Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Magyarországon az utóbbi néhány évben nagy ütemben nő a az elektronikus ügyfélszolgálati központok – ismertebb nevükön contact centerek vagy még ismertebb nevükön, a call centerek – száma. Ez nem is csoda, hiszen egy ilyen központ létrehozása azon ritka üzleti projektek közé tartozik, amelyek egyszerre eredményezhetnek költségmegtakarítást, bevételnövekedést és emelik az ügyfél-elégedettséget, feltéve ha azt igazán jól csinálják – figyelmeztetnek a Monor contactcenter-szakértői.
Figyelembe véve a hazai viszonyokat a contact centerek elterjedtségét és azok minőségét vizsgálva, kijelenthető, hogy egy igazán jól működő elektronikus ügyfélszolgálati központ létrehozása még mindig versenyelőnyt jelenhet. Ugyanakkor az is igaz, hogy egy gyenge minőségű megvalósítás, amire sajnos ma Magyarországon szép számmal van példa, kimondottan versenyhátrányt okozhat azokban az üzletágakban, ahol versenyről egyáltalán beszélhetünk. Meglehetősen furcsa azt tapasztalni, hogy olyan cégek, amelyek amúgy sokat adnak magukra és ezért többek között igen igényes és drága megjelenésű személyes ügyfélszolgálati irodákat, fiókokat tartanak fenn, mennyire igénytelenek telefonos ügyfélszolgálatukkal szemben. Nem szabadna figyelmen kívül hagyni azt a tényt, hogy a telefonos ügyfélszolgálat minősége egyre nagyobb szerepet játszik a vállalatok megítélésében.
Érdemes tehát áttekinteni, melyek azok a buktatók, csapdák, amelyeket ajánlatos elkerülni már a megvalósítás tervezése során – javasolják a Minor szakértői.
Az első ilyen csapda az a szerencsére ma már egyre kevésbé elterjedt tévhit, miszerint egy contact center nem más, mint egy bonyolultabb híváselosztásra alkalmas telefonközpont némi kis szoftverrel megtámogatva, néhány kezelővel a háttérben. A technológia fejlődése és ezzel az árak rohamos csökkenése lehetővé teszi egyre kisebb méretű cégeknek, hogy saját elektronikus ügyfélszolgálati központot állítsanak fel. Könnyen előfordul, hogy ezek a cégek, megfelelő kompetencia hiányában nem kellő mélységben átgondolva azt, mit is várnak el egy contact centertől, beruháznak egy, az adott elképzeléseket kisebb-nagyobb kompromisszumokkal lefedő, rendkívül kedvező áron elérhető úgynevezett All-in-One megoldásba. Ilyenkor általános jelenség, hogy az elemi callcenter-szolgáltatások elindításával kezd kifejlődni az adott cégnél az a szaktudás, amely előbb-utóbb felismeri egy ilyen központ magas szintű kihasználásban rejlő előnyöket és azt a csapdahelyzetet, amellyel az olcsó megoldás megvásárlásával a cég került. Legnagyobb hátrányuk ezeknek a megoldásoknak ugyanis az, hogy azok rendkívül körülményesen, nagy ráfordítással, általában barkácsolt módon bővíthetőek, és ezzel gátjai lesznek az üzleti fejlődésnek.
A második buktató lehet az az elképzelés, hogy a contact center a cég egészétől különálló szervezetként működhet. Figyelembe kell venni, hogy a telefonos ügyintéző a korábban betanított néhány esetet tudja csak kezelni, az attól eltérő igények kielégítésében szüksége van a cég többi részének támogatására. Amennyiben nincs biztosítva a folyamatok szervezett és ellenőrzött átjárhatósága a contact center és a cég többi része között, a problémák könnyen elveszhetnek és elintézetlenül maradnak. Tudomásul kell venni, hogy egy elektronikus ügyfélszolgálati központ kialakítása általában minden korábbinál nagyobb folyamattervezési és végrehajtási fegyelmet követel meg a cég egészétől – állítják a Minor szakértői.
A harmadik gyakran elkövetett hiba, hogy az elektronikus ügyfélszolgálati központba túlképzett munkatársakat helyeznek, megtakarítva ezzel a folyamatok szigorú dokumentálásának és betanításának költségeit. Ezek a cégek figyelmen kívül hagyják azt a tényt, hogy az igazán jól kihasznált call center ügyintézői munkája igen fárasztó, monoton, sokszor frusztráló, emiatt a fluktuáció ezen munkavállalók körében igen magas. A túlképzett munkaerő esetében ez a kockázat még nagyobb, nem is beszélve arról, hogy pótlásuk is nehezebb.
A fejlett országokban követett módszer az, hogy a cégek elektronikus ügyfélszolgálati központjaikat a legritkábban hozzák önmaguk létre, leggyakrabban azt erre szakosodott szolgáltatótól veszik igénybe. Ezt a példát követve nemcsak jelentős megtakarítást lehet elérni elsősorban a méregdrága professzionális technológia megosztott használata miatt, hanem megkaphatjuk azt a magas szintű szaktudást is, amely egy elektronikus ügyfélszolgálati központot igazi versenyelőnnyé tehet – vonták le a tanulságot a Minor képviselői.
