tömegtermékek esetében nehéz lenne felállítani egy olyan az üzleti modellt, ahol az ügyfél egy összegben kifizeti a biztosításközvetítésért járó éves díjat, majd ezt követően negyedévente befizeti a folytatólagos díjakat. Az ügyfél úgy gondolkodik, hogy nem érdekli a jutalék, ha nem ő fizeti. Ha neki kell fizetnie, akkor megtorpan, és rögtön töredékére esik vissza az értékesítés hatékonysága, ami nem érdeke senkinek. Sem a biztosítóknak, sem a közvetítőknek, sem a szabályozónak.

Az ügyfél jutalékfizetése egyenlő a radikális penetráció-csökkenéssel.

- Nem abban kellene inkább keresni a probléma gyökerét, hogy az alkuszok vajmi kevés hozzáadott értéket mutatnak fel lakossági tömegtermékek esetében az ügyfél képviseletéből azt követően, hogy segítettek neki kiválasztani a megfelelő biztosítást? Mikor jön el az az idő, amikor az alkuszt tudom megbízni azzal, hogy képviseljen egy kártérítési eljárásban?

- A bagatell károk esetében ennek soha nem lesz létalapja: a gyorsaság és a 100-150 ezer forintban meghúzott kártalanítási összeg önmagában lehetetlené teszi, hogy érdemi segítséget tudjon nyújtani bármilyen biztosításközvetítő. A nagyobb károk esetében ugyanakkor az ügyfelek gondolkodásmódjának is változnia kell. Kevesen gondolják azt, hogy a benyújtott kártérítési igény minősége önmagában meghatározza azt, hogy milyen gyorsan és mekkora összegű kártérítésre számíthatunk. Ha máskor nem, ilyenkor mindenképp érdemes alkuszt segítségül hívni és vele együtt kitölteni az igénybejelentést, hiszen az alkusznak komoly tapasztalata van, akár biztosítóra lebontva arról, hogyan kell ezt a kártérítést lebonyolítani. Egy komolyabb kárigény lebonyolítása igen élőmunkaigényes feladat, egy jó alkusz ezt el tudja végezni.

A technológia kiköveteli a konszolidációt

- Ahhoz, hogy a kártalanítási folyamatba is hangsúlyosabban bekapcsolódjanak a biztosításközvetítők, azért megfelelő háttér is kell. Az elmúlt évek szép jutalékbevételekről szóltak, de emellett koncentrálódik az alkuszi, biztosításközvetítői piac. Ráadásul egyre kevesebb a piacra érkező fiatal, mert az induláskor nem túl könnyű ez a pálya. Erről mi a véleménye?

- Itt érdemes szétbontani történéseket. Az, hogy egy pályakezdő biztosításközvetítő, alkusz még nem tud olyan állományt felmutatni, amelynek kezelése folyamatosan biztosítja számára a megélhetést, ténykérdés. A helyzet az, hogy a jövő ebből a szempontból nem lesz könnyebb, hiszen az ügyfelek érdekében fellépő szabályozó – részben az uniós elvárások miatt - komoly nyomást gyakorol a jutalékszintek csökkentésére. Ezzel csak az a baj, hogy a magyar piac lényegében 30 éve létezik, óriási a lemaradásunk Nyugat-Európától. Az MNB szeretné elérni, hogy a biztosítási díjbevétel a GDP 3-4 százaléka legyen a jelenlegi 2,3 százalék helyett, ám az emberek vagy éppen a cégek nem akarnak biztosítást kötni – arra rá kell beszélni őket. De ehhez ma már nem elég a korábbi, kijárós módszer, segítségül kell hívni a XXI. század technikáját – már csak azért is, mert a piacra új ügyfélként belépők már kifejezetten igénylik a digitális megoldásokat. A házaló, aktatáskás ügynökök kora lejárt, a biztosításközvetítőknek is professzionálisnak, jól felkészültnek, az üzletkötést támogató háttérendszerekkel felvértezettnek kell lenniük. Ez pedig igenis a konszolidáció irányába hat.

Azt gondolom, ebből a szempontból beszédes, hogy a piacon 4-5 olyan szereplő van, akik az online értékesítésbe befektettek, mert a piacra lépéshez olyan szintű technológiai követelmények szükségesek, amelyek a lényegében lehetetlenné teszik azt, hogy egy új piacra lépő érdemi nyomot tudjon hagyni.

- Azért van új szereplő az online alkuszi piacon...

- Igen, valóban a Hungarikum most bontott zászlót, de ott azért nem szabad elfelejteni, hogy olyan pénzügyi erő van a háttérben, amely számára a költséges fejlesztés sem okozott gondot. A megtérülésért viszont igen nagy lendületet kell venni, és tartósan hangyaszorgalommal dolgozni az ügyletenként pár ezer forintos bevételért.

- Arra is van elég pénzük, hogy az alkuszi konszolidáció élére álljanak…

- Igaz, de azt látni kell, hogy egy migráció még akkor is komoly terhet jelent, ha van elég tőkéd. Ráadásul a partnerek érdemi háttérszolgáltatásokat várnak el azért, hogy részben vagy egészben feladják korábbi önállóságukat – olyan szervízt, amit kicsiben ők nem tudnak már finanszírozni. Az elmúlt években mi voltunk az a cég, amelyik az említett versenytárs mellett a legtöbbet akvirált, de a mi üzleti modellünk eltér. Mi a fenntartható együttműködésben hiszünk. Nálunk nincs teljesítménynyomás, hisz tudjuk, hogy a magas színvonalú állományápolás is mennyire erőforrásigényes feladat, a hozott díjbevétel arányában kérünk pénzt a szolgáltatásért. Olyan méretű rendszert építettünk ki, amely a jelenlegi kapacitás többszörösét is ki tudja szolgálni, nincs tehát fejlesztési nyomás sem rajtunk, elértük a fedezeti pontot. Igaz, mi sokkal inkább a piacon általánosnak tekinthető, fenntartható bevételi struktúrával dolgozunk: a piacon az alkuszok átlagos árbevétel-arányos megtérülése 10-15 százalék, az online alkuszi vonalon ez 30 százalékig mehet fel. A már említett versenytárs 2022-ben 9,5 milliárd forintos árbevételből 6 milliárdos nyereséget realizált. Ezt az általam ismert üzleti modellek alapján nem tudom értelmezni, de meggyőződésem, hogy nem fenntartható – vagy ha fennmarad, annak a partnerek, a biztosítók, végső soron pedig a biztosítást vásárló ügyfelek látják majd kárát.