Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Az ügyfélkapcsolat-menedzsment célja olyan átfogó üzleti modell létrehozása, amely a piaci részesedés védelme és bővítése, valamint új üzleti területek meghódításával biztosítja a vállalat nyereségtermelő képességének hosszú távú fenntartását és fejlesztését. Bár a CRM elsősorban a stratégiai fejlesztés eszköze, piaci elfogadottságát jelentősen felgyorsította a technológia előrehaladása. A mai hardver- és szoftvertechnológiák segítségével még a legnagyobb és legbonyolultabb szervezetek is hatékonyan tudják tárolni, feldolgozni és elemezni ügyfeleik adatait, így olyan átfogó információforráshoz jutnak, amellyel továbbfejleszthetik az ügyfeleikkel folytatott kommunikációt a kapcsolattartás minden területén. A CRM-megoldások a kapcsolattartás valamennyi elemének optimalizálását elősegítik – a marketingben és az értékesítésben éppúgy, mint a szervizszolgáltatások és a támogatás terén.
A CRM-megoldások és -technológiák bevezetése, kifejlesztése és támogatása mellett a HP üzletágakra szakosodott tanácsadói a vállalatspecifikus stratégiai célkitűzések megvalósításához szükséges tudást és szakértelmet is elérhetővé teszik. A CRM-megoldásokban nem lehet mindent uniformizálva megoldani. A megoldásokban rejlő előnyök mindig az adott helyzet, piac, ügyfelek és kapcsolattartási csatornák függvényében alakulnak. A HP rendelkezik az ügyfélkapcsolatok fenntartását és fejlesztését támogató konkrét stratégiák kiválasztásához szükséges felkészültséggel és ismeretekkel, a taktikai megoldások bevezetése terén szerzett tapasztalataira támaszkodva pedig hatékonyan elő tudja segíteni a kitűzött célok megvalósítását.
A HP olyan megoldások összeállítására törekszik, amelyek révén a kapcsolattartás az ügyfelek szemében is egyszerűbbé és élvezetesebbé válik, s eközben érthetővé, átláthatóvá és ellenőrizhetővé tesz minden egyes interakciót. A társaság ügyfélkapcsolat-kezelési filozófiájának középpontjában a CRM-modell áll. Ez a rendszer sorra veszi a CRM alapvető területeit és feltérképezi, milyen viszonyban állnak a háttérkiszolgáló (back office), valamint az adminisztratív és irányítási (front office) funkciókkal, illetve az ügyfélkapcsolati pontokkal. A módszer segítségével a cég tanácsadói gyorsan be tudják határolni az adott ügyfél projektjének központi elemeit.
A HP CRM-modellje az ügyfélkapcsolat-kezelés alábbi három fő területével foglalkozik. Az első, az analitikus CRM során, a meglévő rendszerekben tárolt adatokat ügyfélorientált információkká alakítva feltérképezik és elemzik a vállalat ügyfélkörét. A feladat elvégzéséhez az adattárházak, az adatbányászat, az analitikus célú online feldolgozás (Online Analytical Processing – OLAP) és a kampánymenedzselés technikai eszközeire van szükség. Ezek segítségével hatékonyan kezelhető az ügyfelekkel kapcsolatban összegyűlt átláthatatlan információtömeg, és egy helyen gyűjthetők össze az egyes ügyfelek adatai. Így a vállalat teljes és könnyen elérhető képet kap minden ügyfeléről, és azt is megvizsgálhatja, mennyiszer és milyen okból vette fel a kapcsolatot az illető a szervezettel. Az adatelemzés és az adatbányászat módszereinek segítségével a felhasználó társaság jobban megismerheti ügyfeleit, hogy személyre szabott termékeket és szolgáltatásokkal állhasson rendelkezésükre. A strukturált ügyféladatoknak köszönhetően egyszerre több csatornán is összetett marketingkampányokat tud elindítani, és testre szabott értékesítési és hűségnövelő ajánlatokkal tudja megcélozni a meglévő és lehetséges ügyfelek csoportjait.
