Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az alternatív ügyfélszolgálati csatornák - telefon, sms, mms, e-mail és online - súlyának növekedése jórészt az internetpenetráció bővülésétől függ. Ma 1,5 és 2 millió között van az online elérhető személyek száma Magyarországon. A közepes méretű vállalkozások csak akkor építenek majd ki tízmillió forintokért automatizált kiszolgálást lehetővé tevő integrált informatikai rendszert, ha evvel a lakosság szélesebb rétegét érik el - véli Klézli Ferenc, a Kinet Kft. ügyvezető igazgatója. Az mms a legújabb és egyelőre nem alkalmazott ügyfélszolgálati csatorna.
Az alternatív ügyfélszolgálati csatornák leginkább a mobilszolgáltatóknál terjedtek el, ahol a számlaleveleket leszámítva az ügyintézés - egyenleglekérdezés, kártyafeltöltés - 70 százaléka sms-ben, 30 százaléka telefonon történik. Személyesen jellemzően készülékvásárlás és szerződéskötés esetén találkoznak az ügyfelek a szolgáltatók képviselőivel. Az online ügyintézések száma is 100 ezres nagyságrendben mérhető havonta. A vezetékes szolgáltatóknál az sms kevésbé elterjedt, az ügyek több mint 80 százalékát telefonon intézik. Az online ügyintézés a banki szektorban erősödik igazán. Az egyik vezető kereskedelmi banknál 2003-ban 30-35 százalékkal növekedett az online ügyintézések száma. A közüzemi szférában jelentős a fejlődés - véli Klézli. A személyes ügyintézés visszaszorulásával párhuzamosan 55-60 százalékra nőtt a telefonos ügyintézés aránya, miközben az online ügyfélszolgálat is egyre fontosabb.
Az állami szférában viszont nagyon alacsony, egyszázalékos az online ügyintézés aránya. Még mindig a személyes megoldás a legfontosabb, a közintézeteknél még a telefonos csatornát is erősíteni kellene - mondta Klézli. Véleménye szerint több tennivaló is van. Egy e-mailre jelenleg két-három napon belül válaszolnak, ezt le kellene csökkenteni egy napra. Az sms- és online kommunikáció minőségét is a telefonos ügyintézés színvonalára kellene emelni. Az interneten például nem szerencsés az üzleti levelezés nehézkes stílusát alkalmazni. Az ügyfeleket pedig nevükön kellene szólítani - véli Klézli.
