A bankváltás elsődleges motivációja a banki költségek csökkentése − derült ki a Geometry Global közelmúltbeli kvalitatív kutatásából. Az eredmény önmagában aligha meglepő, ám − mint ahogy azt Kiss Viktória, a Geometry Global vezető tanácsadója elmondta − a felmérés egyértelműsítette, hogy magához a bankváltás gondolatának megszületéséhez általában egy negatív eseménynek, vagy inkább egy rossz panaszkezelési tapasztalatnak kell bekövetkeznie. Nem feltétlenül kell drámai problémára gondolni, elég az is, ha az ügyfél a számlakivonatából szembesül azzal, hogy mennyibe is kerül számára a bankolás, miközben a médiából folynak a 0 forintos számlavezetési díjról szóló ajánlatok. A felháborodás növekszik akkor, ha eközben az ügyfél azzal szembesül, hogy a bank hibázott − ekkor már nem elegendő az adott tétel jóváírása vagy visszautalása.
A megérő bankváltási gondolat a szakértő szerint csak az ügyfelek kis hányadát teszi tudatossá, a többség az utánaszámolás, tájékozódás helyett csak egyszerűen nyitottabbá válik a versenytárs bankok ajánlataira, hirdetésekre, cikkekre a témában. A tájékozódási szakasz célja esetükben az, hogy hatékonyan szűkítsék a keresést, majd ezt a "rövid listás" bankok weboldalainak a meglátogatása, idősebbek esetén telefonos, személyes informálódás követi. Ezt a szakaszt jellemzi az is, hogy az ismerősök, barátok között keresnek olyat, akinek van tapasztalata az adott bankkal akár ügyfélként, akár munkatársként. E tekintetben érdekes, de a közelmúltban bankot váltók véleménye sokkal komolyabb mértékben esik a latba.
Kiss Viktória szerint a bankok csak a legutóbbi időkben kezdik felismerni, hogy a számlalevélen és e-banki üzenetekben történő kommunikáció sokszor nem elegendő az ügyfeleknek. Bejövő megkeresés esetén az ügyintézőnek érdemes lenne felhívni az ügyfél figyelmét a változásra, és akár felajánlani egy olyan megoldást, amely valamelyest enyhítheti a növekvő terheket. Ügyfélpanaszt követő első tranzakció után ajánlatos lenne rákérdezni arra, hogy minden rendben alakult-e; ez egy olyan gesztus, amely talán elvonja a figyelmet a korábbi hibáról, és amelyet az ügyfél a megbecsülés jeleként könyvel el. Ha pedig olyan ügyfél érdeklődik saját szerződéses kondíciói iránt, aki nemrégiben panaszt tett, az ügyintézőnél azonnal aktiválódnia kell a "vészhelyzet" gombnak. Ilyen esetekben a rendszernek lehetővé kell tennie, hogy az ügyintéző kedvező és testre szabott megoldással állhasson elő − véli a szakember.
Szerző: Nagy László Nándor
