Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
A CRM bevezetésével a Hewlett-Packard az ügyfélkapcsolatok kezelésére, a marketingre, az értékesítés támogatására és a partnerkapcsolatok kezelésére helyezte a hangsúlyt. A társaság a CRM-bevezetés során az érintett területeket a következőképpen súlyozta: 70 százalék a szervezeti és strukturális átalakítás, 20 százalék a folyamatok átgondolása és átalakítása, 10 százalék az informatikai projektek részesedése. A megvalósításhoz az Oracle CRM-megoldását választották.
A társaság minden régióban kiválasztott egy országot vagy földrajzi egységet (Argentína, Észak-Amerika, Finnország, Magyarország és Szingapúr), ahol elsőként kezdődhetett el a bevezetés. A kiválasztottak feladatai közé tartozik azoknak a szempontoknak, igényeknek az összegyűjtése és tisztázása, amelyek segítségével a HP igényeihez igazíthatják az Oracle-modulokat, és kialakíthatják az új, szabványosított folyamatokat.
Véleményünk szerint a CRM olyan üzleti stratégia, amelynek fő célja egy társaság meglévő és lehetséges ügyfélköre igényeinek megértése, előrejelzése – mondja Ujj Béla, a HP üzletiintelligencia-üzletágának vezetője. Véleménye szerint technikai értelemben a CRM nem más, mint a cégeknél keletkező ügyféladatok szisztematikus összegyűjtése, közös adatbázisban való konszolidálása, elemzése, az ügyfélkapcsolatok hatékonyságának, profitabilitásának növelése érdekében történő továbbítása és felhasználása a vállalat ügyfélkapcsolatot tartó, illetőleg a partnereket érintő más pontjain.
Az ügyfélkapcsolati adatokat a hazai leányvállalatnál is több helyen tárolták: Excel-állományokban, levelezőrendszerben és számos kisebb alkalmazás ügyféladatbázisában. Ezért először kialakítottak egy egységes ügyféladatbázist, amelynek különlegessége, hogy a kapcsolattartáshoz szükséges adatokon kívül tartalmazza az ügyfél-kommunikáció történetét is. Ezt a Magyarországon kialakított adatstruktúrát használják a régió többi leányvállalatánál is.
Az üzleti és a bevételi előrejelzéseket támogató rendszert, amely lehetőséget biztosít az előrejelzések régió- és világszinten való megtekintésére, az Oracle értékesítést támogató moduljai váltják majd fel, míg az internetes és e-mailes marketingkampányok lebonyolítását támogató rendszert az Oracle Marketing Online modul. A bejövő telefonhívások kezelését támogató rendszert rövidesen az Oracle Inbound modulja váltja le. Az új ügyfélkapcsolati rendszerek az először kialakított egységes ügyféladatbázist fogják használni.
A HP hazai konzultációs üzletága fontos szerepet vállal a bevezetésben, ami mellesleg kitűnő lehetőséget ad az Oracle CRM-rnegoldásainak megismerésére – a tanácsadók „élesben" tehetnek szert tapasztalatokra. Az ügyfélkapcsolat-kezelést még kevesen tekintik üzleti filozófiának, önálló piaci értéknek, új működési módnak – állítja Ujj, aki szerint a CRM-megoldásokhoz szükséges informatikai alapok hiánya nem önálló probléma, de az ügyfélkapcsolati rendszerek kialakítása alkalom lehet az informatikai rendszerek kiépítéséről alkotott stratégia újragondolására. A CRM-rendszerekkel szükségszerűen jelennek meg az üzletiintelligencia-eszközök a vállalatok, intézmények működésében, ami együtt jár a működtető környezet hozzáállásának átalakításával. Az ügyfélkapcsolat-kezelés maga is új kultúra, új kommunikációs eszköz.
