Hosszú távú előnyök és átmeneti kihívások a fogyasztók és a szolgáltatók oldalán
Nem "unatkoznak" a gázpiaci szereplők, hiszen a 2008 júniusában megjelent gáztörvény, majd a 2009 januárjában közzétett végrehajtási rendelet elvárásait követően még a közeljövőre várt gázárrendelet, a rendszerhasználati díjakról szóló rendelet és az Üzemi és Kereskedelmi Szabályzat megjelenésére és hatásaira is fel kell készülniük. Azonban várakozással töltheti el a további rendeletek megjelenése a fogyasztókat is, hiszen a módosítások jelentős hatással lesznek rájuk. Beszélgetőpartnerünk Császár György, az AAM Vezetői Informatikai Tanácsadó Zrt. energetikai üzletágának vezetője és Kovács Mária, az AAM tanácsadója.
- Mely változások generálják a legnagyobb kihívást jelentő feladatokat a közszolgáltatók oldalán?
CS. GY.: - A villamosenergia-piachoz hasonlóan a gázpiaci nyitással kapcsolatos változások is komoly feladatok elé állítják a szolgáltatókat mind a változások mennyisége, mind az azokat meghatározó jogszabályok késedelme miatt. A fejlesztések számos ügyviteli folyamatot, informatikai rendszert és a meglévő nyilvántartásokat is érintik. Látva az ágazati szereplők felkészülését, a számos érintett terület közül a legjelentősebb kihívásokat az árképzés, a tömeges szolgáltatóváltás lebonyolítása, a védendő fogyasztók kezelése és az új ügyfélszolgálati irodák nyitása tartogatják.
- Hogyan rendezi át a piacot a közüzemi szabályozás megszüntetése és az új árképzési mechanizmus?
CS. GY.: - Mivel az árrendelet a korábban tervezett május 15-i határidőig, sőt a mai napig nem jelent meg, a piaci szereplőknek mindenre fel kell készülniük. Ha az egyetemes szolgáltatás ára lényegesen magasabb lesz, mint a versenypiaci ár, akkor számolni kell azzal, hogy az új szabályozás értelmében a közüzemi piacról a versenypiacra "kényszerülő" vállalatok mellett sok egyetemes szolgáltatásra jogosult fogyasztó is a versenypiacot választja majd. A szolgáltatóváltási hajlandóságot vizsgáló közvélemény-kutatások szerint a fogyasztók kb. 20 százalékos árcsökkenés reményében váltanának tömegesen szolgáltatót. A kutatási eredményektől függetlenül azonban a társaságoknak készen kell állniuk az esetlegesen bekövetkező tömeges piacra lépések kezelésére a jogszabály által megszabott határidők betartása mellett.
- Mit jelent ez konkrétan a felkészülésben?
K. M.: - A tömeges szolgáltatóváltás lebonyolítása a kereskedők és elosztók közötti hatékony kommunikáció megteremtését, az informatikai rendszerek fejlesztését, valamint a meglévő folyamatok racionalizálását követeli meg a szolgáltatóktól.
- Mi a helyzet a védendő fogyasztókkal a gázpiacon?
CS. GY.: - Az új jogszabályok értelmében a védendő - azaz szociálisan rászoruló vagy fogyatékkal élő - fogyasztók nyilvántartási kötelezettségén túl a szolgáltatóknak kezelniük kell azt is, hogy a nem fizető szociálisan rászoruló fogyasztó földgázellátásának megszüntetéséig akár négyhavi (120 napos) számlatartozás is felhalmozódhat. A tartozások rendezésére irányuló szolgáltatói törekvéseket a szabályozás nem könnyíti meg, biztosítja ugyanakkor a fogyasztó számára az ún. előre fizető mérő igénylésének lehetőségét: ez olyan fogyasztásmérő, amely a földgázfogyasztás ellenértékének előzetes megfizetéséhez köti a földgázellátást. A szolgáltatóknál most még jelentős a bizonytalanság a várható igényeket illetően, és ez azért okoz gondot, mert a hazai gázpiacon nincs hagyománya az előre fizetős mérők alkalmazásának, ilyen berendezésekből a cégek nem rendelkeznek készletekkel, és az áruk ráadásul 3-4-szerese a hagyományos mérők árának.
