Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
- A döntéstámogató rendszerek üzletág a KFKI ISYS egyik legdinamikusabban fejlődő egysége. Melyek azok a területek, ahol tevékenységükkel elősegíthetik a hatékony döntéshozatalt?
- Az elmúlt években a telekommunikációs cégeknél, illetve a pénzügyi és államigazgatási szektorokban megközelítőleg azonos arányban tevékenykedtünk. Ezek azok az ágazatok, amelyeknek szereplői már ma is jelentős piaci versenyhelyzetben működnek. Számukra létkérdés a hatékony üzleti intelligencia. A közeljövőben prognosztizálható piaci átalakulásoknak köszönhetően az adattárházak és az adatbányászat iránt érdeklődő vállalatok köre várhatóan bővülni fog. Ennek megfelelően az iparban és a kereskedelemben is jelentős növekedés várható a következő években.
- Hogyan változott a döntéstámogató rendszerek jellege a kilencvenes években?
- A régebben alkalmazott OLAP-technikák mellett a mai adattárház-alapú információszolgáltató rendszerek már jóval kifinomultabb eszközeit alkalmazzuk. Üzletágunk szolgáltatásainak köre a piaci igényekre válaszul az adatbányászati tevékenységgel bővült. Az adatbányászat során szakértőink a vállalati adatvagyonból olyan összefüggéseket tárnak fel, amelyekre építve üzleti előnyt biztosító, stratégiai döntések hozhatók.
- A KFKI ISYS a CRM mely ágával foglalkozik?
- Az analitikus CRM területén vannak megoldásaink. Ezt azért tartom fontosnak kiemelni, mert a cég SAP üzletágában például kiemelt termék a mySAP CRM 3.0, amelynek értékesítésére és támogatására külön megállapodás is született az SAP Hungary és cégünk között. A mi felfogásunk szerint a CRM elsősorban nem technológiai alkalmazás és nem is csak egy informatikai rendszer, hanem egy stratégiai üzleti folyamat, a vállalat különböző területein dolgozó emberek együttes tevékenységének az összessége azért, hogy felismerjék a legjövedelmezőbb ügyfeleiket és kielégítsék igényeiket. A vállalat célja az, hogy az analitikus CRM eredményeképp felismert igényeknek megfelelő szolgáltatást vagy termékeket fejlesszen ki a megfelelő árazással, és ezekről folyamatosan tájékoztatni tudja az ügyfeleket, azaz el tudja adni a tudást, amit a CRM révén szerez meg. Informatikai oldalról ez egy holisztikus ügyfélkép felállítását jelenti, azaz egy ügyfél (nem termék, nem üzletág, költséghely vagy csatorna) szerint szervezett adattárházat tekintünk analitikus CRM-nek. Ennek része a megfelelő rendszeres riportok készítése (szegmensenkénti lemorzsolódás, ügyfélérték, bevétel értékesítőnként), a dinamikus OLAP-lekérdezések az elemzők számára, és a rendszeres adatbányászati mélységű elemzések készítése (szegmentáció, lemorzsolódás elemzés, célcsoportok).
- Hogyan kapcsolódik az önök gyakorlatában az operatív és az analitikus CRM?
- Az analitikus elemzés során feltárulnak az ügyfél viselkedésének, vásárlási szokásainak jellemzői, amelyeket különböző mutatók írnak le, így: az ügyfélérték, a keresztértékesítési potenciál. Az operatív rendszereket - melyek elsősorban az ügyfélkapcsolat hatékony kezelését támogatják - célszerű úgy kiépíteni, hogy azok felhasználják az analitikus CRM eredményeit. Példaként említhetjük, amikor az ügyfélszolgálati vagy kereskedelmi munkatárs számára hozzáférhetővé válnak ezek az adatok. Ugyanakkor az operatív CRM biztosítja az ügyfelek megismerésének folyamatában az elemzéshez szükséges adatgyűjtést. Összefoglalva a teljes körű CRM megoldásban az ügyfelek megismerése, analízise és az ügyfélkapcsolatok kezelése szorosan egymásra épülő folyamatokat jelentenek.
F. I.
