Az assistance szolgáltatás sokak számára még mindig nehezen megfogható. Ön szerint mi a legfontosabb abban, hogy az ügyfelek valóban érezzék az értékét?

Tapasztalataink és saját kutatásunk alapján is azt látjuk, hogy Magyarországon egyelőre még kevésbé ismert az asszisztencia-biztosítás kategóriája és pontos működése. A szolgáltatás lényege azonban viszonylag egyszerűen összefoglalható:

az asszisztencia azonnal elérhető, gyakorlati segítségnyújtást jelent vészhelyzetek esetén – legyen szó az autó útközbeni meghibásodásáról, balesetről, otthoni vészhelyzetről, vagy külföldi utazás során bekövetkező egészségügyi problémáról. 

Amikor lehetőségünk van az érdeklődők, lehetséges ügyfelek számára kifejteni mit is jelent pontosan az asszisztencia, rendszerint nagyon pozitív a fogadtatás, mert felismerik, mekkora gyakorlati értéket és valós segítségnyújtást jelent a szolgáltatás. Fontos feladatunknak tekintjük tehát a piac edukációját: bemutatni az asszisztencia-biztosítás működését, jellemzőit és előnyeit. Talán a szóhasználaton is érdemes lenne elgondolkodnunk, mert az angolban és franciában is használt assistance kifejezést, asszisztenciának fordítjuk, amit első hallásra könnyű félreértelmezni a magyarban. A segítségnyújtás kifejezés  közelebb áll a valósághoz. 

Ahhoz, hogy elégedett ügyfelek vigyék a segítségnyújtás szolgáltatás jó hírét, tudatosítanunk kell, hogy amikor vészhelyzet van, nem egy távoli call centerrel beszélnek, hanem egy olyan partnerrel, amelyik azonnali és valódi segítséget nyújt. 

Ehhez két dologra van szükség: megbízható, kiszámítható szolgáltatásra és mint már említettem, edukációra. Az első a működésünk alapja – például, hogy 4 órán belül tényleg ott legyen a szerelő, vagy a beteg haza tudjon jutni akár egy másik kontinensről is. Emellett érdemes minél szélesebb körben tájékoztatni a potenciális ügyfeleket a szolgáltatás részleteiről és működéséről. A szabályozóval és a biztosítókkal együtt célunk, hogy biztonsági hálót építsünk az emberek köré.

Az assistance legtöbbször valamilyen biztosítás mögött jelenik meg. Hogyan lehet így láthatóvá tenni az Ön által említett szerepet?

Ez egy klasszikus B2B2C modell, tehát az ügyfél legtöbbször a biztosítóval köt szerződést, mi pedig a biztosító partnereként segítünk. Ez kihívás, mert a végfelhasználó gyakran nem tudja, hogy valójában velünk kerül kapcsolatba. Ezért is dolgozunk azon, hogy erősítsük a saját márkánkat, miközben lojális partnerei maradunk a biztosítóknak. A szolgáltatásainkat például folyamatosan mérjük – az NPS (Net Promoter Score) mutatónk jelenleg 85 pont felett van, ami nemzetközi viszonylatban is kiemelkedő. De nemcsak a jó értékelésekre figyelünk: ha valaki nem elégedett, személyesen hívjuk fel, hogy kiderítsük, mit tehettünk volna jobban. 

Elek Andrea Éva, az Europe Assistance ügyvezető igazgatója
Elek Andrea Éva, az Europe Assistance ügyvezető igazgatója
Kép: Europe Assistance

Hogyan változik a biztosítók gondolkodása az assistance szerepéről?

A biztosítási piac hagyományosan konzervatív üzlet, ahol nem könnyű új megoldásokat bevezetni. De abszolút látjuk a nyitottságot a szolgáltatásunk iránt. Egy példával élve: az utasbiztosításoknál sokszor nem az dönt, hogy mekkora a fedezet, hanem az, hogy ki áll mögötte. Az Europe Assistance előnye, hogy saját hálózattal van jelen és azonnali segítséget tud nyújtani több mint 200 országban. Ez óriási különbség.

Ha valaki a Seychelle-szigeteken kap szívinfarktust, akkor nem egy magyar ügyfélszolgálat próbál távolról kórházat keresni – hanem az ázsiai irodánk intézi a helyszíni ellátást.

A biztosítók is látják, hogy ez valódi versenyelőny: ha baj van, a szolgáltatás minősége dönt, nem a díjtétel.

Az assistance mégiscsak akkor „működik”, amikor baj történik. Hogyan lehet a mindennapok részévé tenni?

