Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az elmúlt három évben Budapest Kelet-Közép-Európa ügyfélszolgálati központjává vált. Informatikai vállalatok, biztosítók, nemzetközi pénzintézetek telepítették ide regionális call centereiket, helpdeskjeiket, illetve back office-ukat. Az IBM például Nagy-Britanniából telepítette át teljes rendszerét, a Merloni-Indesit három országot szolgál ki innen; hasonló regionális ügyfélszolgálatot hozott létre az ExxonMobil és a legnagyobbak között az EDS is innen támogatja a nemzetközi kapcsolatait. Vannak olyan cégek is, amelyektől bérelni lehet call centert, ezek az itteni informatikai lehetőségeket kihasználva olyan vállalatoknak nyújtanak ügyfélszolgálati megoldásokat, amelyek számára nem lenne költséghatékony önálló rendszert fenntartani.
A regionális ügyfélszolgálatok telepítése kézenfekvő a fővárosban. Kántás Gyula, az IBM-ügyfélszolgálat vezetője szerint ár-érték arányban a magyar munkaerő a legjobb, magas képzettség és viszonylag alacsony bérigény jellemzi. Ugyanakkor igyekezett eloszlatni azt a tévhitet, hogy a nemzetközi vállalatok kizárólag az olcsó munkaerő miatt telepítenek ide telefonos szolgáltató központokat. Mint mondta, ezzel az erővel mehettek volna Szlovákiába is, mégis Magyarországot választották. Az IBM egyébként komplex ügyfélszolgálatot működtet, nagyjából 150 munkatársat foglalkoztat és az accounttól a HR-ig minden háttértámogatást megadnak az anyavállalatnak.
A nemzetközi ügyfélszolgálatok dolgozói általában magasan kvalifikáltak, Szabó Noémi, az EDS ügyfélszolgálatának vezetője szerint 2-3 nyelv tudása és felsőfokú végzettség gyakorlatilag alapnak számít. Kérdés, hogy az ilyen magasan képzett munkaerő miért választ nehéz és legfeljebb középfokú végzettséget igénylő beosztást. Mikor egy fiatal számára kiderül, hogy az általa kinézett munkához többéves tapasztalat szükséges, kézenfekvővé válik a nemzetközi ügyfélszolgálat – mondja Szabó Noémi. Szerinte a pályakezdők számára ideális első munkahely. Egyfelől megismerik egy multinacionális vállalat működési elvét, ügyfélközpontúságát, másfelől tapasztalatot szereznek arról az iparágról, amelyben a vállalat működik. Nem utolsósorban jó lehetőség nyílik a nyelvek gyakorlására, illetve a nyelvi tudás fejlesztésére.
Mindezek ellenére a fluktuáció, mint minden ügyfélszolgálati rendszerben, jelentős. Az ipar általában 20 százalékos alkalmazotti lemorzsolódással számol; a távközlésben ennél nagyobb az arány – a feszítettebb munkát előbb otthagyják a beosztottak –, és ez többnyire az ügyfélszolgálatokra is vonatkozik. Nem véletlen tehát, hogy a csapatépítés az ügyfélszolgálatokon az egyik legfontosabb feladatuk a humánerőforrás-kezelőknek.
Az ügyfél az esetek többségében a call centereken, ügyfélszolgálatokon keresztül kerül kapcsolatba a szolgáltató és immár a termelő vállalkozások többségével is. A cég jó hírneve múlik egy-egy ügyfélszolgálat szervezésén, még akkor is, ha az csak belső támogatást ad egy-egy vállalatnak.
Az EDS-éhez hasonló nemzetközi ügyfélszolgálatok kialakítása meglehetősen hosszadalmas folyamat. Az IBM-nél például több munkatárs jött át Budapestre az angliai központból. Más cégek önállóan toborozták a munkaerőt. Szabó Noémi szerint egy-egy munkatárs felvétele akár 2-3 hónapot is igénybe vesz, ugyanis az életrajzi kiválasztás után meglehetősen hosszadalmas szelekció történik. Meg kell vizsgálni a jelentkező nyelvtudását, szakmai alkalmasságát, majd ezen tesztek után szakmai beszélgetések következnek, végül a jelentkezőnek el kell sajátítania a munkafeladatot. Az EDS első körben 150 fővel kezdte, jelenleg 280 munkatárs dolgozik az ügyfélszolgálaton és kéthetente 15 új alkalmazott jelenik meg, ugyanis a központ folyamatosan bővül.
A nemzetközi ügyfélszolgálatok általában fővárosiak, ugyanis itt van annyi magas képzettségű munkaerő, amennyire egyszerre szüksége van egy nemzetközi vállalatnak. Ám a piac szűkös, egyre inkább előfordul, hogy a cégek egymás elől halásszák el, vagy egymástól csábítják át a munkaerőt.
