Az ügyfélélmény növelését ma már a cégek 95 százaléka tartja stratégiai célnak − derült ki a Develor Zrt. kutatásából. Amennyiben a vállalatok nem fektetnének külön hangsúlyt arra, hogy vásárlóikat megtartsák, az árbevételük 19,8 százalékkal csökkenne, ami a felmérésben részt vevő csaknem 70 vállalat esetében 700 milliárd forint kiesést jelenthetne. A kutatás szerint az ügyfelek leginkább a wellness és az edzőtermi szolgáltatásokkal elégedettek, a legkevésbé pedig a biztosítókkal és a helyi tömegközlekedéssel. Az ügyfelek véleményét egy olyan mutatóval mérik, amely arra a kérdésre keresi a választ, hogy adott szolgáltatót vagy terméket barátoknak, ismerősöknek ajánlanának-e.
A lakosság mindössze 35 százaléka juttatja el valamilyen formában a kifogását a szolgáltatóhoz vagy kereskedőhöz, viszont 73 százalék megosztja azt másokkal. A panaszosok csupán harmada reklamál azzal az indokkal, hogy az adott szolgáltató intézkedéseket tegyen és kijavítsa a hibát, a többség csupán csalódottságát, dühét kívánja levezetni, és felhívni mások figyelmét is a problémára. Az ügyfélszolgálatok értékelésénél a legalacsonyabb pontszámot az elérhetőség és a problémamegoldás gyorsasága hozta, a legjobbra a munkatársak kedvességét értékelték a felmérésben részt vevők. A kutatásból kiderült: a megkérdezettek negyven százalékánál előfordult már, hogy a piaci átlagnál többet fizetett egy jobb élményt nyújtó szolgáltatásért, a válaszadók 30 százaléka pedig akár 10 százalékkal is többet fizetett.
Szerző: Tóth Kata
