Kivinni a szolgáltatást a bankfiókból

A tranzakciók elektronizálásának bevezetése terén egyik fontos szempont - mutatnak rá szakértők - hogy a szolgáltatásokat mennyire sikerül kivinni a bankfiókból. Ennek egyszerűbb esete a pénzkiadó automaták (ATM) elhelyezése, a bonyolultabb és vonzóbb szolgáltatások viszont a telefon banking vagy a home banking. A banki műveletek automatizálásával kapcsolatos másik fejlesztési irányt a bankok óriási és egyre növekvő információigénye határozza meg. Ez az igény részben abból adódik, hogy a banki tevékenység globalizálódik és a kockázatmegítéléssel összefüggő információk gyűjtése, tárolása egyre fontosabbá válik. Másrészt egyre nagyobb hangsúlyt kap a marketing tervezése, azaz a jövedelmező ügyfeleknek, termékeknek és régióknak a feltárása.
Annak, hogy a bank az elektronizált szolgáltatást megfelelő szinten tudja nyújtani, fontos feltétele az integráció, ami nemcsak szűkebb értelemben vett informatikai igény, hanem üzleti követelmény is. Az ugyanis, hogy egy bank rendszerei fragmentáltak - például a vállalati forint-folyószámlákra, a vállalati hitelekre vagy a lakossági devizaszámlákra, amihez még hozzájöhet az értékpapír-kereskedelem -, tovább már nem tartható gyakorlat. Az ügyfél ugyanis joggal várja el, hogy folyószámlájáról törleszthesse hiteleit, vagy otthoni számítógépéről alakíthassa befektetési portfólióját, ami már megköveteli, hogy a különböző nyilvántartó rendszerek magas szinten kommunikáljanak egymással, illetve telefon banking esetében a call centert kezelő tisztviselő maga előtt lássa az egész rendszert. A döntéshozóknak a banki informatikai beruházásokat illetően nem szabad megfeledkezniük egy harmadik fontos tényezőről, a 2000. év problémájáról sem. E beruházásnak az a sajátsága, hogy nem emeli a szolgáltatások színvonalát és több információt sem fog adni, viszont az elmulasztása esetén tönkremehet a bank.
A banki szolgáltatások, illetve banki informatika fejlődésén is nyomon követhető a termelési szférában az elmúlt évtizedekben megmutatkozó tendencia. Ahogy a múltban a vállalatoknak az volt a céljuk, hogy minél több terméket adjanak el a piacon, a bankoknak is az volt a fő célkitűzésük, hogy minél több ügyfél számláját vezessék. A mennyiségi szemléletet felváltotta a termékorientált üzleti stratégia, aminek során a bankokat már az különböztette meg egymástól, hogy melyikük állt elő különleges, komplex szolgáltatással. A banki informatikában az "igazi" megközelítés azonban ügyfélorientált, amikor a bankár az ügyfél fejével gondolkodva megpróbálja kitalálni, mi lenne a legmegfelelőbb szolgáltatás.
Az ügyfélorientált gondolkodásmódhoz több dolog szükséges. Mindenekelőtt kell egy, az ügyfélről átfogó képet adó, integrált számlavezetés; ilyen Magyarországon jelenleg még nemigen található, s vannak nagybankok is, amelyek négy-öt különálló rendszerből szedik össze az információikat. Integráltan kell kezelni továbbá az összes többi banki műveletet, amelyek révén például az dől el, hogy az ügyfél kaphat-e hitelt vagy sem. Mindezt meg kell támogatnia egy úgynevezett adatraktárnak és egy erre épülő vezetői információs rendszernek, ahol a döntést megalapozó üzleti tranzakciók összegyűlnek. E komplex rendszerrel már célzott marketinget lehet végezni, illetve ennek során meg kell találni a csatornákat, amelyeken a szolgáltatás az ügyfélhez eljuttatható. Bizonyos termékkörökben elengedhetetlenül szükséges, hogy az ügyfél korszerű bankfiókban, jól képzett alkalmazottal konzultáljon, aki a banki integrált rendszer révén teljes képet kap az ügyfélről, s ennek függvényében ajánlja a termékeket.
Az elektronikus banki műveletek kényesek a biztonságra, a tranzakciók követhetőségére. Az integrált banki rendszereknél követelmény az úgynevezett audit trail, amelynek során nyomon követhetők az ügyletek, azaz hogy melyik tisztviselő, mikor és kivel végezte a tranzakciót.
A napi záráskor keresztellenőrzések futnak a rendszerben, aminek folytán nagy valószínűséggel kiderül, ha történt valami rendellenes. Ez olyan része az integrált banki csomagoknak, amivel helyi fejlesztők nem minden esetben rendelkeznek. A másik előny az évtizedes gyakorlat alapján leszűrődött know-how. Az ellenőrzéseken túlmenően a rendszert belépéskor különféle szoftverek védik, amelyek aztán őrködnek a tranzakciók biztonságos lebonyolítása felett is.
MÁRTONFFY ATTILA