A brit Datamonitor kutatóintézet elemzésében kifejti: az európaiak bankolási szokásai és a bankok elmúlt időszakban tett lépései alapján a fejlesztések jelentős része a közeljövőben a fiókhálózatra irányul majd. Az európai bankfiókok 19 százalékát átalakíthatják (modernizálhatják) 2005-ig.
A kutatók annak ellenére helyezik a fiókhálózatot előtérbe, hogy az online bankolás növekedése dinamikusabb a korábbi várakozásaiknál. A Datamonitor ugyanis egy másik elemzésében megállapítja: a 2001-es 2,1 milliárd dollár után tavaly csak 1,7 milliárdot költöttek az európai bankok e-banking-infrastruktúrára, az ügyfélszám viszont továbbra is jelentősen bővült. A kutatócég 1999-ben még csak 21 millió e-banking-ügyfélre számított 2004-re, most viszont a 2005-re vonatkozó becslés már 75 millióra rúg. Ennek ellenére hangsúlyozzák, hogy az internetes bankolás továbbra is csak kiegészítő szolgáltatásnak tekinthető.
Ezt alátámasztja egyébként mostani felmérésük, amely szerint az európai ügyfelek közel négyötöde nevezi meg a bankfiókot mint a pénzügyei intézéséhez legalkalmasabb csatornát. A megkérdezettek 10-20 százaléka említi a telefonos és az internetes bankolást. Érdekes ugyanakkor, hogy Németországban már népszerűbb a netes bankolás a telefonosnál. Anglia lóg ki egyedül jelentős mértékben az európai trendből, ahol a bankfiókot az ügyfelek alig több mint fele említette első helyen, mivel igen magas, közel 40 százalékos a telefonos ügyintézés népszerűsége.
A kutatók szerint az e-banking fejlődésével párhuzamosan több országban is elhanyagolták kissé a pénzintézetek a fiókokat. Ezért középtávon évente 9,6 százalékkal nőhet a bankok fiókmodernizálásra fordított költsége. A legnagyobb növekedés Európán belül Nagy-Britanniában, a Benelux államokban és Franciaországban várható.
A felújítások nagyobbrészt a technológiai átalakítást jelentik majd, a bankok az egyre magasabb szintű, de egyre olcsóbb ügyfélkiszolgálás érdekében cserélhetik le elavuló rendszereiket. Az önkiszolgáló terminálok terjedése mellett jelentős marad az emberi kapcsolatok szerepe, a banki ügyintézőkre is egyre nagyobb feladatkör jut majd. A Datamonitor előrejelzése szerint kevesebb, de jobban képzett, nagyobb tudású alkalmazott dolgozik néhány év múlva a fiókokban. Az ügyintézők egy személyben minden kérésnek eleget tudnak majd tenni, nem lesznek külön tanácsadók és lebonyolítók. A banki alkalmazottaknak minden területen meg kell állniuk a helyüket, akár egyszerű banki betétlekötésről, akár értékpapír-befektetésről, akár jelzáloghitelről legyen is szó. A fiókok építészeti és technológiai felújítása mellett így jelentős átképzési költségekkel is számolniuk kell a bankoknak, ami viszont a következő években a javuló költséghatékonyság miatt megtérül majd.
A várható létszámcsökkenés mellett az egyszerűbb ügyletek automatizálása is a költségcsökkentés irányába hat majd. Néhány év múlva valószínűleg a legtöbb bankfiókban több online önkiszolgáló terminál segíti az ügyfeleket az egyszerűbb tranzakciók lebonyolításában s veszi le a feladat egy részét a banki alkalmazottak válláról. Ezek a változások egyébként meg is kezdődtek. A Datamonitor példaként az ABN Amrót, valamint a Bank of Irelandot említi, ahol már átképezték a munkatársakat a magasabb szintű feladatokra.
Ács Gábor