Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Üzletszabályzat, szerződési feltételek
Valamennyi távközlési szolgáltató rendelkezett szolgáltatási engedéllyel, s az általános és előfizetői szerződések szabályozását tartalmazó üzletszabályzattal. A szolgáltatók az üzletszabályzatukban feltüntetett díjtételeket alkalmazták, s az azokban bekövetkezett változásokról – díjemelés és -mérséklés – előzetesen tájékoztatták az előfizetőket. A vizsgálat során a főfelügyelőség megállapította azonban, hogy a szolgáltatók hajlamosak arra, hogy az előfizetői szerződések módosításáról a fogyasztókat csak részben vagy rosszabbik esetben a szerződésmódosítás tényét elhallgatva tájékoztassák. Előszeretettel alkalmazták a „ráutaló” magatartást, vagyis az előfizető részére telefonon ajánlatot tettek, nyilatkozatot küldtek, majd a nyilatkozat visszaküldésének elmaradását a szerződés módosítását elfogadó akaratnyilvánításként értékelték. Ennek a módszernek eklatáns példáját találta a főfelügyelőség a Békés megyei Hungarotel Rt. esetében, amikor is a cég az emelt díjas szolgáltatások igénybevételével kapcsolatban a szolgáltatás letiltását kérte írásban a fogyasztótól, s annak elmaradását tekintette beleegyezésnek. Mindezt annak ellenére, hogy a jogszabály szerint kizárólag az előfizető pozitív írásbeli akaratnyilatkozata eredményezheti a szerződés módosítását.
A 76 vezetékes műsorellátónál e területen végzett vizsgálat nagyobb hibákat fedett fel. Több szolgáltató nem rendelkezett a Hírközlési Felügyelet szolgáltatási engedélyével, illetve olyan településeken is szolgáltatott, ahol erre nem volt jogosultsága és nem szolgáltatott ott, ahol köteles lett volna [Pannonhalmi Kultúráért és Sportért Szolgáltató Kht., ST-Neptunus Kft. (Mezőörs), Vitech Uno Kft. (Győr), Hajnal-Hegyi Kábeltelevízió Építő Kht.]. Előfordult olyan eset is, amikor engedéllyel ugyan rendelkezett a műsorellátó, de érvényes, jóváhagyott üzletszabályzattal nem, vagy a vizsgálat helyszínén nem tudta azt bemutatni [UJ.Color Kft. (Gyöngyös), FiberNet Rt. (Polgár, Hajdú-Bihar megye)]. A főfelügyelőség tapasztalatai szerint egyes szolgáltatók az előfizetői szerződésben, illetve a vállalkozási feltételekben a fogyasztók széles körét érintő tisztességtelen szerződési feltételeket is alkalmaztak.
A vizsgált 33 internetszolgáltató közül is akadt olyan, amely engedély nélkül kezdte meg a működését – Napszám-Internet Kft. (Békéscsaba) –, sőt kérelmet sem terjesztett elő. Több esetben indult eljárás amiatt, hogy a szolgáltatók nem tüntették fel sem a honlapjukon, sem az ügyfélszolgálati irodáikban az üzletszabályzatukat, vállalkozási feltételeiket [BékésNet, MatávPont (Békéscsaba)]. Az előfizetői szerződések, illetőleg az adatbiztonsági szabályzatok vizsgálata során is több hiányosságot tárt fel a főfelügyelet. Előfordult, hogy egyes szolgáltatók nem a jogszabályban meghatározott időben tájékoztatták az engedélyező hatóságot a díjváltozásról (Drávanet Rt., Pécs). Az egri székhelyű Agria Computer Kft. fogyasztói szerződéseiben pedig nem a fogyasztói ár, hanem az áfa nélküli tételek szerepeltek.
Ügyfélszolgálat, panaszügyintézés
Az ügyfélszolgálati tevékenység megszervezése a különböző távközlési szolgáltatóknál eltérő képet mutat. A Matáv Rt. a reklamációk kezelését Budapestre központosította. A telefonos ügyfélszolgálat teljes körű szolgáltatást nyújt és a hibabejelentés a megadott telefonszámon ingyenes. A cég kiépítette a MatávPont rendszert is, ahol kizárólag a távközlési végberendezések és a cég szolgáltatásainak értékesítésével foglalkoznak. Lehetőség van ugyan itt is a reklamációra, panaszbejelentésre, de azt a központosított ügyfélszolgálatra továbbítják. A főfelügyelet vizsgálata megállapította, hogy a Matáv által kialakított ügyfélszolgálat rendszere áttekinthető, de a panaszbejelentések sorsa a MatávPontokról nem követhető nyomon. Többször előfordult az ügyintézési határidők túllépése is.
A Vodafone Távközlési Rt. is központosította panaszügyintézését – Gödöllőre –, ezért a helyi kirendeltségeken nem történik ügyintézés, csak panaszfelvétel. A főfelügyelőség véleménye szerint a panaszügyintézést elérhetőbbé kell tenni.
A vezetékes műsorellátó cégeknél végzett vizsgálat megállapította, hogy valamennyi szolgáltató folytat ügyfélszolgálati tevékenységet, de annak típusa és színvonala eltérő. A nagy szolgáltatók központi ügyfélszolgálati irodával, helyi kirendeltségekkel, telefonos ügyfélszolgálattal és ingyenes hibabejelentési lehetőséggel rendelkeznek. A kisebb szolgáltatók is működtetnek ügyfélszolgálatokat, de akadnak gondok azok elérhetőségével.
Az internetszolgáltatóknál végzett vizsgálat megállapította, hogy azok mindegyike működtet ügyfélszolgálati irodát, s erről a honlapokon tájékoztatják a fogyasztókat. Több esetben azonban kifogás merült fel a fogyasztók részéről, hogy egyes szolgáltatók honlapjáról az előfizetői szerződések szövegét nem lehet letölteni és kinyomtatni. A főfelügyelet a szolgáltatók panasz-ügyintézési és nyilvántartási gyakorlatát megfelelőnek ítélte, s jó példaként több internetes cégnél találkozott etikai kódexszel is.
