Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
A Magyar Energia Hivatal - együttműködésben a villamosenergia- és földgázszolgáltatásban érintett hálózati elosztói engedélyesekkel, egyetemes szolgáltatókkal - a korábbi évekhez hasonlóan idén is fogyasztói elégedettségi vizsgálatot végez a lakosság és a kis-, közepes vállalatok, illetve intézmények körében. A vizsgálat során szeptemberben és októberében összességében több mint húszezer fogyasztót személyesen keresnek fel a szolgáltatók által megbízott piackutató intézetek kérdezőbiztosai (akik minden esetben igazolják magukat, kérésre pedig megbízólevelüket is bemutatják). A vizsgálat során egy kérdőív segítségével gyűjtik össze a felhasználók véleményét az áram- és földgázszolgáltatásról, illetve az érintett energetikai vállalkozásokról. A válaszadás önkéntes, azonban kiemelten fontos, hogy a fogyasztók véleményükkel reális képet mutassanak be, hiszen a hivatal csak így tud eredményesen hatni a szolgáltatókra a szolgáltatás színvonalának javulása érdekében. A vizsgálat eredményéről a hivatal természetesen tájékoztatja majd a közvéleményt, illetve a szokásos éves beszámolója keretében a kormányt is.
A vizsgálatra nem először kerül sor, a hivatal már 15 éve végez hasonló kutatásokat. A tavalyi kutatás legfőbb tanulsága szerint a korábbi években tapasztalt felhasználói vélemények alapjaiban nem változtak meg. A gázszolgáltatás oldalán az elosztói szolgáltatások közül elsősorban a szolgáltatás folyamatosságát és a pontos mérést, az egyetemes szolgáltatási körből pedig az ügyfélszolgálatok gyors és szakszerű működését, a számla érthetőségét, valamint a reklamációs lehetőség biztosítását emelték ki. Nem változtak a tavalyi eredmények az elégedettség szempontjából sem, 2008-ban és 2009-ben is nagyrészt elégedettek voltak a fogyasztók a folyamatos gázszolgáltatással. A közüzemi és egyetemes szolgáltatások körében pedig ugyanazok az elemek okoznak gondot a felhasználóknak; sokaknak okozott gondot például annak követése, hogy milyen elemekből áll össze a számla. Emellett gondot okozott a reklamációs ügyek nehézkes intézése és esetenként a telefonos ügyfélszolgálat elérése is. Változást jelentett tavaly, hogy a lakosság szerint javult az elosztók környezethez való viszonya, a nem lakossági felhasználók válaszai szerint pedig a korábbinál megfelelőbb előzetes tájékoztatást nyújtottak az elosztók a tervezett gázellátási szünetekről. Ezzel szemben mindkét felhasználói kör a korábbinál gyengébbnek találta a karbantartási kötelezettségről szóló tájékoztatást. A lakossági fogyasztók véleménye szerint javult tavaly a számlaküldés ütemezettsége, a telefonos ügyfélszolgálat megítélése, valamint a kommunikációs tevékenység, romlónak ítélték azonban az internetes ügyfélszolgálatok teljesítményét. A nem lakossági felhasználók semmilyen szempontból nem érzékeltek javulást az előző évhez képest. Tavaly jelentősen nőtt mindkét csoportban azok aránya, akik értesültek a szolgáltatóváltás lehetőségéről - a lakossági ügyfelek 80, a nem lakosságiak 88 százaléka tartozott ide, szemben az egy évvel korábbi 58 és 66 százalékos értékkel.
Az áramszolgáltatásban főként a folyamatos szolgáltatás akadozása és bizonytalansága jelentette a problémás elemeket. A vizsgált időszakban minden második megkérdezett tapasztalt hosszabb-rövidebb áramkimaradást, minden harmadik-negyedik feszültségingadozást, minden ötödik-hatodik pedig hálózati hibát. Ezekhez kapcsolódóan a hibabejelentés szolgáltatói kezelése, illetve a hálózati hibák kijavításának időtartama bizonyult kritikusnak 2009-ben is. Az egyetemes szolgáltatói tevékenységek közül a panaszügyintézés és a reklamációkezelés kapott alacsony elégedettségi pontszámot mind a lakossági, mind a nem lakossági oldalon. Ugyancsak gondot okoz a körülményes telefonos ügyintézés és az írásos ügyfélszolgálatok működése. Határozottan romlott azonban a 2008-as eredményekhez képest a számlák érthetőségéről alkotott vélemény, a lakossági fogyasztók közel kétszer annyian fogalmaztak meg kritikus véleményt erről. Az árérzékenység fokozódásával párhuzamosan csökkent tavaly a kevésbé környezetkárosító energiáért való elvi fizetési hajlandóság az egy évvel korábbihoz képest. A szolgáltatóváltás lehetőségéről pedig a lakossági kör 70, illetve a nem lakossági fogyasztók 79 százalékot tudott - szemben az egy évvel korábbi 36 és 77 százalékos aránnyal.
A szolgáltatók a felmérés eredménye alapján intézkedési terveket dolgoztak ki, az alapján sokat tettek az elmúlt évben a fogyasztói elégedettség javulása érdekében. A most folyó felmérés remélhetőleg igazolja, hogy a fogyasztók is érzékelik ezek hatását.
