Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
- Van olyan ember, aki arra készül, hogy ügyfélszolgálat építésével csináljon karriert vagy hogy call centerben telefonokat kapkodjon?
- Döbbenetes, hogy mennyire a véletlen hozza az embereket erre a területre, legyen az operátor vagy menedzser. Ugyanakkor jó karrierlehetőséget biztosít a terület; ismerek több huszonévest, akik magas vezetői pozícióba kerültek cégüknél az ügyfélszolgálatok szervezése és működtetése révén.
- Mára stratégiai fontosságú területté vált az ügyfélszolgálat. Hogyan képzik a call centerben dolgozókat?
- E vállalati területnek Magyarországon ma még csekély az oktatási háttere, így főként az élet tanít. A munkatársak többségét betanító képzéseken, külső vagy belső tréningekkel, gyorstalpalókon készítették fel. Ugyanakkor a munkatársak kiválasztásához komplex módszerekre van szükség. Csak olyanok képesek a feladatot ellátni, akiknek megfelelő egyéni adottságaik vannak; a jó hang a legfontosabb. A szűk kommunikációs csatornán történő érintkezésre pedig valakinek fel kell készítenie az operátorokat. Ehhez olyan oktatási háttér szükséges, amely nemcsak az ügyfélkapcsolat módszerére, hanem a rendszerek teljes átlátására is megtanít.
- Könnyű dolgozókat találni egy ügyfélszolgálatra? Mennyire szigorúak a felvételi kritériumok?
- Ismerek olyan társaságokat, amelyek rendkívül jó feltételeket biztosítanak az ügyfélszolgálati, call centeres munkatársaiknak, és egy ilyen állás kincs. De vannak olyan cégek is, amelyek mindenféle előképzettség nélkül, alkalmi munkából élő diákokat dobnak a mély vízbe - ilyenek egyes telemarketing-társaságok.
A HEA éppen azon dolgozik, hogy ilyen munkával ne amortizálják a call centerek, telefonos ügyfélközpontok hírnevét.
- Furcsa, hogy a HEA teljes neve Humán Erőforrás Szakképzést Támogató Közhasznú Alapítvány, miközben a call centerek vállalati kultúrájának erősítésével foglalkozik.
- Alapvetően az ügyfélkapcsolatokra koncentrálunk, amelyben egyaránt szerepel a személyes ügyfélkapcsolati iroda, a help desk, a back office és a call/contact center. Magyarországon nagyjából százezren foglalkoznak személyes ügyfélkiszolgálással, ebből mindössze 10-12 ezren telefonos ügyfélszolgálattal. Az alapítvány elnevezésébe azért került bele a humán erőforrás kifejezés, mert nem a technikával, hanem a rendszer tökéletesítésével, utánpótlásával, meg- és elismertetésével foglalkozunk. Három célt tűztünk ki magunk elé. A legfontosabb a szakképzés elindítása volt, ehhez megteremtettük a személyes ügyfélszolgálati asszisztens és callcenter-asszisztens középfokú képzést; ez az alkalmazottaktól kezdve akár a középvezetőknek is többletet jelenthet, fizetési átsorolásnál vagy új munkahely keresésénél egyaránt. A szakma idővel szép számban kezdte kitermelni felső vezetőit is. Erre gondolva, jövőre tervezzük a felsőfokú akkreditációval bíró szakképzés indítását is. A rendszert két-három éven belül szeretnénk bekapcsolni a Budapesti Gazdasági Főiskolával együttműködve a főiskolai diplomás képzésbe is. A másik cél, hogy társadalmilag is elismertté tegyük ezt a szakmát. Igyekszünk megváltoztatni azt a képzetet, hogy a call centerekben dolgozók a körmüket reszelik és a lábukat lógatják, miközben az ügyfél huszadrangú. A harmadik célunk egy szakmai műhely kialakítása, ahol a szakma művelői egymásra találnak, és a tapasztalatokat meg lehet osztani. Ennek keretében indítottuk el tavaly februárban a Call Center Clubot, amely havi rendszerességgel 50-60 vállalatot mozgat meg. Ez jó arány, ha azt vesszük, hogy 2002 nyarán jött létre a szervezet és jelenleg 300-ra becsülik azon vállalatok számát, amelyek telefonos ügyfélszolgálatot működtetnek.
- Ön is dolgozott call centerben?
- Munkatársként dolgoztam, vezetőként nem. Eredeti végzettségem matematika-könyvtár szakos tanár. Egy ideig tanítottam; ma is oktatok heti egy napot az IBS-en. Időközben matematikusként végeztem az ELTE-n is, és tudatosan készültem a pályaváltásra. A harmadik diplomámat a közgázon humánmenedzsment-szakértőként szereztem. Az utóbbi hat-nyolc évben így humánmenedzsment-szakértőként, tanácsadóként és trénerként dolgozom. A véletlen hozta úgy, hogy megbízásaim révén kapcsolatba kerültem a call centerekkel.
- Hogyan került az alapítvány alapítói közé?
- Nemrégiben előadónak kértek fel egy konferenciára, az előadásom címe: Motiválás a call centerben volt. Hét tételben foglaltam össze a mondandómat, s az utolsó, a hetedik tétel éppen az volt: A hetedik te magad légy! Még ott, a konferencián szintén előadást tartó Arany Ferenccel, az ügyfélpanaszok kezelésének elismert hazai szakértőjével és Bohnné Keleti Katalin marketingszakértővel, ügyfél-elégedettségi kutatások vezetőjével beszélgetve jött az ötlet, hogy meg kellene teremteni a szakma effajta hátterét. A gondolatot tett követte, s ebben igen nagy szerepe van Székely Noéminek, a Westel Rt. ügyfélszolgálati igazgatójának és az ő csapatának, hiszen korábban már részükről is megfogalmazódott ennek igénye.
Ma már a versenyszférának - de egyre inkább a nonprofit szférának is - alig van olyan része, ahonnét ne lennének az alapítványnak támogatói, együttműködő partnerei, s több százra tehető azoknak a szakembereknek a száma, akik lelkes közreműködői, formálói, megvalósítói a programunknak.