Pontosan ez a kihívás. Ezért bővítettük a szolgáltatási portfóliónkat, hogy ne csak a káresetekhez, hanem a kényelmi szolgáltatásokhoz is kapcsolódjon. Így már négy fő üzletágunk van: utazási, autós, otthoni és egészségügyi assistance szolgáltatást is nyújtunk. Ezek közül a legnagyobb az utazási és az autós terület, de dinamikusan nő az otthoni és az egészségügyi ellátásszervezés is.  Közben a digitalizáció is egyre nagyobb teret kap: az autós esetek több mint fele ma már teljesen digitálisan kezelhető – emberi beavatkozás nélkül.

Az otthoni asszisztenciánál azért nehéz digitalizálni…

Igen, ez egy kifejezetten munkaerő- és hálózatintenzív terület. Budapesten viszonylag könnyű jó szakembert találni, de országosan már sokkal nehezebb. Az elmúlt években rengeteget dolgoztunk azon, hogy országosan is lefedettek legyünk, és minden szakmában – víz-, gáz-, zár-, villanyszerelés – megbízható partnereket tudjunk mozgósítani. 

A mi belső sztenderdjeink szerint például Budapesten 4 órán belül ki kell érnie a szakembernek otthoni vészhelyzet esetén, vidéken ez jellemzően 6–8 óra. Ezeket az időtartamokat folyamatosan monitorozzuk, és néhány kivételtől eltekintve mindig tartani tudjuk.


Az utasbiztosításhoz kapcsolódó egészségügyi assistance világa egészen más logikát követ. Itt mi a legnagyobb nehézség?

Egyrészt a nemzetközi lefedettség: csak tavaly több mint 17 ezer esetet kezeltünk Görögországban – ez mutatja, milyen nagyságrendben dolgozunk.
Másrészt az, hogy az egészségügyi szolgáltatók sokszor nem könnyű partnerek.

Egy görög vagy horvát kórház a turistaszezonban simán megemelheti a tarifáit háromszorosára, vagy egyszerűen nem szerződik velünk, mert jobban megéri neki közvetlenül a beteggel elszámolni.

Nekünk viszont garantálnunk kell, hogy az ügyfél mindig megfelelő ellátást kapjon, ne legyen túlszámlázás, és ne hagyják ott az út szélén. Éppen ezért rendszeresen auditáljuk a partnereinket, és az orvosi csapatunk minden komolyabb esetnél előzetesen is ellenőrzi a beavatkozásokat.

Mennyire bírja a piac a költségnövekedést? Hiszen az egészségügy és a szolgáltatások ára mindenhol emelkedik.

Ez nagyon komoly kihívás. Mi is érezzük az inflációt, az energia- és munkaerőköltségek növekedését, miközben a biztosítók oldalán erős díjnyomás van. Az assistance-szolgáltatók marginja eleve nem nagy, de a hosszú távú, megbízható partnerség értékét szerencsére sok biztosító felismeri. Vannak olyan partnereink, akikkel több mint tíz éve dolgozunk együtt, és közösen keressük az észszerű egyensúlyt a minőség és a költségek között.

Az ügyfél számára mindez akkor derül ki, amikor baj van. De mit tehet, ha a biztosítása nem fedez valamit?

Igen, ilyen is előfordul. Ha egy eseményre nem terjed ki a biztosítás, mi akkor is segítünk megszervezni a szükséges ellátást, csak ilyenkor jelezzük, hogy a költséget az ügyfél viseli. Fontos elvünk tehát, hogy segítséget ilyenkor is adunk, de nem számolunk fel külön díjat a szervezésért. Ez az emberi oldala a munkánknak – nem lehet csinálni empátia nélkül.

Ön is említette, hogy az Europe Assistance egyre aktívabban lép ki a végfelhasználói piacra is. Miért tartják ezt fontosnak?

Mert hisszük, hogy az assistance önálló érték, nemcsak kiegészítő szolgáltatás: Ezért is fejlesztettünk saját B2C termékeket az otthoni és az autós területen. Ugyanakkor fontos hangsúlyozni: nem célunk, hogy biztosítóvá váljunk, de ha egy adott termékhez látunk piaci igényt, ahol az assistance a középpontban van, akkor akár biztosítási elemmel kombinált szolgáltatást is kínálunk. A digitalizáció ebben nagy segítség, hiszen a mai ügyfél gyors, átlátható, digitális megoldásokat vár – és ezt mi így is fejlesztjük.

Kapcsolódó