Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az ITIL módszer a világ üzleti életében az informatikai üzemeltetés szabványává vált és Magyarországon is egyre nagyobb iránta az érdeklődés. Tavaly megalakult az IT Service Management Foundation (ITSMF) magyar tagozata és szinte exponenciálisan nő az ITIL-vizsgával rendelkező szakemberek száma (ez ma már 300-400 főre tehető). Várhatóan hamarosan megjelenik az MSZE 15100-as Informatikai Szolgáltatás Menedzsment szabvány, amely lényegében az ITIL magyarországi „honosítását” jelenti.
Az eladott informatikai rendszerek utógondozása, az egyes vevői bejelentések kezelése, nyomon követése nem könnyű feladat, de vannak eszközök, amelyek képesek ezt automatizálni – hívta fel a figyelmet Orosz László, a KFKI Csoporthoz tartozó LNX Hálózatintegrációs Rt. vevőszolgálati műszaki igazgatója. Az LNX még 1998-ban Magyarországon az elsők között vezette be elektronikus szolgáltatástámogató rendszerét – a Remedy cég Help Desk modulját – a vevői bejelentések (ITIL terminológia szerint: incidensek) ellenőrzött kezelésére – említette cége példáját a szakértő. A társaság az azóta eltelt évek alatt több tucat ügyfelénél is – elsősorban bankoknál, mobilszolgáltatóknál és multinacionális vállalatoknál – állított üzembe hasonló it-szolgáltatást támogató rendszert.
A megoldás képes a sokrétű tevékenységet vezérelni, a vállalt határidők tartását automatikusan ellenőrizni, az ügyfeleket tájékoztatni a probléma állásáról, a cégen belül az „eszkalációkat” végigvinni, a teljesítés színvonaláról időszakos riportokat készíteni és így tovább. Megannyi automatizmus, ami emberi beavatkozás nélkül kezeli az ügyfelek bejelentéseit. Az LNX enélkül nem lenne képes a mintegy 150 emelt szintű rendelkezésre állási szolgáltatói szerződést teljesíteni – jelentette ki az előadó.
Az ITIL ajánlásaiból bárki megtudhatja, mi a bevált megoldás, azonban azt megvalósítani nem könnyű, sok munkát, átszervezést igényel. Sőt a kész rendszer sem ér sokat, ha az adott apparátus nem képes azt működtetni. Az LNX esetében a szolgáltatásnak csak az egyik eleme az elektronikus szervizmunka-támogató rendszer, a másik az ISO 9001 szerinti utasításokban szabványosított munkafolyamat, amely leírja azokat a szerepeket és felelősségi köröket, amelyek biztosítják a rendszer optimális működését.
Az LNX az elmúlt években jelentős szervezeti átalakítást hajtott végre ennek szellemében. A már rutinszerűen működő Call Center mellett szolgáltatásmenedzseri beosztások alakultak, és szétváltak az incidens- és problémakezelő csoportok. Idén elindult egy belső projekt, amelynek eredményeként az eddig használt Remedy- és HP Service Desk-eszközöket felváltja egy teljesen ITIL-kompatibilis rendszer, amely a BMC által forgalmazott Remedy ITService Provider termékén alapul – mondta el a szakember.
