Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
A mostanihoz hasonló hektikus és bizonytalan időszakok alaposan próbára teszik a bankok call centereinek
kapacitását. Ilyen körülmények között logikusnak tűnik, hogy az amúgy sem éppen nyugodt ügyfelek kifogásainak száma is megugrik.
Az OTP Bank tapasztalata szerint korábban szinte sosem érkeztek panaszok, a globális pénz- és tőkepiaci turbulencia hatására a megnövekedett hívásszám és tranzakciószám azonban időnként a várakozási idő hosszabbodását okozhatja. Formális panasz most sem jellemző, inkább csak jelzik az ügyfelek, ha a szokottnál többet kell várniuk.
A megtakarítás/értékpapír témakörben - amellyel egyébként állításuk szerint felkészült, jól képzett, külön csapat foglalkozik - a hívások számának megnégyszereződését tapasztalta a CIB. Mint elmondták: a várakozási idő az elmúlt hetekben kétségtelenül megnőtt, november második hetére azonban normalizálódott a helyzet. A K&H-nál a befektetési alapok jegyeinek adásvétele élénkült meg. A Budapest Bank (BB) tájékoztatása szerint az elmúlt hetekben az ügyfélérdeklődés a globális pénzügyi helyzet várható magyarországi hatásaival kapcsolatban növekedett meg, ezért egy-egy kiemelt változás, gazdaságpolitikai lépés témájára fokuszálva frissítették a munkatársaik ismereteit. A hívásszám esetenként szintén jelentősen növekedett a Raiffeisen esetében is, itt különösen a tőzsdei krízisnapok, illetve a jegybanki alapkamat változása tette próbára az ügyintézőket.
A banki rendszerek egyébként nyugalmi időszakban sem kihasználatlanok. Az ezen a területen dolgozók száma, de az átlagosan lebonyolított beszélgetések mennyisége is meghökkentően magas. A legnagyobb magyar bank négy "bejövő" (tranzakciós, információs, hitelvonal és bankkártya-helpdesk) és három kihívó (hátralékkezelés és értékesítés) call centert működtet. Az OTP kétszáz munkatársa az előbbinél napi átlagban 7500-8000 hívást kezel, míg utóbbi keretében 130 fő indít naponta átlagosan 25 ezer megkeresést. A CIB-nél - ahol hangsúlyozták, hogy több, különböző témakörre specializált, külföldről is hívható telefonos ügyfélszolgálatot működtetnek - egy átlagos hétköznap délelőtt mintegy kilencvenen dolgoznak a call centerben, akik közül 70-75 operátor fogadja a hívásokat.
A jelentős forgalomhoz képest a bankok tájékoztatása szerint csekély a hosszú várakozás miatti ügyfélpanasz. A BB havonta 3-4 ilyen esetet regisztrál, a Raiffeisen elhanyagolható mértéket említett. Mivel - állítják - a hívások több mint 80 százalékát 20 másodpercen belül fogadja a CIB24 ügyfélszolgálata, a várakozással kapcsolatban nem is merül fel kifogás. Az UniCredinél az átlagos várakozási idő 3-4 telefoncsengésnyi, nem tartják meglepőnek, hogy az idén összesen három ilyen panasz érkezett. A K&H szerint a hívások megválaszolása náluk átlagosan 8 másodpercen belül megtörténik, a hosszú várakozási idő, illetve az ügyintézők elérhetetlensége miatt nagyságrendileg negyedévente egy a regisztrált panasz.
Ügyet pedig szinte bármilyet lehet telefonon intézni. A legtöbb banknál már különböző tranzakciók (a fiókban kezdeményezettnél kedvezőbb díjak melletti) indítására is van így lehetőség. Az ügyfelek szinte bármilyen üggyel fordulhatnak az UniCredit call centeréhez, ahol az ügyintézők dedikált csoportok - például hitelvonal-, telefonbank-, értékpapírcsoport és kártya-ügyfélszolgálat - keretén belül fogadják a hívásokat.
A biztonságra mindenütt kiemelten ügyelnek. A BB-nél az azonosításra az úgynevezett telekód szolgál, tranzakciókat pedig a telekód extra segítségével lehet végezni. Lakossági ügyfeleit titkos telefonos azonosító kóddal (TAK) azonosítja a CIB, amelyet a bank kék számának felhívásakor kell bebillentyűzni. A K&H hívásakor elektronikus azonosítás, úgynevezett Tpin kód szükséges - ami szintén zárt rendszerben működik. A CIB-nél nyomatékosították, hogy a titkos kód megadását munkatársaik soha nem kérik az ügyfelektől - kimenő hívásban sem -, sem szóban, sem írásban. Tranzakciót kizárólag OTPdirekt telefonos csatornájára szerződött ügyfeleinek végez a legnagyobb magyar bank, kétlépcsős azonosítási procedúra után. Az információs hívások esetében (például az egyenleg lekérdezésekor vagy a bankkártya letiltásakor) verbális azonosítást alkalmaznak, biztonsági ellenőrző kérdések formájában. A Raiffeisen a letiltásokról, visszaigazolásokról, hiteligénylésről tájékoztatást három személyes adattal történő azonosítás után szolgáltat. Tranzakciókhoz direkt azonosító és pin-kód is szükséges.
