– A válságok mindennapi életünk részei. Egyre több cég ismeri fel, hogy új helyzettel kell szembenézniük. Mi lehet ennek az oka?
– Véleményem szerint a válságok jellege megváltozott, az újabb történések mind számukban, mind súlyosságukban felülmúlják az eddig megszokottakat. Három területen is érzékelhető a változás. Először is az utóbbi időben érezhetően megnőtt a természeti katasztrófák száma – a cunamik, a hurrikánok vagy Magyarországon például az árvizek gyakorisága. Másrészt erőteljesebbek lettek a társadalmi feszültségekből, emberi rosszindulatból levezethető válsághelyzetek, gondolok például a terrorizmus fokozódására. A harmadik látható ok, hogy növekszik a társadalmi kontroll igénye, a lakosság már a döntéshozatal folyamatában szeretne beleszólni az őt érintő dolgokba. Ez pedig a cégek részéről a korábbiaktól eltérő hozzáállást tesz szükségessé.
– A cégek mennyire felkészültek az új kihívásokra?
– Két megközelítés a gyakori, az egyik, amikor a cégvezetés azt mondja: nálunk még nem fordult elő válsághelyzet, majd foglalkozunk vele, ha történik valami rendkívüli. Más cégek már elég érzékenyek, és rendelkeznek tervekkel a rendkívüli helyzetekre, de ezek is inkább a technológiai jellegű problémák megelőzését és kezelését célozzák.
– Mondana egy-két példát?
– A vasúti szállítás felkészült a balesetekre vagy arra, ha az árvizek miatt egyes pályákat le kell zárni, és előre megtervezi a kerülő útvonalakat. A logisztikai cégek általában felkészültek arra, hogy mi történik, ha – rajtuk kívülálló okokból – nem tudják a megrendeléseket időben kiszállítani, tűzveszélyes anyagok és veszélyes termékek esetében pedig már a tárolásra is szigorú előírások vonatkoznak. Ugyanakkor a vállalkozások jó része csak az ilyen technológiai problémákból eredő eseményekre készült fel, átfogó válságtervben a legritkább esetben gondolkodnak. A megelőzés hiánya pedig éles helyzetben sokkal több időt, energiát és anyagi ráfordítást követel az érintettektől. Amikor bekövetkezik az első, nem várt rendkívüli esemény, akkor már kénytelenek foglalkozni vele, de sokkal gyorsabban megoldhatók a válsághelyzetek, ha számítottak rájuk, mert így mindenki pontosan tudja, mit kell tennie, milyen eljárások lépnek életbe.
– Hogyan lehet felkészülni egy válságra?
– A folyamat azzal kezdődik, hogy a vezetés leül és szakember segítségével számba veszi és osztályozza a rájuk leselkedő veszélyeket, majd ezeket fontossági sorrendbe állítják. Vállalattól függ, hogy mi jelent kockázatot. A legvalószínűbb eseményekre részletes terveket dolgoznak ki a válságstáb felállításától a technológiai előkészületekig. Természetesen része a tervnek az óvintézkedések megtétele, illetve a dolgozók felkészítése a vészhelyzetre. Ráadásul a válságok többnyire nem a semmiből tűnnek elő, bekövetkezésükre szinte mindig utal valamilyen előjel. Más kérdés, hogy ezeket a jeleket nem nagyon szeretjük észrevenni.
– A terveket szimulációk során is kipróbálják?
– A szimuláció nagyon fontos, mert így éles helyzetben próbálható ki a válságterv. A gyakorlatban kiderülhetnek olyan hibák, amelyek a tervezés során nem ötlenek a szemünkbe. A munkatársak pedig megtanulják, hogyan kell reagálniuk a szokatlan helyzetekre.
– Minden vállalkozásnak érdemes foglalkoznia a megelőzéssel?
– Igen, mindegyiknek. Például a kis- és középvállalkozásoknak még inkább érdemes ezzel foglalkozniuk, mert sokkal sebezhetőbbek. Egy ártalmatlannak tűnő külső történés is a vállalkozás megszűnését okozhatja. Például ha egy csőtörés, járványveszély, alapanyag-problémák miatt néhány hétre be kell zárjanak, és ezen idő alatt a vásárlók a konkurenciához pártolnak. Nekik persze nem kell olyan részletes terveket készíteniük, de érdemes végiggondolni, hol vagyok sebezhető, milyen jogszabályok vonatkoznak rám, kik a beszállítóim, üzleti partnereim. Jó, ha előre tudják, hogy baj esetén kihez fordulhatnak, milyen forrásokat vehetnek igénybe.
– Mennyire kommunikációs feladat a válság?
– Sokan szinte csak a kommunikációs vonatkozásait tartják számon, pedig az első feladat a vészhelyzet kezelése, a kiváltó okok megszüntetése. Ha ég az üzem, akkor először is el kell oltani. Ugyanakkor a média részéről természetes az igény, hogy tájékoztatni szeretne, minél több információhoz kíván jutni. A médiát minden ilyen esetben tájékoztatni kell, korrekten, tárgyszerűen és mindenkit egyenlően. Óvatosan kell eljárni, mert sokszor nem lehet meghatározni, mi is történt pontosan, a következményeket sem lehet egyértelműen meghatározni. Ezért kizárólag a pillanatnyilag ismert tényekre szabad szorítkozni, kerüljük a találgatást, a vádaskodást és tartsuk tiszteletben a személyiségi jogokat. Még egy fontos dolog: a válságkezelés után felülvizsgáljuk a tervet, mi működött, min kell változtatni, mert csak így van esélyünk a kiváltó okok megszüntetésére.
– A cégek társadalmi felelősségvállalása egyre növekszik. Ebben a válságkezelés hol helyezkedik el?
– A válságkezelés az integrált kommunikáció számos elemének egyike. Már említettem, hogy a társadalmi kontroll egyre erősödik, ez pedig a gazdasági szereplőket is arra kényszeríti, hogy fokozottan vegyék figyelembe a befogadó környezet igényeit és elvárásait.
Vajnai Lajos