A távközlési díjak csökkenése és a infokommunikációs technológia fejlődése gyökeresen átalakította a modern irodák működését: a cégek ma már olyan megoldásokkal racionalizálhatják tevékenységüket, amilyeneket korábban elképzelni sem lehetett volna. Így például számos világvállalat ma már nem a drága amerikai vagy nyugat-európai munkaerőt alkalmazza az ügyfélszolgálati vagy telefonos tudakozó jellegű feladatokra, hanem olcsóbb országokba telepíti a kulcsfontosságú részlegeket.
A modern irodák ma már nem feltétlenül egy helyen működnek: a reklamációkkal esetleg Indiában foglalkoznak, de a vállalat közönségkapcsolati osztályának vezetősége ettől még nyugodtan működhet Londonban. Így tesz például a British Airways, emellett az amerikai GE is helyezett call centereket a dél-ázsiai szubkontinensre.
Az amerikai vállalatok szívesen viszik tehát más országokba ügyfélkapcsolati részlegeiket. A világ egyik legnagyobb informatikai vállalata, az EDS például Magyarországon működtet hasonló egységet, a francia cégek pedig előszeretettel választják a fejlődő afrikai országokat – például Marokkót – a kedvező bérköltségek, illetve a kontinens partjai mentén haladó latin-amerikai és európai szélessávú kommunikációs hálózatok adta lehetőségek miatt.
Ugyanakkor a Telephony World.com internetes szaklap legfrissebb összesítése szerint a kelet-közép-európai országok egyre jobb lehetőségeket kínálnak a call centerek számára. Munkaerejük ugyanis nagyon jól képzett, és az üzleti környezet is megfelelő a multinacionális vállalatok számára. Így például Csehország, Lengyelország és Magyarország az úgynevezett „high-end”, vagyis a magasabb hozzáadott értékű szolgáltatások számára kedvező helyszín, elsősorban nyugat-európai és amerikai cégeknek, amelyek német vagy angol nyelvű ügyfeleket akarnak kiszolgálni. Romániában és Bulgáriában az egyszerűbb ügyfélszolgálati problémákat kezelik általában. Romániában a francia, illetve olasz kliensekkel foglalkoznak, Bulgáriában a német és az angol nyelvű call centerek a gyakoribbak. Horvátország és Szlovénia az olasz és a német piacot képes leginkább kiszolgálni, míg a Baltikumba (Észtország, Lettország, Litvánia) a skandináv cégek helyezik ki effajta részlegeiket.
Egy másik tanulmány szintén előkelő pozícióba sorolja Magyarországot (NAPI Gazdaság, 2004. február 27., Színes Informatika melléklet, 3. oldal). Az A. T. Kearney, az EDS tanácsadó leányvállalata által végzett kutatás szerint India után a legnépszerűbb célországok az erőforrások kihelyezésekor Kanada, Brazília, Mexikó, Fülöp-szigetek, Magyarország, Írország, Csehország, Ausztrália, Oroszország és Kína. A teljes magyarországi információtechnológiai outsourcing (amelybe nemcsak a call centerek értendők) forgalma 2001-ről 2002-re 15,3 százalékkal nőtt, és ez a részesedés 2007-re elérheti a hazai it-piac 18 százalékát is. Egy tanulmány szerint 2002-ben a magyarországi it-kiszervezési piac 126 millió dollárról 300 millióra növekedhet 2007-re. Olyan gyorsan nő a hazai call center-piac, hogy itthon már külön elfogadott szakmának számít a telefonos ügyfélkezelés. Annak ellenére, hogy sok fogyasztóból, emiatt több iparág területén működő cégből ellenérzéseket vált ki az üzlet effajta szervezése, a szakemberek szerint a call center-irodák előtt itthon nagy jövő vár, és nem csak a versenyszektorban. A kiszolgáló állam felé haladás egyre nagyobb nyomást gyakorol a költségvetési szervezetekre, minisztériumokra, hogy a tájékoztatást és az információszolgáltatást minél magasabb színvonalon valósítsák meg. Költséghatékonyság szempontjából a call center erre a legtökéletesebb megoldás lehet.
Szegő Miklós Iván