Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az úgynevezett „bevásárlóközpont-koncepció” esetében a fiókhálózatot értékesítésre, tanácsadásra használja a bank, a kiszolgálást túl drágának ítéli. (Csak akkor biztosítja, ha az ügyfél hajlandó ezt megfizetni.) Az „áruház-koncepciót” követő bankok az értékesítést és a kiszolgálást egyformán fontosnak tartják, mert bár utóbbi nagyon drága mulatság számukra, de e stratégia alapján nem reális az ügyfeleket más csatorna felé terelni. A „butikhálózat-koncepció” az előbb említett megoldáshoz hasonlóan az értékesítést és a kiszolgálást is egyenlően kezeli, ám itt a magas költséggel járó kiszolgálás mellé társul a tanácsadói fellépés, ezen keresztül pedig könnyebb lehet a keresztértékesítés – vázolta a különböző stratégiákat Dr. J. Tóth Gábor, a Clarté Consulting szakértője az IIR Hungary „Lakossági üzletág a bankszektorban” című szakkonferencián.
Értékesítés, más módon
Az alternatív értékesítési csatornák esetében is más-más elképzeléseket képviselnek a bankok. A fiókhálózatot jelentősen kibővítő értékesítési partner, amilyen például a Magyar Posta, ma még ritka, de több bank a megszólítandó ügyfélkörtől függően töri a fejét ilyen megoldásban. A „bevásárlóközpontnál” az elektronikus megoldások nyitnak utat az ügyfélhez, az „áruházaknál” az alternatív csatornák elsősorban a jutalékbevételt hizlalják, a „butikoknál” pedig a kiszolgálás minősége, illetve annak javítása miatt van rájuk szükség. Egy másik fontos értékesítési megoldás az úgynevezett mobil ügynökök alkalmazása, egyes bankok szerint szerepük a jövőben egyre fontosabb lesz, míg más pénzintézetek úgy tartják, ezt az értékesítési csatornát már alternatív megoldások kiszorítják.
Uniform és differenciált
A felmérésben megkérdezett bankok szerint a fiókok termékkínálatát és tevékenységét tekintve az eddig kialakult kétféle irányzat hosszú távon fennmarad.
Az egyik az uniform hálózat, amelynek tagjai által kínált termékek között nincs lényeges különbség, a tevékenység alapvetően egységes, de egyes fiókoknál ez kiegészülhet régiós irányítási feladatokkal. Bár a különböző uniform fiókok méretében lehetnek különbségek, de a termékpaletta és az egységes működést követő stratégia meghatározza a fiókok minimális létszámát, ami általában 5 főtől indul. Ebben koncepcióban az egyes banki termékek nem feltétlenül érhetők el a kirendeltségekben.
A másik, az úgynevezett differenciált hálózat, amely többféle, egymástól jelentősen eltérő termékkínálattal „felszerelt” fiókmodellt működtet (az azonos besorolású egységekben nagyjából azonos a paletta). Tehát az adott fiókban elérhető termékek száma különböző lehet, ebből adódóan pedig akár 1-2 fővel is működhet az egység. (Ilyenek például az értékesítési más néven hitelpontok). A fiókmodellek alapja egyébként az adott település mérete, vagy az azon belüli elhelyezkedés, sok esetben a kisebb falvakban, városokban redukált a kínálat.
Baj van a mérettel
A felmérésből kiderült az is, hogy a megkérdezett fiókhálózati vezetők, a termékkínálattal, az irányíthatósággal alapvetően elégedettek, a mérettel azonban nem. J. Tóth Gábor ennek kapcsán felhívta a figyelmet arra, hogy a terjeszkedésre való összpontosítás ugyanakkor előrevetíthet egy szerény eredményt ígérő fiókhálózat-bővítési versenyt, melyet jobb lenne elkerülniük a piaci szereplőknek. A szakember kifejtette, a válaszadók ennek megfelelően aggodalmukat fejezték ki, hogy biztosított-e a terjeszkedés megtérülése, s bővítés gátjaként a beruházás költségeket nevezték meg.
Hatékony működtetés
Hercegh Imre, az AAM Magyarország tanácsadó cég szakembere, illetve Csontos István, az Inter-Európa Bank jelenlegi, a Budapest Bank korábbi hálózatfejlesztésért felelős vezetője közös előadásukban a fiókok hatékony működtetéséről értekeztek. Egy nagy külföldi banknál elvégzett felmérést idézve elmondták, hogy a fiókokban a teljes munkaidő mindössze 27 százaléka telik effektív munkával, ez az idő fedi le a kapcsolatot az ügyféllel, emellett 9 százalékot tesz ki az munkához nem kapcsolódó tevékenység (wc, ebéd stb.), a többi pedig szimpla adminisztráció.
A fiókok esetében problémát jelent a "rendszerrengeteg", egy fiókban dolgozó alkalmazott ugyanis feleslegesen sok informatikai, ügyfélkezelő rendszert használ, s így csak az ezekbe való belépés sok időt emészt fel. A két szakember kiemelte, hogy a jól működő központi back office sokat lendíthet a hatékonyságon.
Még ötszáz bankfiók
A fióknyitásokról szólva a szakemberek kifejtették, bár a népességszám alapján szűkül a piac, de az árbevétel és a jövedelmezőség alapján viszont bővülés várható. Piackutatások szerint sok banki ügyfélnek a személyes kapcsolat meghatározó, s emellett az is motorja lehet a bővítésnek, hogy az ügyfelek ötöde szívesen váltanak bankot. Erre alapozva a következő években a jelenlegi 1300 egység mellé 500 új kirendeltség létesül, ez nagyjából 1500-2000 a fiókokban dolgozó új munkatárs felvételét irányozza elő – mondta Csontos István, aki ezzel kapcsolatban felhívta arra a kockázatra a figyelmet, hogy a bankszektorban igen jelentős – 14-16 százalékos - a fluktuáció, s sokan elhagyják az ágazatot, ami véleménye szerint híguláshoz vezet, vagyis kevésbé jó szakemberek szolgálják ki az ügyfeleket, ez pedig a bank kockázatát növeli. A szakértők arra is rámutattak, hogy az utóbbi időben egyre emelkedik a különböző fiókvezetők „árfolyama”, vagyis magasabb fizetéssel próbálják átcsábítani a bankok a rivális társaságok szakembereit, remélve, hogy az érintett vezetők számos ügyfelet is magukkal hoznak.
A jövő bankfiókja
Milyen lesz a jövő bankfiókja, mondjuk 10 év múlva? – tették fel a kérdést előadásukban a szakértők. Nyilvánvalóan egyre nagyobb lesz a virtualitás és az elektronikus szolgáltatások, csatornák szerepe, emellett a személyre szabott kiszolgálások irányában mozdulnak el a bankok, s a plusz szolgáltatások is teret nyernek a jövőben. Utóbbiak kapcsán két példát említett az előadópáros, az egyik, hogy ma már Svájcban létezik olyan bank, amelyben játszósarok várja a gyerekkel érkező szülőket elsősorban édesanyákat, s így az ügyintézés nyugodtabban folyhat, nem beszélve arról, hogy könnyebb lesz értékesíteni különböző terméket a ügyfélnek.
Egy másik irány lehet, amire a GE Money-csoport egyik csehországi kirendeltsége valósított meg, a bankfiók ugyanis egy mobilszolgáltató közvetlen szomszédságában hozták létre, így jóval egyszerűbben lehetett a mobilon elérhető szolgáltatásokat értékesíteni, nem beszélve arról, hogy mondjuk a mobilszolgáltató által kínált telefonra esetleg a bank biztosít hitelt.
