Az Egyesült Államokban az elmúlt tíz évben a szolgáltatások minősége romlott, a termékeké stagnált – derült ki az Amerikai Minőségügyi Társaság (American Society for Quality) kutatásából. Az utóbbi évtized során a fogyasztók úgy találták, hogy a termékek és szolgáltatások minősége összességében 0,8 százalékkal lett rosszabb.
Míg a termékek minőségének értékelése viszonylag stabil volt (1994-ben 86,9, 2004-ben 86,3 százalék), addig a szolgáltatásoké két százalékkal csökkent (1994-ben 80,3, 2004-ben 78,3 százalékosra értékelték a vásárlók).
Ez nem meglepő folyamat; a termékek gyártói ugyanis élesebb versenyben vannak egymással, hiszen a fogyasztó könnyedén átpártolhat az egyik márkától a másikhoz, így a termelők elsődlegesen nem az ár, hanem a minőség alapján versenyeznek egymással. Nagy szükség volt a minőségbiztosítási rendszerekre, hiszen csak ezekkel garantálható az, hogy a tömegtermelés során minden termék minősége ugyanolyan legyen. A szolgáltatásoknál azonban mindig is kisebb volt a kínálat, a fogyasztók kiszolgáltatottabbak, nincs nagy választási lehetőség, így a kínálat kevésbé figyelt a minőségre, mint a vevők megtartására, lassabban adaptálták a minőségfejlesztési programokat.
Akiknek jól megy
Az amerikai biztosítási szektor nagyot lépett előre tíz év alatt: a fogyasztók szerint 2,7 százalékkal nőtt a minőség. A hotelek is jól teljesítettek, a Starwoods Hotel and Resorts minőségét 7,1 százalékkal jobbra értékelték a fogyasztók, miután az bevezette a hat szigma rendszert.
A fogyasztók a gyorséttermek minőségében is javulást érzékeltek, igaz, ez leginkább a pizzaszállító láncokra volt érvényes, a két nagy öreg, a Burger King és a McDonald’s minősége 2,1, valamint 5,7 százalékkal esett.
Akiknek nem
A telefon- és légitársaságok teljesítettek a leggyengébben: a telefonpiac konszolidálódása, a monopolhelyzetek megszűnése után a társaságok nagy versenyben találták magukat, a fő tényező pedig a minőség helyett az ár lett. A légitársaságoknál is ugyanilyen folyamat játszódott le: a cégek által nyújtott szolgáltatások lecsökkentek, pedig az utasok a régi, nagynevű társaságoktól full service-t várnának el. Az autóipar sem teljesített jól az USA-ban: ezen a piacon is az ár alapján versenyeznek a cégek. Az ázsiai és európai márkák sokkal jobb helyzetben vannak, ugyanis itt a minőség áll a középpontban. A BMW jó szereplése azt jelzi, hogy a vásárlók hajlandók megfizetni a magas árat is, ha az elvárt minőséget kapják érte.
Az Amerikai Minőségügyi Társaság szerint azoknak a cégeknek a termékeivel, szolgáltatásaival, melyek elsősorban az árral akarják megfogni a fogyasztókat, általában nem elégedettek a vásárlók. A sikeres vállalatoknak fokozniuk kell a minőségre fordított energiáikat, hogy a folyamatosan növekvő keresletnek és a vásárlók minőségi elvárásainak egyaránt megfeleljenek.
Bodolóczki Linda