Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Az önkormányzati ügyintézés hatékonyabbá tételét ígéri a Magic által forgalmazott Magic eContact rendszer, amellyel a hivatalok portásai megszabadulhatnak a folyton csörgő telefonok okozta stressztől. Felmérések ugyanis azt mutatják, hogy a városi lakosság 70 százaléka a személyes ügyintézésnél jobban kedveli a telefonosat. (A kevéssé elterjedt internethasználat miatt is egyszerűbbnek tűnik egyelőre a telefonos ügyintézés.) A Magic által fejlesztett eContact a CRM-filozófiát, vagyis az ügyfélközpontú megközelítést ülteti át az önkormányzati ügyintézésre.
Nem az automatizálásra helyezzük a fő hangsúlyt; itt nem menüpontok erdejében vész el a telefonáló, hanem a hazai tapasztalatok szerint kedveltebb valódi telefonos kommunikációt folytat egy ügyintézővel - közölte a NAPI Gazdasággal Markócs. Az önkormányzatokhoz nap mint nap százszámra beérkező hívásokat sokszor a portán elhelyezett telefonközpontból az irodai ügyintézőkhöz irányítják, akiket sokszor olyan kérdések megválaszolása von el a tényleges munkától, mint a nyomtatványok kitöltésének elmagyarázása.
A „contact center” átveheti a rutinfeladatokat, de lehetőséget biztosít a személyes ügyintézés előtti időpont-egyeztetésre, sőt később egyes ügytípusok elintézése is megvalósítható egy telefonbeszélgetés során. Ehhez persze a megfelelő hardverháttér mellett (korszerű telefonközpont, kliens-szerver architektúra, telefonos ügyintézőnként egy számítógép) az ügyviteli rendszerrel és - lehetőleg SQL típusú - adatbázissal történő integráció is szükséges. A rendszer azonban nemcsak a betelefonálók ügyes-bajos dolgainak intézésére, hanem „kimenő” és üzleti kommunikációra is alkalmas, mint például a polgárok véleményének kikérésére helyi döntések előtt, vagy turisztikai és céginformációk szolgáltatására.
A rendszer egyszerűbb funkciói már a meglévő telefonközponttal működtethetők, de lehetséges a lépésenkénti továbbfejlesztés. Mivel a rendszer használatához és a változó igények szerinti rugalmas módosításokhoz nincs szükség informatikusra, egy-egy ügyintéző pár óra tanulást követően már képes használni a párbeszédpaneleket. Maga a rendszer néhány hét alatt bevezethető. Az eContact alkalmas lehet több kisebb önkormányzat, illetve az okmányiroda, az önkormányzati közszolgáltató cégek és intézmények ügyeinek együttes intézésére, ehhez mindössze a szükséges párbeszédpaneleket kell kialakítani, amit, a betanítás után, akár az ügyfélszolgálati vezető is megtehet.
A rendszer gazdaságosan működtethető már egy 20-30 ezres lélekszámú településen vagy több, ugyanennyi lakossal rendelkező település esetében, két-három ügyintézővel. Az Axel Springer Magyarország Kft.-nél bevezetett, tíz főre kialakított rendszer mintegy húszmillió forintos beruházást igényelt és a cég adatai szerint az újonnan szerzett előfizetők és a céghez tartozó lapokat lemondani akarók eddiginél nagyobb részének megtartása alig több mint egy év alatt visszahozta a beruházás költségét - mondta Markócs. Véleménye szerint egy önkormányzatnál mindez nehezebben mérhető és a megtérülés is hosszabb időt vesz igénybe, de a személyes ügyintézés költsége közel tízszer magasabb, mint a telefonosé, emellett a telefonos ügyfélszolgálat üzleti feladatokat is elláthat, ami a megtakarítások mellett bevételeket hozhat.
Vigh György Zsolt
