Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Magyarországon a villamos energia közüzemi szolgáltatásának területén már évek óta a beérkező panaszok ügyintézése jelenti a legnagyobb problémát - derül ki a Magyar Energia Hivatal (MEH) 2003-ról szóló elégedettségi felméréséből. (A MEH a felmérései során egy százas skálán megjelöli, hogy a fogyasztók mennyire tartják fontosnak az illető szolgáltatást, illetve mekkora hányaduk elégedett vele, és a két szám különbsége alapján rangsorol.)
Így a lakossági fogyasztók körében a panaszok intézése átlagban 94 pontot kapott a fontossági és csupán 63 pontot az elégedettségi kérdésnél, hasonló a helyzet a nem lakossági fogyasztók körében. Ez a mintegy harmincpontos különbség igen rossz tendenciáról árulkodik. Fordított az arány az elektronikus ügyfélszolgálati rendszereknél. Ennek magyarázata, hogy a szolgáltatók több olyan lehetőséget is biztosítanak az ügyfeleknek, amellyel azok ma még csak kis hányadban tudnak élni.
A telefonos ügyfélszolgálaton keresztüli ügyintézés a lakossági fogyasztók szerint kisebb, míg az ipari fogyasztóknál nagyobb problémát jelent. Összességében az ügyfélszolgálattal mindkét felhasználói szektor elégedett volt tavaly.
A felmérés szerint a lakosság az Édász Rt. ügyfélszolgálatával volt leginkább megelégedve; a részletes bontás szerint a személyes ügyfélszolgálat a Démász Rt.-nél és az Édásznál volt a legjobb. A nem lakossági, ipari fogyasztók körében a Démász volt a nyertes az ügyfélszolgálatoknál, míg az ügyfélmenedzser-kapcsolatnál az előbbi társaság mellett a Budapesti Elektromos Művek Rt. (Elmű) bizonyult a legjobbnak.
A MEH a vizsgálatát a gázszolgáltatók körében is elvégezte. Eszerint a szolgáltatókkal szemben folyamatosan nőttek a fogyasztói elvárások az utóbbi években, főként az árak emelkedésével összhangban. A szolgáltatás fontossága a százas skálán 95,5 volt, míg az elégedettség 2002-höz képest kismértékben, 86,4 pontra csökkent. A hibahatáron belüli csökkenés a háztartási fogyasztók körében a szolgáltatás színvonalának változatlanságát jelzi. A nagyfogyasztók esetében a fontosság 96,5, az elégedettség 88,9 pont volt tavaly, ami kismértékű növekedés 2002-höz képest.
Az elégedettségi szint marginális csökkenését tapasztalta a lakosság körében a Fővárosi Gázművek Rt. is - mondta lapunknak Szabó Péter, a társaság kereskedelmi és ügyfélszolgálati igazgatója. A cég a tervek szerint idén is folytatja az SAP R/3 integrált vállalatirányítási rendszer 2001-ben bevezetett közműmoduljának kiterjesztését. Így szeptember végéig további hat kerület csatlakozhat az eddigi 14-hez, ahol a modullal új számlázási és ügyfélkapcsolati rendszert hoznak létre.
A technológia sajátossága, hogy az ügyfél az új szerződés megkötése után bármely ügyfélszolgálati irodába bemehet a panaszával, míg korábban csak a lakóhelyéhez tartozó irodában volt módja a reklamációra. A Főgáz a fogyasztók érdekében több új ügyfélszolgálati irodát nyitott, illetve nyit a jövőben, emellett a telefonos szolgálat fejlesztését is folytatják. Már vizsgálják annak a lehetőségét is, hogy az sms-üzeneteket miként tudják hasznosítani az ügyfélszolgálatok szempontjából - mondta Szabó.
