Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Nemrégiben több forrás is beszámolt arról, hogy egy Sony PlayStation 2 konzolgépeket forgalmazó online-áruház több száz előre kifizetett árut „elfelejtett" leszállítani. Az ehhez hasonló esetek ma még mindennaposak az internetes vásárlások során. A fogyasztó különösen sokat kockáztat, ha az áru országhatárokat is átlép. Vannak törvények és műszaki szabványok, amelyek alkalmazhatóak, például az áruk nemzetközi kereskedelméről szóló ENSZ-konvenció. Szakértők szerint azonban nem létezik még az e-kereskedelemre vonatkozó egységes nemzetközi szabályozás.
Az Egyesült Államokban a Federal Trade Commission (FTC, www.ftc.gov) pontosan szabályozza, milyen feltételeknek kell megfelelniük a csomagküldő cégeknek. Többek között meghatározza, hogy mikortól kezd ketyegni az óra, vagyis mikortól számít a szállítási határidő, továbbá azt is, mikor törölhető a szállítás, s ebben az esetben mikor és mennyit kell visszafizetni. A szabályok megsértése esetén az FTC minden egyes jogsértés után 10 ezer dolláros büntetést szabhat ki - olvasható az FTC weboldalán. Az Ecommercetimes arról is tudósít, hogy az 1999-es karácsonyi időszakban hét e-kiskereskedő, többek között a CDNow és a Toysrus.com nem tudta időben teljesíteni szállításait, és ezért az FTC összesen 1,5 millió dolláros büntetéssel sújtotta őket.
A Crmdaily.com idézi az Andersen Consulting tanulmányát, miszerint az idei karácsonyi szezonban az amerikai vásárlók 92 százalékos valószínűséggel megkapják a megrendelt terméket. A helyzet javuló tendenciát mutat, 1999-ben még csak 75 százalék esélye volt, hogy a fogyasztó rendben megkapja az árut. A tanulmány szerint az e-kiskereskedők tanultak az elmúlt év hibáiból, kialakították stratégiájukat, de még fontosabb, hogy a végrehajtási fázist jelentős mértékben javítani próbálták. Az e-kereskedők az idén sokkal pontosabban tudták megmondani a fogyasztóiknak, hogy az áru raktáron van-e.
Az Andersen Consulting kutatói a felmérés során 563 megrendelést adtak fel 97 különböző weboldalon, az áruért hitelkártyával fizettek, a szállítást pedig az USA legkülönbözőbb részeire kérték. Az 563 leadott rendelésből 517 rendben megérkezett, 46 megrendelést nem teljesítettek - többek között a weboldal összeomlása vagy más technikai problémák miatt. A Jupiter Research novemberi kutatási eredményei szerint az online-kereskedők 56 százaléka kész nagy tömegű megrendelések fogadására, szemben a tavalyi 10 százalékkal. A cégek 51 százaléka jelentős infrastrukturális beruházásokat hajtott végre, azonban csupán 25 százalék dolgozott ki tervet arra az esetre, ha képtelenek lennének megbirkózni a vevők rohamával.
Nagy-Britanniában korántsem ennyire optimisták az elemzések, a brit Trading Standards Institute egyenesen azt mondja a fogyasztóknak, jobban járnak, ha inkább a hagyományos módon vásárolnak. „Felméréseink szerint az ügyfélszolgálat színvonala olyan alacsony, hogy sok esetben a fogyasztók gyorsabban, olcsóbban és könnyebben megvásárolhatnák az adott terméket a helyi főutcában" - idézi az Ecommercetimes Noel Huntert, a Warwickshire Tra- ding Standards igazgatóját. Paradox módon ezek a negatív megállapítások egy időben jelentek meg a brit Ipari és Kereskedelmi Minisztérium jelentésével, mely szerint az e-kereskedelem kielégítően fejlődik Nagy-Britanniában.
Elemzők szerint azonban ez a felmérés nem a minőségre, csupán a mennyiségre irányult. A Trading Standards Institute munkatársai az Egyesült Államokban lefolytatott eljáráshoz hasonlóan próbavásárlásokat végeztek. A megrendelések 38 százaléka nem érkezett meg a kereskedő által ígért időtávon belül, a leadott megrendelések 17 százalékát pedig különböző okokra hivatkozva sohasem teljesítették. A felsorolt okok között szerepelt a rendszerösszeomlás, a kereskedőcég felszámolása, a raktárkészlet hiányossága és az e-kereskedő feledékenysége is. A késedelmes szállítás azonban nem az egyetlen probléma, a cégek a próbavásárlások egyharmadában nem igazolták vissza a megrendelést vagy nem értesítettek a szállítás megtörténtéről. Előfordult, hogy egy virágküldő szolgálat nem teljesítette a szállítást, de megterhelte az ügyfél számláját. Egy könyvkiadó garantálta a szállítást még meg sem jelent könyvekre, egy helyi komputerkereskedő pedig a 30 dolláros egérre 15 dollár szállítási díjat számolt fel - 15 mérföldes távolságra. Meglepő módon a kisvállalkozások sokkal jobban teljesítettek, mint az ismert nagyvállalatok, amelyek ügyfélszolgálatai rendkívül alacsony színvonalúnak bizonyultak.
A Trading Standards Institute biztonsági problémákkal is találkozott próbavásárlásai során. Az egyik kereskedő cég elkérte a hitelkártyaadatokat, majd eltűnt, egy másik pedig e-mailen küldte a hitelkártyák adatait. Ezek után nem meglepő, hogy felmérések alapján a brit vásárlók 47 százaléka elhagyta a weboldalt, amint kérték a hitelkártya-információkat. A brit vásárlók többet is fizetnek, ha online vásárolnak, a legutóbbi Goldfish-e-árindex azt mutatja, hogy a fogyasztási cikkekért a hagyományos boltokban 12,7 százalékkal kevesebbet kell fizetni. Ehhez járul még az is, hogy rendkívül nagy, akár 40 százalékos árkülönbségek is vannak egy termékcsoporton belül.
R. Á.
