Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
Az ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak kiválasztásán és motiválásán sok minden áll vagy bukik – vallja a Tele2 irodáját működtető Transcom Worldwide (TWW). A 23 országban, összesen 42 callcentert üzemeltető cég nemzetközi tapasztalata szerint jelentős különbség van a telefonos és a személyes ügyfélszolgálati munka pszichés terhelése között.
A telefonos munkatársak kevesebb megpróbáltatásnak vannak kitéve, mivel „csak” egyetlen érzékszervük, a fülük fogja fel az esetleges támadásokat. Gondoljuk csak el, mennyivel idegőrlőbb egy kissé feldúlt ügyféllel szemben ülni és kezelni problémáit, mint csupán hallgatni az esetleges panaszokat. Ez még annak ismeretében is igaz, hogy a telefonban az ügyfél az anonimitás biztonságába burkolózva, olykor olyan dolgokat is kimond, amelyeket személyesen soha nem merne. Ez különösen igaz akkor, ha ingyenes számot üzemeltetnek a cégek, mivel olyankor sok tréfásnak szánt vagy rosszindulatú hívással is számolniuk kell.
Mivel ez a munka komoly pszichikai terheléssel jár, az ügyfélszolgálatos munkatársak kiválasztásakor nagy jelentőséget kap, hogy ki mennyire bírja a stresszt, hogyan kezeli a problémákat, milyen gyorsan jön ki a sodrából, mennyire kommunikatív, mekkora a szociális érzékenység, milyen az IQ-ja és az EQ-ja. A cég tapasztalatai szerint a kellemes megjelenésű ügyfélszolgálatosokkal a kliens is sokszor visszafogottabban viselkedik.
A Tele2 ügyfélszolgálata többféle technikát alkalmaz az ügyfélszolgálatosok kiválasztásakor: van, amikor érzelmi- és intelligenciateszteket íratnak a jelentkezővel, szituációs gyakorlatokba helyezik, szövegértelmezést kérnek tőle, activity játékkal mérik le szókincsét, kifejezőképességét és találékonyságát vagy stresszmérést végeznek. (Az utóbbi esetben terjedelmes szövegben kell megszámolni például a G betűket.) Egyre elterjedtebb az a megoldás, hogy több jelentkezőt interjúztatnak egyidejűleg, ahol a pályázók rátermettségét csoportos feladatok megoldása, illetve viták során mérik össze.
Mivel az ügyfélszolgálaton sok ügyfél megnyerése vagy megtartása múlhat, az ott dolgozók elégedettsége különösen fontos. Az ügyfélszolgálati dolgozók motiválására több módszert alkalmaznak. A rendszeres időközönként, kötelezően megtartott szünet általános, bevett gyakorlat, azonban nem mindenhol ügyelnek arra, hogy a pihenőhely pozitív légkörrel rendelkezzen. Törekednek arra is, hogy a munkakörülmények jók legyenek: sokat számít a világos iroda, a kényelmes szék, a szemkímélő monitor. Nyugat-Európa irodáiban rendszeres a munkahelyi pszichológus igénybe vétele, de az irodai masszázs sem ritka.