- Mit jelentenek az ügyfélszolgálati irodákkal összefüggésben megfogalmazott követelmények?
K. M.: - Annak ellenére, hogy a piaci verseny miatt a szolgáltatók érdeke a fogyasztói igények pontos megismerése és annak kielégítése, a jogalkotó a fogyasztókkal történő kapcsolattartás kérdését nem bízza a "véletlenre". A szabályozás szerint a megyei jogú városokban egy állandó ügyfélszolgálati irodára legfeljebb 100 000 fő, Budapesten maximum 140 000 fő lakossági fogyasztó juthat, amelynek heti 36 órás nyitva tartással kell üzemelnie. Kötelező elektronikus ügyfélhívó rendszert alkalmazni és biztosítani kell a készpénz-átutalási megbízás, valamint a bankkártyás fizetés lehetőségét is. A kistérségekben fenntartandó ügyfélszolgálati fiókirodákat legalább heti 8 órás nyitva tartással kell üzemeltetni, és a készpénz-átutalási megbízás, valamint a bankkártyás fizetés lehetőségének feltételeit itt is meg kell teremteni az ügyfelek részére.
CS. GY.: - Ez a kötelezettség természetesen növeli a szolgáltatók költségeit, amelyek azzal érvelnek, hogy az elmúlt években a közüzemi ellátás piacán az ágazat vállalatai veszteséget realizáltak. A társaságok úgy próbálhatják hatékonnyá tenni az új fiókirodákban dolgozó kollégák munkáját, hogy a várható holtidőkben bevonják őket az ügyfélszolgálat egyéb tevékenységeibe. Ehhez azonban újabb információtechnológiai fejlesztésekre lesz szükség.
- Érteni fogja a fogyasztó a gázszámlát?
CS. GY.: - Egyelőre úgy tűnik, a történelem megismétli önmagát, és a helyzet hasonló lesz a tavaly terjedelmesre sikerült áramszámlához, amelyen a fogyasztók érthetetlen, "új" tételekkel találkoztak. A Magyar Energia Hivatal honlapján található tájékoztatás szerint a gázszámlának tartalmaznia kell a földgáz árát, az elfogyasztott korrigált földgázmennyiséget, a fűtőértéket, korrekciós tényezőt, rendszerhasználati díjakat - szállítási, rendszerirányítási, tárolási és elosztási díj - és az esetleges támogatások összegét. Ez nem kevés adat, tehát a kérdés az, hogy sikerül-e a még folyó egyeztetések során olyan megoldást találni, ami lehetővé teszi az egyszerű áttekintést, ugyanakkor megadja a lehetőséget az előírásos részletek feltüntetésére.
- Hová fordulhat panaszával a fogyasztó, ha nem elégedett a szolgáltatással?
K. M.: - Legelőször minden esetben a szerződéses partneréhez, azaz a szolgáltatójához. Amennyiben a problémát nem tudják rendezni, akkor a jelenlegi gyakorlattól eltérően 2009. július 1-jétől a lakossági fogyasztók a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz nyújthatják be írásos panaszukat mérési, számlázási, díjfizetési és tartozás miatti kikapcsolási ügyekben. Egyéb panaszok kivizsgálását továbbra is a Magyar Energia Hivatalnál kell kérelmezni.
CS. GY.: - Az illetékesség áthelyezésével a jövőben várhatóan a fogyasztói érdekek erősebb, hatékonyabb támogatása valósul meg, így a büntetések elkerülése érdekében a szolgáltatóknak fel kell nőniük a hatóság szigorához és az eddigieknél jobban kell törekedniük a fogyasztói panaszok "házon belüli", határidőre történő rendezésére.
