Hatványozottan növekszik az ügyfélélmény jelentősége az üzleti élet minden területén. Az IDC Magyarország által szervezett, a T-Systems Magyarország Zrt. mint főtámogató közreműködésével megvalósított CRM-konferencián is hangsúlyos szerepet kapott az ügyfélélmény-menedzsment (customer experience management, CEM).
A kapcsolattartási és kommunikációs csatornák dinamikus átalakulása messzemenő változásokat hoz a CRM, azaz az ügyfélkezelés terén − ez volt a fórum egyik sarkalatos megállapítása. Az ügyfelek egyre gyakrabban telefonon keresztül, webes és közösségi média felületeken tájékozódnak vagy állnak kapcsolatban egy-egy vállalattal, márkával, termékkel vagy szolgáltatással. Ennek megfelelően alakulnak elvárásaik is: azonnali elérhetőség, személyre szabott támogatás. Ezek a trendek az állami szférát is érintik. \"A szolgáltató állami szerepfelfogás egyre szélesebb körű feladatokat ró a közigazgatásra, ezért a folyamatmenedzsment és a működési hatékonyság fejlesztése itt is kiemelt célkitűzéssé válik. A tevékenységek hasonlósága pedig lehetővé teszi az eredetileg az üzleti szervezetek igényeire fejlesztett CRM-rendszerek alkalmazását a közigazgatásban\" − hangsúlyozta előadásában Komáromi András, a T-Systems Magyarország Zrt. CRM kompetencia-központjának vezetője. Hozzátette: mind az állami, mind az üzleti szférában elsőrendű feladat a komplex szervezeti, jogosultsági, jóváhagyási struktúrák támogatása, a különböző csatornák kezelése és a folyamat-központúság. A két szféra között eltérést jelent azonban, hogy a közigazgatásban a marketing és értékesítés mint célkitűzés nem értelmezhető, a \"nem profitábilis\" ügyfeleket nem lehet és nem is szabad leépíteni, és általában jóval szűkebb a termékek, szolgáltatások száma, mint a magánszférában.
\"A kommunikáció nemcsak a mindennapi életben, hanem az üzleti világban is egyre fontosabbá válik. E folyamat része az ügyfélélmény előtérbe kerülése, amelynek formálásában az innovatív megoldások és a mobilitás térnyerése játszik meghatározó szerepet\" − mutatott rá előadásában Szabó Péter, a T-Systems Magyarország senior termékkonzulense.
\"Manapság sok cég szembesül a következő kihívással: csökkenő költségvetésből, egyre több csatornán, lojalitást növelő kampányokat kellene megvalósítania. Ez csak hatékony, optimalizált kampányokkal lehetséges. Ehhez ma már rendelkezésre állnak különböző kampánymenedzsment szoftverek, amelyek lehetővé teszik a komplex célkitűzések elérését\" − fejtette ki Tóth Rózsa, a T-Systems Magyarország vezető elemzője.
Az ügyfélélmény marketingtevékenységekben betöltött szerepéről Biber Attila, az Oracle alkalmazás üzletágának vezetője osztotta meg tapasztalatait a jelenlévőkkel, a felhő, a mobilitás és az ügyfélfolyamatok kapcsolatáról pedig Wentzel István, a Microsoft specialistája számolt be. A teljes körű ügyfélkép jelentőségét Túróczi Gábor, a SAP Hungary Kft. presales szakembere emelte ki, az integrált marketingmenedzsment részleteibe pedig Bosznay Tamás, a SAS Institute Hungary CRM-tanácsadója avatta be a résztvevőket. A konferencián két panelbeszélgetésre is sor került. Ezek keretében a szakemberek az úgynevezett Big Data felhasználási lehetőségeit, valamint az ügyfélélmény-menedzsment és az ügyfélkezelés egymáshoz való viszonyát vették górcső alá.
