A Magyar Energia Hivatal (MEH) 2010. augusztus 11-én értékelte a villamos energia elosztó hálózati és az egyetemes szolgáltatói engedélyesek 2009. évi ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőségének színvonalát.
Az egyetemes szolgáltatói engedélyesek tevékenységét vizsgálva a MEH azt állapította meg, hogy a vállalatok fokozott figyelmet fordítottak az elvárt színvonal teljesítésére, amely mutatók javuló tendenciát mutatnak. A nyolc mutatóból az EDF DÉMÁSZ Zrt., az E.ON Energiaszolgáltató Kft. és az ÉMÁSZ Nyrt. egy-egy, míg az ELMŰ Nyrt. három esetben nem tudta teljesíteni az elvárt szolgáltatási színvonalat. A személyes ügyfélszolgálati irodákon az ezer ügyfélre jutó ügyintézők száma két év alatt 34 százalékkal lett magasabb, az átlagos várakozási idő pedig ugyanezen időszak alatt 39 százalékkal csökkent. A sztornírozott számlák és a becsléssel megállapított elszámoló számlák aránya azonban évről évre emelkedik, ezen a területen a MEH további fejlesztéseket tart szükségesnek. Az összesített eredmények alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat 2009-ben az EDF DÉMÁSZ Zrt. nyújtotta.
Az elosztó hálózati engedélyeseknél a 11 mutató közül kettőnél is romló tendencia figyelhető meg. A felhasználói bejelentésekre adott tájékoztatásban a cégek a bejelentések 81 százalékát tudták 30 napon belül megválaszolni, azaz minden ötödik érdeklődő csak több mint egy hónap után kapott választ problémájára. A személyes ügyfélszolgálati irodákon az 1000 felhasználóra jutó ügyintézők száma két év alatt e körben is nőtt, 33 százalékkal, az átlagos várakozási idő pedig 44 százalékkal csökkent. Az elvárt szolgáltatási színvonalat több társaság több mutatónál sem tudta nyújtani, azonban a büntetés lehetőségét is magával vonó minimális minőségi követelményeket csak az ELMŰ Hálózati Kft. nem tudta teljesíteni egy mutató szempontjából. Az átlagos éves fogyasztásmérő-leolvasások száma két év alatt 22 százalékkal csökkent, ami szinte automatikusan vonta magával a már említett sztornírozott számlák és becsléssel megállapított elszámoló számlák arányának növekedését. Az elosztó engedélyesek összesített eredményei alapján a legmagasabb szintű szolgáltatási színvonalat tavaly az EDF DÉMÁSZ Hálózati Elosztó Kft. nyújtotta.
A 2003-ban kiadott, majd 2008-ban megújított határozataiban a MEH előírta az engedélyesi tevékenységre vonatkozóan az ügyfélkapcsolati szolgáltatásminőség elvárt színvonalát és minimális minőségi követelményeit is. A határozatok az elosztó hálózati engedélyesekre és az egyetemes szolgáltatói engedélyesekre külön-külön adják meg a felhasználókkal való kapcsolattartás elvárásait mind a személyes, mind a telefonos és az írásbeli ügyfélszolgálatokra vonatkozóan. A követelményeket a hasonló adottságú európai országok szabályozásához igazodva határozta meg a MEH. Mindezek fő célkitűzése az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal javítása, a követelmények betartásának gazdasági ösztönzése, valamint az engedélyesek tevékenységének felügyeletéhez szükséges adatok gyűjtése. A MEH által alkalmazott mutatórendszer három mutatócsoportot különböztet meg. Az első csoportba tartozó mutatóknál elvárt színvonalat és minimális minőségi követelményt határozott meg, ezek be nem tartása gazdasági ösztönző eszközök közvetlen alkalmazását eredményezheti. A második csoportba tartozó mutatóknál csak az elvárt színvonal került meghatározásra, a jogszabályból eredő kötelezettségek miatt azonban ezek be nem tartása is eredményezheti különböző eszközök alkalmazását. A harmadik csoportba tartozó mutatók pedig egy jövőbeni szabályozás kiindulási értékeinek meghatározására szolgálhatnak. Az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mérésére használt mutatók között több megegyezik a garantált szolgáltatásoknál alkalmazott mutatókkal, amíg azonban utóbbiak az egyedi ügyekre fokuszálnak és a felhasználó közvetlen kompenzációját helyezik előtérbe, addig az ügyfélkapcsolati szolgáltatási színvonal mutatók az engedélyesi szintű eredményeket követik nyomon és elmaradás esetén a társaságot szankcionálják.
