Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
A CRM-beruházások jelentős része úgynevezett stratégiai beruházás, amellyel egy vállalkozás meglévő piacát, ügyfélkörét szeretné megvédeni, illetve új termékeket, szolgáltatásokat szeretne eljuttatni korábban még nem érintett piacra, ügyfélkörnek. A CRM-rendszer a stratégia végrehajtására szolgáló eszköz, amely integrálja az ügyfél és a vállalkozás közötti összes kommunikációs csatornát és felhasználja a háttérrendszerekben létező ügyfél-információkat, annak érdekében, hogy javuljon a vállalati teljesítmény.
A döntéshozók jelentős része a legendás Intel-vezér, Andy Grove „Ki kérdezte meg Kolumbuszt, hogy mennyibe került Amerika felfedezése?” mondását érzi magáénak. A mit, hogyan, mennyiért kérdések klasszikus hármasának megválaszolása mindennapos gond számukra. A „mit” kérdés megválaszolását a a stratégia kimunkálásánál végzik el, míg a „hogyan” a CRM-rendszert helyezheti előtérbe. Egy CRM-rendszert nem szokás egy időben megvalósítani. Ennek oka nem a technológiai kivitelezhetetlenségben rejlik, hanem a CRM filozófiai megvalósítását jelentő úgynevezett változásmenedzsmentnek a teljes cégre történő, egyidejű kiterjesztésének nehézségében keresendő.
A megtérülést csatornánként tanácsos kalkulálni, ezért a társaságunk által javasolt ROI (Return of Investment) modell a beruházás jövőbeli hozamát veti össze a jelenlegi és jövőbeli költségeivel – válaszolta a NAPI Informatika kérdésére Gruhala Péter, a Siebel Systems Inc. country managere. Ez a szokásos pénzügyi és matematikai elveken alapuló mechanizmus (nettó jelenérték – NPV, belső megtérülési ráta – IIR), amely korábbi tapasztalatokon nyugvó feltételezéseket és elvárásokat is magában foglal. Ennek megfelelően értelmezhetjük úgy, mint egyszerű mérőrendszert, de mint magas szintű analízis része lehet az iránykeresésnek is – állítja Gruhala, aki szerint a részletes analízis felhasználható a CRM-projekt tiszta, objektív pénzügyi hatásának előjelzésére, követésére, objektív módon történő alternatívák értékelésre, azok közötti választásra, valamint a projektfázisok értékelésére. Ez szükséges, de gyakran nem elégséges, ezért egy referencialátogatás vagy egy komplett megvalósítási terv minden bizonnyal tovább erősíti az informáltságunkat. Ennek legnagyobb előnye a menedzser szerint az, hogy CRM-rendszer által nyújtott üzleti előnyökre fókuszál, számszerűsíti azokat és összeveti őket a megvalósítás költségeivel.
Ú. N.
