Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Mintegy 15-20 százalékkal növekedett az elmúlt években a callcenter (CC)-piac Magyarországon és 2004-ben is hasonló bővülésre lehet számítani. A CC-alkalmazás terjedését főként az ügyfél-elégedettség növelésének szándéka, ezzel a vállalati PR támogatása és az ügyfélszolgálati költségek csökkentésének lehetősége segíti elő. Elsősorban azt kell mérlegelni, hogy a vevőket milyen színvonalon akarja kiszolgálni az adott vállalkozás. Az előzetes költségkalkuláció sokszor félrevezető lehet - figyelmeztet László György, a Sykes dél- és kelet-európai vezérigazgatója. A CC kiépítési költségei mellett ugyanis figyelembe kell venni olyan „rejtett költségeket” is, mint a fluktuáció. Egy operátor kiválasztása és képzése körülbelül 3 havi fizetésébe kerül. Amennyiben nem megfelelő a munkaerő-menedzsment, a fluktuáció távozott operátoronként több mint félmillió forintba kerülhet, így évente többmilliós pluszköltséggel lehet számolni. A költségcsapda elkerülése végett érdemes kiszervezni a call center tevékenységét - vélekedik László György. A Sykes egyik nagy magyar közszolgáltató ügyfelénél évente többmilliárdos költségcsökkenést eredményezett a CC kiszervezése.
Egy korszerű CC kiépítése legalább 300 millió forintba kerül. A CC-rendszer kiépítési költségszerkezetében 25-30 százalékot tesz ki a technológiai beruházás, akárcsak az informatikai invesztíció - mondta Klézli Ferenc, a Kinet Kft. ügyvezető igazgatója. A bútorok beszerzése a költségek 10-12 százalékára rúg, a folyamatszervezésre fordított kiadások 10-15 százalékot tesznek ki. Ezenfelül az operátorok kiválasztására, képzésére is jelentős összeget kell költeni. Az üzemeltetés során az operátorok bérezése már a költségek 70 százalékát is alkothatja. A távközlési díjak 20-25 százalékot tesznek ki.
Egy CC kiépítésének költségét meghatározza, hogy rendelkezésre áll-e a megfelelő ingatlan, illetve CRM. Amennyiben ezekre már nem kell költeni, egy telefonos operátori állás kiépítése 1,5 millió forintba kerül - állítja Klézli. A megfelelő ingatlan kialakítása közel 2 millió forinttal növeli a költségeket operátori állásonként, CRM és ingatlan együttes kiépítése esetén az álláshelyenkénti kiadás elérheti akár a 8 millió forintot is.
A bérelt call centerek elsősorban nem a rendszerépítési költségek vonatkozásában, hanem a munkaerőköltséget illetően lehetnek versenyképesek. A kiválasztási és képzési tapasztalat révén alacsonyabb fluktuációval képesek dolgozni, így a bérköltség éves szinten 25-30 százalékkal múlhatja alul a cégen belül szervezett call centerek költségszintjét. A bérelt call centerek piaca jelenleg 5 milliárd forint értékű Magyarországon. Ma a CC-munkahelyek 8-9 százaléka tartozik ezekhez.
Az ilyen call centereket jobbára ügyfélszolgálati tevékenységre alkalmazzák a Sykes partnerei, másodlagos tevékenységként azonban jelentősen hozzájárul az ügyfélszolgálat a marketingkutatási és személyre szabott értékesítési tevékenységhez is.
