Állítsd be, hogy az Economx az elsők között legyen a Google-találatokban!
„Benne maradt a tüske”, „betelt a pohár”, „az utolsó csepp” – hosszasan sorolhatók a nyelv azon metaforái, amelyek arról szólnak, hogy ha az emberi kapcsolatok során jelentkező problémákat nem kezelik időben, azok egyre komolyabb következményekkel tovább súlyosbodnak. Nem múló problémája mindenkinek, aki bármilyen embercsoportot – legyen az család, focicsapat, vagy vállalati osztály – akar felelősen vezetni, hogy hogyan kezelje a hétköznapok során keletkező indulatokat.
Két konfliktus felé sodródó fél között is a legrövidebb út az egyenes – adja meg az első hallásra egyszerűnek tűnő megoldást Juhász Tibor, a WIFI Hungária Oktató és Továbbképző Intézet pszichológus tanácsadója. A szakember egyenességen természetesen nem az „egymással szemben állva ordítozás” módszerére gondol, hanem az angolul feedback – magyarul visszajelzéses kommunikáció – technika alkalmazását ajánlja. Tapasztalata szerint ez azonnali és hosszú távra szóló megoldást nyújt a konfliktusok és indulatok elsimítására. A módszer lényege, hogy a vezető igyekszik folyamatossá és kétirányúvá tenni a csoporton belüli kommunikációt, ezzel gondoskodva a szükséges visszacsatolásról.
Ha már kirobbant egy viszály, az első lépés az érintettek összehívása, és az ellenségeskedés tudatosítása, például így: „Úgy látom, komoly indulatok támadtak a csoportban, s ezek egyre gyakrabban okoznak konfliktust”. A vezető ekkor elérkezett a következő lépéshez, s hozzáteszi: „Ez engem aggodalommal tölt el, mert a hangulat is, a teljesítmény is romlik, ami hosszabb távon tényleg komoly gonddá nőhet”; ezzel mintegy visszajelzést ad a munkatársaknak arról, hogy érzékeli a helyzetet. Ezután kell megnyitnia a kommunikációs csatornát visszafelé is: „Ti hogyan látjátok a helyzetet?”, amire vagy azonnal érdemben válaszolnak a dolgozók – ez a ritkább –, vagy igyekeznek kibújni a válasz alól. A visszajelzéses kommunikációban tapasztalt vezető erre természetesen már felkészült, ezért könnyedén visszatereli a résztvevőket az eredeti kérdéshez.
Ha pedig a megbeszélés eljut odáig, hogy valódi gondok kerülnek napirendre, az már fél siker. Természetesen szigorúan magánjellegű, valóban érzelmi alapokon nyugvó konfliktusok, antagonisztikus ellentétek kezelésére a módszer csak korlátozottan alkalmas, de a problémák többsége csak látszatra ilyen. A félreértések, az elégtelen kommunikáció okozta hangulat- és minőségromlás viszont kitűnően kezelhető a feedback segítségével.
A módszernek van még egy titka a nyílt párbeszéden kívül – mondja Juhász. Ez pedig a személyeskedés elkerülése. Komoly veszély ugyanis, hogy éppen a konfliktusok feloldására, az indulatok lehűtésére tett kísérlet szül újabb sértődést, esetleg újabb indulatot. A visszajelzés alkalmazásának „aranyszabálya”: a párbeszédben az észrevételek soha sem személyekre, hanem eseményekre, tényekre irányulnak. Ha egy vezető bírálni kénytelen beosztottját – amit mindig csak négyszemközt szabad megtennie –, a munkatárs személyisége helyett a rosszul elvégzett feladatra vagy a helytelenített viselkedésre koncentráljon. A kritika tehát innentől szintén mint visszajelzés jelentkezik.
Így tehát a visszajelzés mindig egy eseményt, vagy egy tényt vizsgál egy adott célkitűzés fényében. A feedbacket használó soha nem azt mondja, hogy „ezt vagy azt elrontottad, ezért te, illetve a munkád ilyen és ilyen”. Ehelyett „ez és ez történt, míg a kitűzött célt ez és ez a döntés/megoldás jobban szolgálta volna”.
A dicséretet sem érdemes személyre vetíteni. Egyrészt az, akit érint, hajlamos önmagát túlértékelni, másrészt mindenki más, aki a dicséretből kimaradt, hajlamos kivételezettként tekinteni a magasztalás alanyára. Sokkal célszerűbb az elvégzett munkát méltatni vagy a csapatteljesítményre helyezni a hangsúlyt. Aki kiemelkedően teljesített, az úgyis sajátjának érzi majd, aki pedig nem, arra ösztönzőleg hathat – mondta a pszichológus.
