- Az, hogy egy cég ügyfélszolgálatot működtet, ma már alapkövetelmény. Mégis miben tudnak többet nyújtani fogyasztóiknak, mint egy átlagos ügyfélszolgálat?
- Az E.ON Hungária ügyfélszolgálati vállalatának alapvető feladata, hogy minden ügyfél számára olyan csatornát kínáljon a szolgáltatóval való kommunikációra, amely számára a legkönnyebb és legegyszerűbb, legyen szó akár a villamosenergia-, akár a gázszolgáltatáshoz kapcsolódó igényekről. Mivel az ország 15 megyéjében vannak ügyfeleink, s természetesen eltérőek az igényeik, egyfajta multicsatornás rendszer biztosítja azt, hogy mindenki megtalálhassa a számára megfelelő eszközt. Ennek megfelelően az ügyfelek telefonon, személyesen, írásban és elektronikus, webes felületeken keresztül is elérhetnek minket. Az ügyfélszolgálati tevékenységekhez tartozik egyébként a különböző háttérirodai jellegű funkciók ellátása is, mint a számlázás, folyószámla-kezelés és a kintlévőségek kezelése is. A személyes ügyintézést választó ügyfelek 15 megyei jogú városban állandó ügyfélszolgálati irodáinkon keresztül érhetik el szolgáltatásainkat, nemrég pedig további 93 kistérségi irodával bővítettük személyes elérhetőségeinket. Az ügyfeleinknek egyébként lehetőségük nyílik arra is, hogy - interneten vagy telefonon - időpontot foglalhassanak a személyes ügyintézéshez.
- Milyenek a tapasztalataik, mennyire elégedettek munkájukkal az ügyfelek és átlagosan meddig tart elintézni valamilyen ügyet?
- Az elégedettségi felmérés szerint a lakossági fogyasztók több mint 80 százaléka elégedett a személyes ügyfélszolgálattal, mind a villamosenergia-, mind pedig a gázszolgáltatás területén. Árampiaci ügyfeleink esetében 2007-ben monitoring jelleggel vizsgáltuk irodáinkban az átlagos ügyintézési időt. A 20 percen belül fogadott ügyfelek aránya 95 százalék, ez megegyezik a Magyar Energia Hivatal (MEH) elvárásaival. Az átlagos várakozási idő 6,42 perc volt, ami igazán nem sok, és a MEH elvárt értékénél (ez 10 perc) jóval rövidebb. Ügyfélkapcsolati központjaink a személyes ügyintézés mellett a telefonon, írásban és webes felületen keresztül, valamint az sms-ben érkező megkereséseket is fogadják. Az elégedettségi felmérés szerint a lakossági fogyasztóink több mint 70 százaléka elégedett telefonos ügyfélszolgálatunkkal, ami majdnem olyan jó eredmény, mint a személyes ügyintézés esetén mért elégedettség. A jövőben ezeket az elégedettségi értékeket - és a hozzájuk kapcsolódó szolgáltatásokat - még tovább szeretnénk javítani úgy, ahogy azt ügyfeleink (a kutatások alapján) igénylik. Hozzátenném, hogy közel 3 millió ügyfél esetében minden változtatás és fejlesztés - az anyagi befektetések mellett - időt is igényel, mivel biztonságosnak és zökkenőmentesen működőnek kell lennie.
- Amiről eddig beszélgettünk, az tulajdonképpen megfelel egy klasszikus ügyfélszolgálati tevékenységnek. Milyen új, eddig még kevésbé alkalmazott módszerekkel segítik a kényelmesebb ügyintézést?
