Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
A bankok jellemzően az új ügyfelekért folytatnak harcot, az utóbbi időben azonban határozottan szaporodnak a régebbi ügyfelek megtartását célzó akciók. A hazai pénzintézetek növekedési pályáját, intenzív akvizíciós tevékenységét és ezzel párhuzamosan a lakossági banki szolgáltatások piacának fokozatos telítődését figyelembe véve ezt logikusnak tartja a CIB, amelynél - rögzítették - egyre inkább előtérbe kerül ez az üzletpolitika. A Budapest Bank (BB) az ügyfélszerzésen kívül már több éve koncentrál (hűség folyószámlacsomag) a megtartásra is - mondta el a lakossági üzletág vezetője, Szentpétery Csaba. Az Allianz Banknak stratégiai célja, hogy elsősorban a meglévő ügyfeleket szolgálja ki, szinte minden termékénél előnyben részesíti azokat, akik már valamilyen ügyfélkapcsolattal rendelkeznek az Allianz-csoport valamelyik tagjával. Nem véletlen, hogy a bank ügyfélkörének 90 százaléka régebbi kapcsolatban áll a pénzintézettel - mondta el Hegyi Gábor vezérigazgató-helyettes. A Raiffeisen Bank - tudtuk meg - jelenleg dolgozza ki, alakítja át hűségprogramját.
A jelenség okát meglehetősen hasonlóan látja valamennyi pénzintézet. A CIB szakértőinek véleménye szerint az új ügyfelek megszerzésével párhuzamosan komoly lemorzsolódás is tapasztalható a versenytársak hasonló akvizíciós tevékenysége miatt. Ami tehát az egyik szereplőnek új ügyfélszerzés, az a másik szereplőnek ügyfélvesztés. Ezért tartják fontosnak egyre jobban figyelni a régi ügyfelekre is, hiszen ellenkező esetben előfordulhat, hogy az agresszív akvizíciónak végül alig van nettó eredménye. A különféle hűségakciók általában valamilyen új termék értékesítését is jelentik egyben (a kedvezmény egy másik termékhez kötődik), így a növekedésnek is organikus forrása lehet a kidolgozott lojalitásprogram. Egy új ügyfél megszerzésének - az OTP Bank tapasztalata szerint - jóval magasabbak lehetnek a fajlagos költségei, mint a meglévő ügyfél megtartásának.
A K&H Banknál azt gondolják, hogy a rendkívül kiélezett versenyhelyzetben a bankok felismerték: sokkal egyszerűbb egy már meglévő ügyfelet megtartani, mint egy teljesen újat megszerezni.
Régebben egyértelműen a földrajzi közelséget jelölték meg az ügyfelek elsődleges bankválasztási szempontként, ami a fiókhálózatok bővítési üteme miatt mára sem változott alapvetően meg, a helyzet azonban - előbbitől sem függetlenül - mára árnyaltabbá vált. Azokon a helyeken, ahol kisebb földrajzi távolságon belül több, akár négy-öt bank fiókja is megtalálható, az egy bankra vetített földrajzi előny eltűnik. A megfelelő termékek mellett előtérbe kerül az ügyfélmegtartási szándék, illetve képesség. Ez a túlkínálati probléma elsősorban Budapestre, illetve a nagyobb vidéki városokra jellemző. Az OTP szerint a váltási szándékot leginkább az ügyfélkiszolgálás minőségének emelésével, az ügyfél-elégedettség növelésével lehet csökkenteni. A K&H tapasztalata szerint a bankválasztást még mindig befolyásolja a földrajzi elhelyezkedés (elsősorban munkahelyhez, lakóhelyhez való közelség). Ugyanakkor - tették hozzá -, ha megtakarításról van szó, akkor már az ajánlat, illetve a bankról kialakított benyomás, vélemény dominál.
Szentpétery szerint majdnem minden bank esetében megfigyelhető a növekedési politika, az ügyfelek vonzáskörzetében jellemzően 2-3-4 bankfiók is található. Az ügyintézők mindenhol nagyon igyekeznek a meghatározott tervszámaik teljesítésére, a személyes kapcsolat kialakítására és erősítésére, de nem tudnának sikereket elérni megfelelően árazott szolgáltatások nélkül. A megszerzett ügyfelek számára könnyebb a keresztértékesítés, mint egy új ügyfél számára, így a hűség kifizetődő az ügyfélnek és a banknak is.