A második terület a marketing, az értékesítés és a szerviztevékenység automatizálása. E terület megoldásai az értékesítés, a marketing és a szerviztevékenység automatizálását teszik lehetővé. E folyamat során többnyire az analitikus szakaszban összeállított, strukturált ügyféladatok használhatók fel a kapcsolattartás hatékonyságának növelése érdekében. Az automatizáló megoldások növelik a munka eredményességét, zökkenőmentes együttműködést biztosítanak a front és back office funkciók között és elősegítik az ügyféladatok teljes körű hasznosítását. Az „egységes ügyfélképre” épülő konstrukciók révén a vállalat személyre szabottan kezelheti valamennyi ügyfelét – függetlenül attól, hogy az illető hol, hogyan és mikor veszi fel a kapcsolatot a szervezettel.
A harmadik terület az interakciós megoldások. E megoldások segítségével minden egyes kapcsolatfelvétel hatékonyan szolgálja a vállalati célok megvalósítását. Segítségükkel valamennyi csatorna – a személyes, a telefonos (automata vagy élő hívás), a webes, az e-mail, a fax, illetve a levél útján történő kapcsolatfelvétel egyaránt – magas színvonalon és egységesen kezelhető, sőt a HP támogatja az internetes csatornák beillesztését a meglévő call centerekbe. Az interakció-kezelés elemei között elektronikus kereskedelmi megoldások is szerepelnek. A HP Consulting rendelkezik a személyre szabott kapcsolattartást támogató e-commerce alkalmazások megtervezéséhez, kifejlesztéséhez és bevezetéséhez szükséges felkészültséggel és tapasztalatokkal. E megoldások éjjel-nappal elérhető, egységes, gyors és biztonságos szolgáltatások bevezetését teszik lehetővé a vállalatok számára.
A tapasztalatok azt mutatják, hogy a megalapozott üzleti terv nélkül induló CRM-projektek sikerének alacsony a valószínűsége. Az üzleti terv kidolgozása és alkalmazása elengedhetetlen követelmény a valódi üzleti értékeket teremtő CRM-stratégiák megvalósításához. A CRM Discovery Engagement szolgáltatás egységes eljárást biztosít a CRM-stratégia szempontjából fontos tényezők összegyűjtésére, elemezésére és értékelésére. Segítségével gyorsan kidolgozható a legeredményesebbnek ígérkező területekre összpontosító, részletes megvalósítási terv. A gyorsan elvégezhető (két-három hetes) munka hozzásegíti az ügyfeleket ahhoz, hogy a szervezet minden pontján megszerezzék a projekt sikeréhez szükséges felsővezetői támogatást.
Az üzleti terv alapján a HP tanácsadói moduláris és rugalmas CRM-architektúrát dolgoznak ki. Ez egyrészt szilárd alapot teremt a CRM-stratégia hosszú távú sikeréhez, másrészt a moduláris elemeknek köszönhetően rövid távon is valódi, a stratégiai célkitűzéseknek megfelelő értékeket hoz létre. A HP módszertana fejlett technikákkal biztosítja a megfelelő részletességet és a javasolt megoldás integritását. A műszakilag is megbízható architektúra kialakítása érdekében a terv nem csupán a vállalat jövőképét, hanem a meglévő informatikai infrastruktúrát és folyamatokat is figyelembe veszi.
A CRM bevezetésekor a HP szem előtt tartja a projekt technikai, folyamatbeli és emberi tényezőinek egyensúlyát. Ez a szemlélet garantálja a megoldás szerves egységét és maximális értékteremtő képességét. A megvalósítást a HP FocusPM projektirányítási módszertana támogatja, amely bevált eszközöket kínál a hatékony és megbízható projektellenőrzéshez és a kockázatok minimalizálásához. A CRM-projektek általában több, egyenként hat-nyolc hónap hosszúságú szakaszból állnak, amelyek mindegyikéhez világosan megfogalmazott célok társulnak. Ezzel a módszerrel, a stratégiai célkitűzésekkel összhangban álló eredmények elérésére helyeződik a hangsúly. A HP szolgáltatásai emellett a rendszerek optimális rendelkezésre állásáról és teljesítményéről is gondoskodnak.
Összefoglalva: a HP CRM-megoldásainak segítségével a vállalatok kiszűrhetik a lényeges ügyfélinformációkat, testre szabhatják kínálatukat, bővíthetik ügyfélkörüket, személyes hangú kommunikációt folytathatnak, sőt az internet-alapú önkiszolgáló konstrukció révén még költségcsökkenést is elérhetnek.
