Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Egy brit kormányzati szervezet, a Health and Safety Executive nemrégiben vizsgálatot végzett a call centerek ügyfélszolgálatos munkatársainak munkakörülményeiről. A felmérésből kiderült, hogy bár a központok nem éppen dickensi hangulatú munkahelyek, mint amilyennek sokan lefestik őket, mégsem véletlen, hogy alkalmazottaik sokszor panaszkodnak rájuk. A kutatók különösen veszélyesnek tartják, ha a munkatársak nem tartanak viszonylag gyakran pihenőket, amelyek segíthetnek levezetni nekik a dühöt és a frusztrációt, amit az undok telefonálók okoznak. A Trade Union Congress (TUC) tavalyi felmérése hasonló eredményt hozott: a jelentés megállapítja, hogy a dolgozók túlbuzgó ellenőrzése, a kétbalkezes menedzsment és az alacsony fizetés azok a fő tényezők, amelyek az ügyfélszolgálatosok magas hiányzási arányához és fluktuációjához vezetnek.
Az említett problémákra persze a call centereket működtető vállalkozások is rájöttek. Egy „ügynök" - ahogy a szakmában a telefonhívásokat fogadó munkatársakat hívják - kiképzése átlagosan nyolc hétig tart, ugyanakkor egy-egy ilyen alkalmazott csak mintegy hat hónapot tölt az őt kitanító telefonos ügyfélszolgálat állományában. A TUC adatai szerint a központok alkalmazottainak húsz százaléka morzsolódik le évente, ami azonos arány a kiskereskedelemben tapasztalt fluktuációval, miközben egy eladó betanítása sokkal rövidebb ideig tart az ügyfélszolgálatosok esetében említett nyolc hétnél.
Marie Forsyth, a call centerek kereskedelmi szervezetének (CCA) igazgatója 5200 dollárra becsüli egy új munkatárs felvételének és betanításának költségét.
A probléma része, hogy az ügyfélszolgálat jórészt olyan munkavállalók érdeklődését kelti fel, akik rövid távú elkötelezettséget keresnek. Stephen Thomas, az Európában, a Közel-Keleten, Afrikában és Ázsiában 45 call centert üzemeltető Convergys ügyvezetője azt tapasztalta, hogy sok munkatársuk előnyben részesíti a rugalmas, rövid távú munkaszerződéseket. „Egy központ hat, kilenc és tizenkét hónapra szóló szerződéseket tud ajánlani. Sok egyetemi-főiskolai hallgató, illetve a szülés után munkába álló nő dolgozik nálunk" - mondja.
Mindezek tükrében nem meglepő, hogy a szakma eddig nem tudta leküzdeni azt az imázsát, amely szerint ügyfélszolgálatosaik rosszul motivált emberek, akik alig kapizsgálják azt, amiről tájékoztatást kellene adniuk a hívóknak, és ezért rosszul kezelik a hozzájuk kerülő ügyeket. A gyenge teljesítménynek azután megvannak az anyagi következményei: Pierre Danon, a British Telecom kiskereskedelmi üzletágának vezetője évi 300 ezer angol fontra becsüli azt a kárt, amit egy-egy frusztrált ügyfélszolgálati alkalmazott okozhat cégének.
Az iparág mindezen problémákra a képzés javításával, karrierlehetőségek kialakításával és az ágazatban kialakult legjobb gyakorlatnak megfelelő módszerek elterjesztésével kíván válaszolni. A képzés jelentőségét alátámasztja, hogy felmérések szerint az alkalmazottak fontosabbnak tartják azt, amit a munkára való felkészülést szolgáló oktatás során megtanulnak, mint az ügyfélszolgálatosként elérhető bér nagyságát. Thomas elmondása szerint a Convergys esetében a munkaidő 12 százalékát teszi ki a különböző tréningekre fordított idő. A cég egyik angliai központjában a megrendelő vállalatok is részt vesznek az ügyfélszolgálatosok képzésében, ami részben javítja felkészültségüket, bővíti tudásukat arról, amiről informálniuk kell a hívókat, részben erősíti a megrendelő kötődését a call centerhez, hiszen időt és pénzt fektetett a speciális képzésébe, részben csökkenti az ügyfélszolgálatosok fluktuációját is, mivel a több tudás érdekesebb munkához vezet.
Nehezebb feladat a képzés javításánál a karrierlehetőségek kialakítása. Ahhoz, hogy egy „mezei" ügyfélszolgálatos alsó szintű vezetői beosztást kapjon vagy tapasztalatai gyarapodásával kiemeljék azok közé, akik csak a bonyolultabb feladatok megoldásával, a nehezebb kérdések megválaszolásával foglalkoznak, folyamatosan ellenőrizni kell a munkáját. Ezt hívják a szakmában belehallgatásnak: a vezetők az alkalmazott tudta nélkül időnként belehallgatnak a közte és a hívók közt folyó beszélgetésbe. Ez úgy hangzik, mintha a „nagy testvér figyelné" a munkájukat, ám Stephanie Wilson, a Convergys egyik callcenter-vezetője úgy véli, inkább olyan segítségről van itt szó, mint amilyet egy edző ad a játékosainak.
A legjobb gyakorlat elterjesztésében a CCA tette meg az első lépést, amikor 2000-ben nyilvánosságra hozott egy dokumentumot e tárgyban. Az anyag kitér az alkalmazottakkal való bánásmódra, az egészségügyi kérdésekre (pihenőidő), a biztonságra és a hívók, illetve a callcenter-szolgáltatást megrendelő vállalatok leggyakoribb panaszaira az ügyfélszolgálatokkal kapcsolatban. A call centerek és ügyfeleik viszonyát szabályozni hivatott hasonló szakmai kódexet a COPC, az Egyesült Államok egyik kereskedelmi szervezete is kibocsátott.
K. S.
