Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
A telefonos ügyfélszolgálatot működtető vállalatok törvényi kötelezettsége a párbeszédek rögzítése és öt évig történő tárolása. A teher komoly lehetőségeket is hordoz. Egy elemzőszoftver segítségével ugyanis a cégek stratégiai információval láthatják el az értékesítőket és a marketingrészleget.
A hívások átfogó elemzéséből számos olyan információ nyerhető, amely hatékonyan támogathatja a termékfejlesztést, az eladást és a marketinget. Nem utolsósorban pedig képet adhat a call és contact centerben dolgozó munkatársak munkájáról, akiket ennek alapján képezhetnek az ügyfélkapcsolat hatékonyabb, eredményesebb működése érdekében - mondja Karászi József, az ügyfélszolgálati rendszerekkel foglalkozó NET'54 Üzleti Kommunikáció Kft. ügyvezetője.
Az elemzések problémaköre, hogy ha ezt pusztán emberi erőre alapoznák, már egy kisebb forgalmat lebonyolító ügyfélszolgálat esetében is gyakorlatilag kivitelezhetetlen feladat, tehát szükség van egy mesterséges intelligenciával rendelkező számítógépes platformra. A NET'54 most vezeti be a magyarországi piacra az izraeli NICE vállalat NICE Adaptive Interaction Analytics nevű megoldását.
A szoftver például az érzelmeket is felismeri a párbeszédek során, ezenkívül konkrét szavak előfordulási helyére és gyakoriságára is képes rátalálni. Így például kiderülhet, hogy jellemzően mi okozza az ügyfelek lemorzsolódását, illetve a konkurenciához történő elvándorlását. Ha például egy termék vagy szolgáltatás neve mellett gyakran elhangzik a drága szó, az nyilván túl van árazva vagy rosszul van pozicionálva. Így a vállalat eladási részlege is profitálhat az ügyfélszolgálaton zajló beszélgetések elemzéséből, hiszen az eredmények alapján a cég eladási stratégiáját is optimalizálhatja.
