Az ITIL és az outsourcing, két jóbarát
Melyek a legfontosabb okok, amelyek miatt a vállalatok az informatikai rendszerük működtetését kiszervezik?
Rengeteg oka lehet egy ilyen döntésnek. A vállalatok vezetői az egyes belső folyamatok kiszervezését a leggyakrabban a szolgáltatási minőség és a költséghatékonyság növelése reményében választják. E két fő okon kívül gyakran előfordul egy olyan is, ami ritkábban tudatosul, bár minden szereplő érzi. A vállaltoknál ugyanis az informatikai terület sok konfliktus oka lehet. Az informatikai felhasználók úgy érzik, hogy gyakran hátráltatják a munkájukat az informatikai hibák, és nem a megfelelő módon és sebességel reagálnak az igényeikre, az üzemeltetők pedig gyakran úgy érzik, hogy rajtuk kívülálló okok miatt nem tudnak olyan szinten szolgáltatni, üzemeltetni, ahogyan szeretnének, s a két csoport között őrlődik a vezetés, aki úgy érzi, hogy bár biztosítja a megfelelő költségkereteket, ennek ellenére, nyögvenyelős a működés. Informatikai üzemeltetés esetén ezekre a problémákra az ITIL lehet a megfelelő válasz.
n Hogyan tud segíteni az ITIL a kiszervező vállalatnak?
n Az ITIL legjobb gyakorlatok mint módszertan alkalmazásában elsősorban az informatikai szervezet működésének átláthatóságában, strukturálásában van a hozzáadott értéke. Az informatikai szolgáltatások megfogalmazásával egy szervezet pontosan tudja azonosítani és meghatározni azokat az informatikai igényeket, amelyekre szüksége van. Gyakran nincs tudatos informatikaiigény-meghatározás, így az informatikai szervezettől való elvárások is képlékenyek, esetenként túlzottak, ami nagy elégedetlenséget eredményezhet az it-szervezettel szemben. Az ITIL bevezetésekor először – az ügyféllel közösen – meg kell határozni a szolgáltatásokat, azok szintjét és árát. A szolgáltatási szint és az ár függvényében pedig a szolgáltatás kedvezményezettje döntsön, hogy mit, hogyan és mennyiért szeretne.
n Ezt még a kiszervezés előtt érdemes elkezdeni, vagy a kiszervezéssel egyidejűleg?
n Előtte. Az ITIL bevezetésével olyan működési környezetet kell kialakítani, ami után már adatokon és méréseken alapuló stratégiai döntéseket lehet hozni, azaz hogy kiszervezzük-e az informatikai tevékenységet, vagy sem. Az ITIL bevezetése után össze lehet hasonlítani a kínált szolgáltatásokat az igényekkel, és össze lehet hasonlítani a saját működési árral. Így a döntés – legyen az a kiszervezés mellett vagy ellen – teljesen megalapozott üzleti alapokon fog alapulni. Az ITIL szabványnak történő megfeleltetés ugyanakkor egyfajta biztosíték arra, hogy az informatikai szolgáltatásokat – és itt it-üzemeltetésre gondolunk elsősorban – az igényeknek megfelelően, költséghatékonyan és a folyamatokat transzparens módon kapja az azt igénylő.
n Miért jó az ITIL szerint üzemeltetés az outsourcinggal foglalkozó cégeknek?
n Tudni kell, hogy az ITIL nem mondja meg, hogyan kell outsorcingolni. Az ITIL az üzemeltetés módszertana, és az erre épülő szabvány bevezetése pedig egyfajta biztosíték, hogy a kiszervező társaság megfelelő szolgáltatásokat kapjon, költséghatékonyan. Az informatikai outsourcing-cégek gyakran egyfajta ipari szabványnak, gyakorlatnak megfelelő szintű szolgáltatásokat kínálnak, ami érthető, hiszen saját működésüket igyekszenek leegyszerűsíteni és költséghatékonnyá tenni. A kínált szolgáltatás nem biztos, hogy teljes egészében megfelel a szolgáltatásokat igénylő szervezet üzleti céljainak, belső működésének, már azért is, mert a két szervezet általában nem nagyon ismeri sem egymást, sem egymás igényeit és lehetőségeit. Az ITIL-nek itt nagy szerepe van: az általa javasolt (meghatározott) belső folyamatok, a szolgáltatások menedzselése egyféle átláthatóságot nyújt és biztosítékot jelent arra, hogy a kiszervezett szolgáltatásokat mégis testre szabottan kapja a kedvezményezett szervezet: a szolgáltatások folyamatos mérése, visszajelzések fogadása, a szolgáltatási szintek folyamatos egyeztetése, valamint a sablonos, az első szerződésben megfogalmazott szolgáltatások apró lépésekben történő folyamatos változtatása idővel testre szabja azokat.
n Az ITIL-t az Egyesült Királyság kormányának felügyeleti keretrendszereként fejlesztették ki az 1980-as években, azóta az it-szolgáltatásmenedzsment de facto szabványává vált. Magyar szabvány van ezen a területen?
n A Magyar Szabványügyi Testület Informatikai Munkabizottsága az elmúlt néhány évben nemzetközi szabványok fordításával több magyar szabványt és előszabványt adott ki, a nálunk már elterjedőben levő, információbiztonságot éríntő MSZ 27000 (régi néven BS 7799) után az Informatikai üzemeltetési területet lefedő szabvány is érkezik.
Információim szerint idén nyáron várható a két évvel ezelőtt nálunk még csak előszabványként honosult MSZ 20000 megjelenése, amely az ITIL alapján megalkotott nemzetközi szabványnak a magyarországi megfelelője lesz. Ennek az új szabványnak történő megfeleltetés a kiszervező cégeknek nem csak a piaci megkülönböztetést hozza: a belső folyamatok rendbetétele, azok tudatos jobbítása és az ügyféligényekkel azonosuló belső szabályozás mindenesetre hosszú távú és növekedést biztosító befektetés.
Szerző(k):
Girnt József (admin)
