Szükség is van ezekre a változtatásokra, hiszen az idei esztendő elején állandó támadásnak volt kitéve a TIGÁZ Zrt., amiért ügyfeleit nem tudta kellőképpen gyorsan és eredményesen kiszolgálni. Nem is a gázszolgáltatással volt a probléma, hanem érdekes módon a fogyasztásuk mértékét bejelenteni kívánó ügyfelek kezelésével. A téli időszakban tapasztalt hosszú sorban állás a tavasz beköszöntével, úgy tűnt, normalizálódik, ám ez mégsem valósult meg teljes mértékben. A Call Centerbe érkező hívások nagy száma miatt a telefonvonalak állandóan terheltek voltak, így hosszú várakozásra kényszerültek azok is, akik akár a mérőállásukat, akár egyéb problémájukat szerették volna egyeztetni a TIGÁZ ügyfélszolgálatával.
Jóllehet számtalan alkalommal elhangzott, hogy a mérőállás bejelentésére a legkényelmesebb mód az éjjel-nappal ingyenesen hívható 06-80-333-338-as zöld szám vagy a 06-30-9224-000 telefonszámra küldhető sms, esetleg a www.tigaz.hu weboldalon található űrlap kitöltése, mégis sokan csak a személyes ügyintézésben bíztak. Mint ahogy azok is, akik az enyhe tél miatt szerettek volna számlázási módot váltani vagy a megváltozott gázár-támogatási rendszerrel kapcsolatban fordultak segítségért az ügyfélszolgálatokhoz. Csakhogy emiatt a napi átlagos 7000 telefonhívásra és közel 700 ügyfél személyes fogadására kialakított rendszernek hirtelen 30 000 telefonhívást és több mint 3000 ügyfelet kellett kiszolgálnia ugyanannyi idő alatt.
Az időszaki technikai fejlesztésekkel és a munkatársak több hónapos megfeszített munkájával kezelték ugyan a helyzetet, de – okulva abból, hogy a normális ügymenetre és a több mint 1,2 millió ügyfél kiszolgálására kialakított ügyfélszolgálatok és háttérintézmények számára milyen terhelést jelent egy-egy hirtelen bekövetkező változás miatt kialakuló krízishelyzet – a szolgáltató további fejlesztésekről hozott döntést.
Augusztusig a Call Center bejövő telefonvonalainak száma 240-re bővül, az óraállás bejelentése pedig tovább egyszerűsödik és gyorsul főként azok számára, akik az automata funkcióit kívánják igénybe venni. Ráadásul a TIGÁZ minden olyan fogyasztója számára, aki a mérőállás bejelentését választotta, elkészített egy olyan, a számla mellékleteként kiküldendő kártyát, amely minden hónapban emlékeztetőül szolgál a bediktáláshoz. A bankkártya méretű kártyán feltüntetik az ügyfél-azonosító számot, a mérőazonosító számot és a mérőóra állását, amelyet az otthoni kényelmes kitöltés után, sorban állás nélkül helyezhet el a fogyasztó a bejelentésre megadott három nap valamelyikén, az ügyfélszolgálatokon erre a célra kialakított fogadóládákban. A tervezett nyitva tartást is ehhez igazították, hiszen reggel 7.30-tól délután 15 óráig, szerdán pedig 18 óráig fogadják az ügyfeleket szerte az országban – az első felmérések alapján sikeresen megszüntetve ezzel a reggeli sorállásokat. A telefonos ügyfélkezelést ellátó operátori munkahelyek 40 százalékos bővítése pedig a régióban új munkahelyeket teremt.
A több mint 1,2 millió ügyfél kiszolgálásának minőségi javítására az elmúlt években több tíz millió forintot költő gázszolgáltató-óriás most egy újabb százmilliós fejlesztéssel kívánja tehát felszámolni a várakozást és a sikertelen telefonálgatást. Bizonyítva ezzel, hogy XXI. századi szolgáltatóként mind a gázszolgáltatás, mind az ügyfélkiszolgálás területén a biztonság és a kényelem jellemzi tevékenységét.
Economx