Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
− Mennyiben érezhető az elismerés hatása a mindennapokban vagy éppen a piacon?
− Az Aon Hewitt Legjobb munkahely felmérésében (LMF) három terület kapott különösen magas értékelést a kollégáimtól. A vezetők iránt érzett bizalom mellett azt tartották nagyon fontosnak, hogy tisztán látják a Provident Pénzügyi Zrt. jövőképét, a fenntartható fejlődésbe vetett hitet, valamint a csapatmunka minőségét. A díj maga csupán a megnyilvánulása annak, amit csinálunk. Mi abban hiszünk, hogy elkötelezett munkavállalókkal tudunk sikereket elérni. A tapasztalataink szerint pedig egyre többen kapják fel a fejüket egy ilyen elismerés hallatán és sok pozitív visszajelzést kapunk üzleti körökből, döntéshozóktól is, hogy jó az irány.
− Az eredmények alapján melyek lehetnek a továbbfejlődés fő irányai?
− Még az út elején tartunk és van feladatunk bőven. Arra törekszünk, hogy munkatársaink már a folyamatok elején bevonva, komoly szerepet kapjanak az irányalkotásban. A küldetési nyilatkozatunkat például nálunk nem a felső vezetés fogalmazta meg, hanem egy együtt gondolkodás eredményeként született. De a Providentnél a stratégiaalkotás is párbeszédes formában zajlik. Tevékenységünk emberközpontú üzleti modellre épül, hiszen képviselőink az ügyfeleket otthonaikban szolgálják ki, ezért kiemelt jelentőséget kap a képzések humán oldala is. Még magasabb szintű képzés, reputációnövelés, együttműködés − a továbbiakban is ezeket az irányokat kezeljük fő prioritásként. A vállalat értékrendje angolszász gyökerekből fakad, ez is közrejátszik abban, hogy kiemelten kezeljük a fogyatékkal élők foglalkoztatását. Jelenleg 200 csökkent munkaképességű munkatársunk van. Nemrégiben elnyertük a Fogyatékosság-barát munkahely címet is. Talán fontos még megemlítenem, hogy munkatársaink 65 százaléka nő.
− A gyakorlatban hogyan működik a párbeszéd, a bevonás?
− Több, személyes kapcsolattartásra alkalmas fórumot üzemeltetünk. Csaknem négyezer kollégánk van országszerte, akik egyfajta küldötti rendszerben látogatnak el a fővárosba, ahol betekintést nyernek például a call centerünk munkájába, valamint lehetőségük van a központi támogató funkciók tevékenységét is közelebbről megismerni. A Provident igazgatóságának tagjai pedig évente kétszer a vidéki irodákban kezdeményeznek nyílt párbeszédet az ott dolgozó kollégákkal. Emellett van több vállalati kiadványunk, hírlevelünk is, amelyből rendszeresen lehet tájékozódni a legfontosabb történésekről, a vállalat eredményeiről. Az LMF is rámutatott, hogy a kollégák látják és bíznak a vállalat jövőbeni sikereiben. Hisznek abban, hogy jó úton haladunk. A párbeszéd fontos célja, hogy mindannyian lássuk a gazdasági realitásokat, hiszen az elkötelezettség hiánya irreálisan magas elvárásokból, a valóságtól elrugaszkodott önértékelésből is adódhat.
− Említette a csapatmunkát, hogyan értelmezhető ez egy olyan cégnél, ahol a munkatársak többsége önállóan, a \"terepen\" dolgozik?
− A csapatmunka nagyon fontos a Provident életében, a munkatársak közösen valósítanak meg célokat, illetve a központi célkitűzéseket is csapatszinten fogalmazzuk meg. Tapasztalataink szerint mindez a munkán kívül is összetartó erőt jelent, például a társadalmi felelősségvállalási tevékenységünk sok esetben a kollégáinktól származó javaslatok alapján formálódik, legyen szó akár óvodafelújításról vagy kórházfestésről. Idén az egyik legnagyobb önkéntes kezdeményezést bonyolítottuk október 13-án, amikor több mint ezer munkatársunk dolgozott egy napon egyszerre tíz projekten. A véradó programunkban pedig idén már több mint 1100-an nyújtották karjukat a kollégák közül.
− A Provident tavaly elnyerte a telefonos és személyes ügyfélkiszolgálás kiválósági díját is. Hogyan fejleszthető és ellenőrizhető a minőség egy ilyen üzleti modellben?
− Cégünk üzleti modellje eltér például egy bankétól. Itt nincs lehetőség arra, hogy a személyes ügyféltalálkozókat például kamerákon keresztül vizsgáljuk. Olyan kultúrát kell teremteni, amelyben a munkatársak szoros, közvetlen kontroll nélkül is kiváló teljesítményt nyújtanak. Ennek jelentőségét az adja, hogy a rövid távú kölcsönök világában a hitelt például 60 hét alatt visszafizető ügyfél csak akkor ajánl minket másoknak és fordul ismét a vállalathoz, ha korábban megfelelő kiszolgálásban részesült. Alapelvünk a rugalmasság, az együttműködés olyankor is, amikor egy ügyfél például nehéz helyzetbe kerül. Az alacsonyabb és hetente fizetendő törlesztések a tapasztalatok szerint az ügyfelek oldalán is jobban menedzselhetők, mint a hagyományos, nagyobb összegű banki hitelek − a portfólió ebből adódóan jelenleg igen stabil.
− Miként lehet megtalálni az ilyen flexibilitásra és együttműködésre képes dolgozókat?
− Alapvetően jó emberismerettel rendelkező kollégákat keresünk és a többkörös felvételi után minden képzés abba az irányba mutat, hogy miként lehet konstruktív kapcsolatokat létrehozni az ügyfelekkel, hogyan lehet és kell kommunikálni velük. A vállalat Pont neked elnevezésű képzési programjának lényege, hogy a hagyományos, trénerek által tartott, készségfejlesztésre irányuló tréningeken túl lehetőségük van a kollégáknak a munkájukhoz szorosan nem kapcsolódó, de érdeklődési körükbe tartozó más területtel is megismerkedni az ott dolgozó munkatársak szervezte oktatásokon. Így betekintést nyerhetnek más szakterületek munkájába is.
A képzési igényeket két oldalról igyekszünk felmérni: egyrészt vannak olyanok, amelyeket maga a cég követel meg az utánpótlás-tervezéssel kapcsolatban, másrészt ugyanennyire fontosak az adott kolléga egyéni céljai. Évente kétszer tartunk teljesítményértékelést, itt a vezetők és a dolgozók közösen beszélik meg, hogy a szintén közösen kijelölt célok eléréséhez milyen − külső vagy belső − képzésekre van szükség. Ennek eredménye egy olyan \"felnőtt\" kultúra, amelyben a munkatársak felismerik: az elvárások mellett azt is látni kell, hogy neki mit kell tennie saját céljai elérése érdekében.
− Az utánpótlás-szervezésben látszanak-e olyan problémák, amelyek például a magyarországi oktatás színvonalával függnek össze?
− Nem igazán látok ilyeneket, a pályakezdők éppen olyan jól képzettek, mint a Provident 11 évvel ezelőtti indulásakor. Az előrelépés egyetlen területe a gyakorlatorientált képzés lehet és ebben a munkáltatónak is komoly feladata van, ezért egy gyakornoki program elindítását tervezzük.
Napi Gazdaság, Dömötör Csaba