- Ügyfeleink szinte minden ügyüket az úgynevezett e-irodai szolgáltatásunkon keresztül is - amely webes és elektronikus felületeket takar - el tudják intézni. Ilyenek például tipikusan a számlázással kapcsolatos ügyek, az adatváltozás bejelentése (mint például az ügyfél más címre költözése és hasonlók). Weblapunkat folyamatosan fejlesztjük, hogy ezen a csatornán keresztül is gyors, hatékony, megbízható és ügyfélbarát szolgáltatást tudjunk nyújtani. A piaci változásokhoz alkalmazkodva elektronikus ügyfélszolgálati felületünket is átalakítottuk. Tavaly ősszel vezettük be a távszámla-szolgáltatást lakossági ügyfeleink számára, amelynek segítségével a fogyasztók biztonságos környezetben, kényelmesen, saját időbeosztásukhoz igazodva, elektronikus formában, az interneten tekinthetik meg és egyenlíthetik ki számláikat. Az elektronikus számla ugyanazokat az adatokat tartalmazza, mint a nyomtatott, az elektronikus aláírás és időbélyeg pedig biztosítja, hogy megfeleljen a jogszabályban előírt követelményeknek. Ezért a hivatalos ügyintézésnél (például a hitelkérelemnél) ugyanúgy használható, mint a nyomtatott számla. E-számla néven a szolgáltatást üzleti ügyfeleink részére is biztosítjuk. Ugyanakkor idén májustól az elektronikus ügyintézést egy teljesen új lehetőséggel is kibővítjük: ekkor indítjuk a Komfort Kártya szolgáltatásunkat, 120 ezer "áramos" ügyfelünk részére. A kártya használatával az ügyfél úgynevezett POS (Point of Sale) pontokon - azaz kiskereskedelmi terminálokon - tudja azonosítani magát, majd lekérdezheti, hogy milyen kiegyenlítetlen számlái vannak és egyben ki is fizetheti azokat.
- Gondolom, a legtöbb esetben a számlázással kapcsolatosan keresik meg önöket az ügyfelek.
- Bár rengeteg egyéb, a szolgáltatás zavartalanságát biztosító ügyet is intézünk, leginkább mégis mindig a számlázás kerül az érdeklődés középpontjába. Naponta átlagosan 110 ezer számlát készítünk el, a kiküldendő számlák tömeges előállítása pontos ütemezést igényel. Jelenleg ügyfeleink közel 80 százaléka még a legelterjedtebb fizetési módot, a postai csekket választja, bár fokozatosan nő a csoportos beszedési megbízással fizető ügyfelek aránya. A számlafizetés egyszeri banki átutalással is történhet, ami alapvetően a gazdálkodó szervezeteknél jellemző. Az elmúlt években több modern fizetési módot elérhetővé tettünk ügyfeleinknek, például a távszámlarendszerhez való csatlakozást. A fogyasztói elégedettségi vizsgálatból kiderül, hogy az ügyfelek a számla érthetőségét tartják a legfontosabbnak a szolgáltatások közül. Sajnos a tavaly elfogadott új törvényhez kapcsolódó szabályok rendkívül bonyolulttá, sok esetben - az átlagos fogyasztó számára - átláthatatlanná tették a számlák tartalmát. Azt reméljük, hogy az illetékes felügyeleti szervek is felismerik az ügyfelek igényeit, és nyitottak lesznek arra, hogy a jövőben lehetőséget adjon a szabályozás is arra, hogy korszerűbb és ügyfeleink számára könnyebben érthető, áttekinthetőbb számlákat alakíthassunk ki.
- Térjünk vissza a fogyasztói elégedettség vizsgálatra. Mennyire befolyásolja tevékenységüket, hogy az utóbbi három évben jelentős javulást regisztrált a MEH felmérése?
- A MEH-felmérés csak egyike a sok módszernek. Az, hogy itt jól teljesítettünk, még korántsem jelenti azt, hogy ezzel meg is elégednénk. Annak érdekében, hogy ügyfeleink tényleges és valós igényeire tudjuk alapozni szolgáltatásainkat, folyamatosan kutatjuk és mérjük szolgáltatásainkkal kapcsolatos elégedettségüket és elemezzük visszajelzéseiket. Ennek érdekében számos saját ügyfélkutatásba is befektetünk, ilyen például az úgynevezett "Ügyfélszonda", amelyet havi rendszerességgel készítünk el annak érdekében, hogy tevékenységünket folyamatosan nyomon tudjuk követni, illetve célirányos és gyors intézkedéseket tudjunk tenni. Ezen erőfeszítéseink sikerét igazolja vissza a MEH - immár sokéves gyakorlat alapján készülő - közüzemi áramfogyasztók fogyasztói elégedettségének vizsgálata is. A felmérés eredményei alapján az E.ON Hungária csoport elosztói és közüzemi engedélyes társaságainak, illetve tevékenységének megítélése mind a lakossági, mind pedig a nem lakossági szegmensben javultak. A legnagyobb javulást ezen a téren egyébként az E.ON a tiszántúli szolgáltatási régiójában érte el.
Economx