Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Annak ellenére, hogy a technológia fejlődésével az ügyfélszolgálat egyre inkább az automatizáció és az online jelenlét irányába halad, a hagyományos - személyes és írásos - ügyintézési formák megtartása és fejlesztése is szükséges - véli Arany Ferenc, a Gold Invest Tanácsadó Kft. vezető tanácsadója. A modern és a hagyományos ügyfélszolgálati csatornák arányát két tényező határozza meg: a költséghatékonyság és az ügyfelek igényei. Ez utóbbit a cégvezetők sokszor nem veszik kellő mértékben figyelembe - mondta lapunknak Arany. A kilencvenes évekre volt jellemző, hogy a költséghatékonyság indokával sok intézmény call centerre cserélte az ügyfélszolgálati irodáját. Ehhez képest annyi változott, hogy ma már kialakultak azok a minták, amely alapján megállapítható, hogy a különböző szolgáltatásokat milyen ügyfélszolgálati csatornán keresztül kívánják igénybe venni az ügyfelek. Jellemzően a bonyolultabb tevékenységnél, új termék vásárlásánál, reklamációnál szeretik az emberek a személyes ügyfélszolgálatot. Abban az esetben választják inkább a telefonos vagy internetes ügyfélszolgálatokat, ha egy meglévő szolgáltatással kapcsolatban kell valamit intézni - például mérőóra-beolvasást, egyenleglekérdezést vagy tarifamódosítást.
Az igények egyes célcsoport-szegmentumokban is különbözhetnek életkor, életstílus és lakóhely szerint. Jellemzően a vidéki és az idősebb lakosság ragaszkodik a személyes ügyfélszolgálatokhoz - véli Arany. Szintén a személyes csatorna fenntartása mellett szól, hogy a magyarok általában türelmetlenebbek a telefonnal kapcsolatban, mint a nyugat-európai fogyasztók. Az emberek ugyanakkor alkalmazkodnak az új lehetőségekhez: a telefonvonalak nappali túlterheltségét sokan az éjszakai banki ügyintézéssel kerülik el.
A személyes ügyfélszolgálat működésének hatékonyságát több tényező is befolyásolja. Az ügyfélszolgálatok általában alulpozicionáltak, döntési helyzet esetén nem tudnak közvetlenül segíteni az ügyfélnek. A költséghatékonyságukat olykor értékesítési funkcióval próbálják növelni, így gyakorta előfordul, hogy lelassul a kiszolgálás. Az a szemlélet is téves, hogy bárki megteszi ügyfélszolgálati ügyintézőnek. Az ügyfélszolgálaton zajlik ugyanis a vállalati PR jelentős része - hangsúlyozza a tanácsadó. Ismert jelenség, hogy az ügyfelek - kiemelten a vállalati ügyfelek - akár szolgáltatót is váltanak egy kedvelt kapcsolattartó miatt. A személyes ügyfélszolgálatok jelentősége hosszú távon vélhetőleg némileg visszaszorul az elektronikus csatornák erősödésével. A közeljövőben az a tendencia fog érvényesülni, hogy az ügyfélszolgálatok koncentrálódnak, a jobb elérhetőség érdekében bevásárlóközpontokba települnek, meghosszabbítják a nyitva tartást és komplexebb szolgáltatást vezetnek be.
