A PSZÁF jogosítványait átvevő Magyar Nemzeti Bank a korábbi, területenként összesen héttel szemben egyetlen rendeletben kívánja szabályozni januártól a pénzintézeti szektor panaszkezelési eljárásokra vonatkozó szabályait − a korábbi felügyeleti szabályok december 31-ig élnek. Sokak véleménye szerint az egységes szabályozással a legnehezebb helyzetbe az alkuszok kerülnek, mivel rájuk sok esetben igen komoly feladatokat terhel majd a szabályozás. Turcziné Pálos Anna, a Független Biztosítási Alkuszok Magyarországi Szövetsége (FBAMSZ) főtitkára szerint ugyanakkor a mostani tervezetben szereplő szabályozás lényegében nem tér el a biztosítási törvény (Bit) vonatkozó előírásaitól. Az ugyanis már eddig is előírta − nevesítve az alkuszokat is −, hogy minden piaci szereplőnek élőhangos, teljes értékű ügykezelésre jogosult telefonos ügyfélszolgálatot kell működtetnie, ahol a beszélgetéseket rögzítik és egy évig őrzik.
A fogyasztóvédelmi törvény módosítása nyomán új szabály ugyanakkor − miként minden ilyen feladatra kötelezett cég esetében −, hogy a panaszos ügyfelet a pénzügyi szolgáltatók, így az alkuszok is maximum öt percig várakoztathatják.
A főtitkár szerint nem hallgatható el, hogy az egységesített feltételek mellett vélhetően az ellenőrzés is alaposabb lehet, ezért aztán az elvárások teljesítése sürgető és − főleg a kisebb alkuszoknak − költséges is lehet. A legnagyobb gondot az jelenti, hogy a kisebb, akár csak két-három vállalati ügyféllel rendelkező alkuszoknak ugyanazt a szolgáltatást írja elő a jogszabály, mint az ügyfelek tömegének szolgáltatást nyújtó internetes alkuszoknak. A jelenlegi adatkezelési szabályok alapján arra sincs lehetőség, hogy a kisebb alkuszok összefogva közös telefonos ügyfélszolgálatot üzemeltessenek. A megfelelő szintű panaszkezelés az alkuszoknak is érdeke, nem lehet véletlen, hogy az FBAMSZ új, "Minősített Alkusz" védjegyét csak olyan társaság kaphatja meg, amely igen komoly belső panaszkezelési és -követési szabályokat alkalmaz.
Szerző: Nagy László Nándor
