A telefonos ügyfélkezelés változásairól tartott előadást a Humánerőforrás Alapítvány által rendezett, tegnap kezdődött konferencián Magyarország két legnagyobb mobilszolgáltatója, a Westel Mobiltávközlési Rt. és a Pannon GSM Rt. két igazgatója. König Róbert, a Pannon vezérigazgató-helyettese szerint az ügyfélkezelésben a jövőben mind nagyobb szerepet kap az internet, illetve az elektronikus levél, ugyanakkor továbbra is meghatározó marad a személyes ügyfélkapcsolat, amelyet tökéletesen kiegészít a telefonos ügyintézés, amely mögé ma már számtalan szoftverprogram sorakoztatható fel. König szerint a szolgáltatóknak szegmentálniuk kell az ügyfeleket, ennek alapján képesek személyre szabott telefonos ügyintézést biztosítani.
Hantzmann Ferenc, a Westel ügyvezető igazgatója a szolgáltatói szegmentációról jóval élesebben fogalmazott, mint a konkurens cég előadója. Úgy véli, a szolgáltatóknak ki kell mondaniuk, kit tartanak jó, illetve gyengébb ügyfélnek. Ugyanis a mobilszolgáltatás nem karitatív gazdasági tevékenység és képtelenség adott esetben a Westel 3,8 millió ügyfele mellé 3,8 millió telefonos ügyfélkezelőt felsorakoztatni. Az ügyvezető szerint „középhangon” ma már legalább egymilliárd forintba kerül egy személyes ügyintézést biztosító ügyfélközpontrendszer, így kénytelenek a jövőben az igazán jó ügyfelek rendelkezésére bocsátani az ilyen szolgáltatásokat. Fájó, de a gyengébb ügyfeleknek a jövőben marad a gépi ügyintéző. Az emberi hang egyébként fontos része az ügyfélkezelésnek, hiszen az operátor elősegítheti az ügyfél beilleszkedését a szolgáltató felhasználói közé - hangoztatta Csányi Vilmos etológus professzor.
Pintér Hajnalka