Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Dereguláció, versenyhelyzet, globalizáció, csökkenő ügyféllojalitás, csökkenő profit. Ezek azok a fogalmak, amelyek az energiapiac liberalizálásával Magyarországon is egyre inkább előtérbe kerülnek, s felvetik az érintett vállaltok esetén, hogy megfelelően kezelik-e ügyfeleiket. A nemzetközi tapasztalatok azt mutatják, hogy azok a cégek tudnak sikeresek lenni hosszú távon, amelyek képesek ügyfélközpontú szolgáltatásokat nyújtani, a legmagasabb szinten. Ezért került előtérbe az utóbbi időben a CRM (Customer Relationship Management), az ügyfélkapcsolatok kezelése a közművállalatoknál.
Az SAP, amely a hazai piacon is a közművállalatok egyik jelentős informatikai szállítója, ezen a területen is bizonyított, számos referenciával rendelkező megoldást kínál, a mySAP CRM-et. Jó és közeli példa erre a szomszédos Ausztria közművállalata, az Energie AG. Az Energie osztrák közművállalat mySAP CRM (ügyfélkapcsolat-kezelő) rendszere alig két év alatt behozta az induló beruházás árát, három éven belül pedig már 23 százalékos belső megtérülési rátát produkált – olvasható az üzletiszoftver-gyártó közleményében. E szerint a mySAP CRM alkalmazás hozzásegítette az Energie-t szolgáltatási kínálata kibővítéséhez és a reagálókészség javításával, valamint a tervezési folyamatok hatékonyságának fokozásával értékes versenyelőnyhöz juttatta a vállalatot a mindennapi működés során.
Egy belső felmérés szerint a mySAP CRM jelentős mértékben javította az általános üzleti folyamatok és a kommunikáció hatékonyságát, a működéstámogató és ügyféloldali rendszerek integrálásával pedig jelentős hozzáadott értékhez juttatta az Energie ügyfeleit. A költségmegtakarítás és a hatékonyabb működés közvetlenül is megmutatkozott a vállalat nyereségességében – közel 11 százalékkal mérsékelte az ügyfélkapcsolatok kezelésének tranzakcióidejét. A mySAP CRM 63 százalékkal csökkentette a működési költségeket az általa kiváltott, korábbi rendszerhez képest. Önmagában igazolta volna a befektetést, hogy az osztrák közműszolgáltató évente több mint százezer eurót spórol meg kampánykezelési költségeken annak köszönhetően, hogy a mySAP CRM kiszűrte rendszeréből a több párhuzamos számlával rendelkező ügyfeleket és a duplán nyilvántartott szerződéseket.
„Olyan élvonalbeli technológiára volt szükségünk, amellyel az ügyfél köré tudtuk rendezni egész szervezetünket. A mySAP CRM magas szinten integrált funkcionalitásai lehetővé teszik számunkra ügyfélkörünk sokrétű igényeinek jobb feltérképezését, üzleti folyamataink ésszerűsítését, és a magasabb ügyfél-elégedettséget eredményező, értéknövelt szolgáltatások kidolgozását” – jelentette ki Leo Windtner, az Energie AG igazgatótanácsának elnöke.
A további hatékonyságnövelés érdekében a mySAP CRM a vállalat számlázási rendszerével is integrált – amely egyébként az SAP for Utilities ágazatspecifikus megoldásportfólió egyik központi eleme. Az SAP for Utilities csomag SAP Energy Data Management adatkezelő alkalmazását integrálva az Energie szorosabban nyomon tudja követni ügyfelei energiafogyasztását és valós idejű javaslatokat kaphat a nagy energiaigényű folyamatok vagy a karbantartási leállások optimális ütemezésére nézve.
Napi Informatika
Kiemelés:
Egy CRM megoldással nem csak a vállalat ügyfélközpontúsága növelhető, hanem kézzelfogható eredményt is el lehet érni. A CRM nem egyszerűen egy szoftver vagy technológia, sokkal inkább üzleti stratégia.
Táblázat:
A CRM előnyei
Lehetővé teszi, hogy az ügyfelek jobb megismerése révén hatékonyabb marketing- és kereskedelmi tevékenységet folytasson a cég.
A kapcsolati csatornák (telefon, web, fax, levél, személyes) integrálása révén hatékonyabb ügyfélszolgálat és szerviz alakítható ki.
