Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
- Az idén ünnepli tízéves fennállását a CIB24, a bank telefonos ügyfélszolgálata. Milyen fejlődésen ment keresztül ez idő alatt a szolgáltatás?
- A CIB stratégiáját a 90-es évek vége óta a lakossági ügyfelek, valamint a kis- és középvállalkozások felé történő egyre erőteljesebb nyitás jellemzi. Ebben a folyamatban az intenzív termékfejlesztéssel párhuzamosan értelemszerűen a call center elindítása is szükségessé vált. A következő nagy ugrást az ezredforduló jelentette, amikor a fogyasztási hitel jellegű termékek indításával párhuzamosan létrehoztuk a CIB24-en belül a Hitelvonalat. 2002-ben elindítottuk az első kimenő telemarketing-hívásokat, 2004-ben pedig a Bevásárlókártya termékeinknek is külön vonalat hoztunk létre. 2007-ben vezettük be sikeres IVR-szolgáltatásunkat, amelynek segítségével az egyszerűbb, ügyintézői közreműködést nem igénylő műveleteiket az ügyfelek saját maguk végezhetik el. A legfrissebb újításunk a vállalati partnereinknek, illetve a prémium és privát banki ügyfeleinknek kialakított vonal. Ez egyben azt is jelenti, hogy az ügyfelek kérdéseit, tranzakciós megbízásait az adott téma szakértői kezelik.
- Hogyan változott időközben a bejövő hívások száma?
- Havi háromezer hívásról indultunk, most 200-250 ezernél tartunk, aminek csaknem a felét operátorok kezelik. Nagy súlyt helyezünk a gyors kiszolgálásra, ezért a CIB24 hívásakor az ügyfelet rendkívül egyszerű, ügyfélbarát menü fogadja. Az ügyfelek önmagukat azonosítva azonnal megtudhatják a számlájuk egyenlegét vagy kérhetik szakértő munkatársaink segítségét anélkül, hogy hosszú perceket kellene várakozással eltölteniük.
- Nem jelentenek az egyéb elektronikus csatornák a CIB24-nek házon belüli konkurenciát?
- Nem gondolom, hogy célszerű így megközelíteni a kérdést. Meggyőződésem, hogy a különböző csatornák - legyen az akár az internetbank vagy maga a bankfiók - képesek egymás mellett élni a CIB24-gyel kiegészítve. Lehet azt mondani, hogy a bank az eltérő díjazás révén befolyásolja az ügyfeleket, de az, hogy bizonyos élethelyzetben az ügyfél melyiket választja, mindig az ő döntése. Senki sem állíthatja, hogy az egyes szolgáltatások nem működhetnek párhuzamosan, ha mindegyikük hozzáadott értéket képvisel: attól például, hogy megjelent az MP3, nem halt ki a cd és a bakelitlemez sem, sőt, utóbbi kezd újra divatba jönni.
- Melyek a leggyakoribb okok, amiért az ügyfelek telefonon keresztül keresik a bankot?
- A hívások nagy része még mindig az alapszolgáltatásokkal - utalással, egyenleglekérdezéssel - függ össze, ám már kialakult egy olyan ügyfélréteg is, amely egyfajta banki tudakozóként használ bennünket komplexebb kérdések megválaszolására. A CIB24 ügyfélköre nagyon változatos, valamilyen okból szinte mindenki használja több-kevesebb alkalommal a szolgáltatást.
- A CIB24-et mi különbözeti meg a konkurensek telefonos ügyfélszolgálataitól?
- A munkatársak képzésére, folyamatos fejlesztésére nagy gondot fordítunk, s azt gondolom, hogy ez a tudás a mi hozzáadott értékünk. Nagyon fontos, hogy amikor egy ügyfél felhív bennünket, ki és hogyan veszi fel a telefont, hiszen akkor és ott az az operátor képviseli a bankot. Ez a törekvésünk a visszajelzések szerint nem hiábavaló: az ügyfélelégedettségi felmérések ugyanis azt igazolják, hogy a CIB24 - mind hazai, mind nemzetközi szinten mérve - kimagasló teljesítményt
