A felelősségen osztozik a bank meg az ügyfél

Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!

Az MKB-val szemben nyújtottak be a nagybankok közül a legkevesebb fogyasztóvédelmi panaszt a pénzügyi felügyelet hatósági tevékenységéről készült legutóbbi jelentése szerint. Ez egyben azt is jelenti, hogy összesen ennek a banknak kellett a legkisebb összeget bírságra kifizetnie. A legtöbb fogyasztói panaszt egyébként éppen a hitelintézetekkel szemben regisztrálják. 2012 negyedik negyedévéhez képest az idei év első negyedévben 18 százalékos volt az emelkedés: ebben az időben 1476 fogyasztói panaszt kezdeményeztek az ügyfelek, amiből majdnem ezer bankok elleni volt. A második negyedévben a panaszok terén már valamennyire szépült a kép: a pénzpiaci kérelmek száma a múlt év azonos időszakához viszonyítva mintegy 11 százalékkal, 2013 első negyedévéhez képest pedig 20 százalékot meghaladóan csökkent. A bankokra viszont így is elég sok, összesen 780 panasz érkezett.

A pénzpiaci szektornál lefolytatott, kérelemre induló fogyasztóvédelmi eljárásokban megállapított legjellemzőbb jogszabálysértések a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírások megsértése, a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény be nem tartása, valamint a fogyasztói kölcsönszerződésekkel kapcsolatos egyoldalú szerződésmódosításokra vonatkozó jogszabály megsértése.
A felügyelet negyedéves panaszstatisztikái alapján is meg lehet azonban állapítani, hogy piaci részesedéséhez képest rendszeresen elenyésző számú beadvány érkezik az MKB-val szemben. Ezek után már nem is meglepő az a tény, hogy a fogyasztók és a pénzügyi szervezetek közötti viták eldöntésére létrehozott Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) kimutatásai szerint a szervezet − a kisszámú konkrét vitát vizsgálva is − alig talált kifogásolnivalót a bank működésében. Itt ki kell emelni, hogy a PBT előtti pénzügyi fogyasztói jogvita rendezés eseteire visszavonásig tett alávetési nyilatkozatban is kifejezte a bank a fogyasztóvédelem iránti elköteleződést. Az MKB Bank ugyanis ezzel önkéntesen vállalta a bíróságon kívüli, ingyenes alternatív jogvitarendezés következményeit.

A banknál úgy vélik: az ügyfelek bizalmát átlátható termékeiknek és szolgáltatásaiknak, a közérthető és pontos információk átadásának és ügyfélbarát tevékenységüknek köszönhetik. Ez abból következik, hogy töretlenül elkötelezettek a hatékony fogyasztóvédelmi szerepvállalás iránt. Azon, immár tartósnak bizonyuló eredmények mögött, amelyeket ezen a területen elértek, komoly munka áll. Az MKB Bank folyamatosan törekszik arra, hogy a pénzügyi fogyasztóvédelem hatékonyságát még tovább növelje. Erre igénybe vesz minden lehetséges klasszikus és újszerű megoldást, miközben állandóan igyekszik folyamatosan feltárni és értékelni a megújuló fogyasztóvédelmi igényeket. Az MKB, hogy lehetővé tegye ügyfeleinek a minél szélesebb körű tájékozódást és segítse a pénzügyi döntéseik meghozatalát, honlapján Fogyasztóvédelmi iránytű címmel nagy terjedelemben igyekszik minden szükséges információt részletesen összefoglalni. Így könnyen, jól áttekinthető formában elérhetővé tette a fogyasztókat érintő valamennyi hasznos információt. Itt az ügyfelek és érdeklődők megtalálhatnak szinte mindent, ami érdekelheti őket, a banki fogalomtártól kezdve a Gyakran Ismételt Kérdések ponton és a pénzügyi felügyelet hasznos alkalmazásaihoz vezető linken át egészen a letölthető fontos dokumentumokig. A bank stratégiai céljai közé sorolta, hogy minél jobban elősegítse a fogyasztók tudatos döntéshozatalát.

Ennek a célnak az elérése érdekében is mindent elkövet a felelős és tisztességes szolgáltatói magatartás következetes alkalmazásáért. Ez olyan felelősséget jelent, amiben osztozik a pénzügyi szolgáltató és az ügyfél. Különös fontosságú a fogyasztó részéről a felelősségteljes, körültekintő eljárás. A pénzintézetnek azonban meg kell teremtenie az ehhez szükséges megfelelő feltételeket. Ezért tekinti a hitelintézet legfontosabb feladatának a pénzügyi fogyasztói tudatosság magasabb szintre emelését.

A tudatosság előmozdításához azonban nyilvánvalóan elengedhetetlen a fogyasztók tájékozottságának erősítése is. Ezt az MKB Bank minden rendelkezésére álló eszközzel igyekszik biztosítani. Ezek közé tartozik a fogyasztók pénzügyi ismereteinek folyamatos bővítése, a különböző pénzügyi termékek előnyeinek és kockázatainak közérthető és kiegyensúlyozott bemutatása. Fontos szerepet kap ebben az esetleges szerződésszegés hátrányainak és következményeinek ismertetése is. Ahhoz, hogy az ügyfelek minél elégedettebbek legyenek, már a pénzügyi termékek kifejlesztésekor, majd az ahhoz kapcsolódó ügyfél-tájékoztató anyagok, fogalomtárak, háztartási pénzügyi útmutatók, kalkulátorok kidolgozásakor is alapvető feltétel a banknál, hogy minden mozzanatukban megfeleljenek a fogyasztóvédelmi elvárásoknak. A belső szakmai kontroll már ebben a fázisban megvalósul. Ehhez persze elengedhetetlenül szükséges a munkatársak rendszeres és szervezett oktatása is, hogy közérthető, pontos és hasznos információkkal láthassák el a fogyasztókat.

Szerző: (Napi Gazdaság)