Hanyag internetes boltok

Téves és késlekedő szállítás, túlfizettetés, a reklamációk kezelésének lassúsága és más bosszantó gondok jellemzik sok internetes kiskereskedelmi bolt működését. Míg 1998-ban az online bevásárlás legfeljebb egy érdekes új dolognak számított, és ezért a vevők elnézték hibáit, tavaly már hatmilliárd dollárt fogalmaztak ezek a website-ok, ami azt jelenti, hogy az emberek természetes bevásárlási helynek tekintik az internetet és ennek megfelelő kiszolgálást várnak el boltjaitól.
A bajok legfőbb oka, hogy a vállalkozók szinte minden pénzét elviszi a marketing. Kiadásaik 5-20 százalékát fordítják az árukezelésre, a logisztikai feladatok megoldására, adminisztrációra, azaz a back-office tevékenységre, a maradék a bolt megismertetését szolgálja. Az internet új boltosai csak részben tehetők felelőssé ezért a helyzetért. Igaz, hogy sokuk kereskedői hozzáértés nélkül vág bele ebbe az üzletbe, ám az is igaz, hogy a gyors növekedés kényszerének nem állhatnak ellen. A karácsony előtti forgalmat például egyikük úgy jellemezte, mint egy választási kampányt, aminek január elején volt a vége. Aki ebben a versenyfutásban elég nagy forgalmat tudott felmutatni, az számíthatott befektetésének megtérülésére az új évben, aki nem, az eltűnt vagy jó esetben felvásárolták.
A feszített tempó hanyagul összehozott online-boltokat eredményez. A legtöbb probléma hátterében informatikai hiányosságok állnak. Még a legnagyobb site-oknak, mint például az eBaynak is gondot okoz a megfelelő létszámú, jól képzett szakembergárda összehozása. A kisebbek egyik leggyakoribb gondja, hogy nem tudják növekvő forgalmuknak megfelelően bővíteni számítástechnikájukat. A legfőbb problémát ugyanakkor a komputerrendszerek, a webhelyek és az adatbankok, raktárak összehangolásának hiánya jelentette. Megfelelően integrált hálózat nélkül képtelenség nyomon követni, mi történik a boltban, milyen megrendelések érkeztek, mit teljesítettek ebből, milyen garanciákkal, fizetési feltételekkel, hogyan áll a raktárkészlet, milyen hatása volt a reklámoknak. Sok online-bolt a kiszolgálás elemi gondjaival küzd: miközben képes gyorsan felvenni a rendeléseket és lebonyolítani a fizetési procedúrát, raktárai nem automatizáltak, így a hórukk emberek felkészültségén múlik, milyen gyorsan tudják leszállítani az árut.
Úgy tűnik, high-tech eszközökkel felszerelt elosztóközpontok és raktárbázisok nélkül nem működhet jól az online kiskereskedelem. Csakhogy az ilyenek létrehozása rengeteg pénzbe kerül - erről mesélhetne az egyik legnagyobb érintett site, az Amazon.com, amelynek expanzióját megtörték a kiszolgálás megfelelő hátterének megteremtésére tett erőfeszítései.
K. S.