Állítsd be Google keresőjét, hogy a találatok között biztos ott legyen az Economx!
Érintettként vagy kívülállóként már mindannyian találkozhattunk konfliktusokkal, és megtapasztalhattuk, hogy milyen következménnyel jár egy probléma helytelen kezelése, vagy ha egyáltalán nem is kezeljük. Előfordult, hogy egy konfliktust a "szőnyeg alá söpörtünk" abban a reményben, hogy ha nem szentelünk neki túlzott figyelmet, előbb-utóbb megoldódik magától is. Csakhogy a probléma valójában megmaradt, és a legváratlanabb pillanatban újult erővel tört a felszínre.
Az üzleti, baráti, rokoni kapcsolatok ezeket a helyzeteket nagyon megsínylik, és nincs ez másképpen akkor sem, ha a konfliktust megpróbáljuk kezelni, de helytelenül. Mi lehet a helyes módszer? A válasz egyszerű: amelynek alkalmazása következtében a felek közötti kommunikáció és kapcsolat minősége javul, és a konfliktus megoldására vonatkozó döntés után mindenki elégedetten távozik a helyszínről.
A MEDIÁCIÓ MINT AZ EGYEZSÉGTEREMTÉS MŰVÉSZETE
Az előbbi követelményeknek tesz eleget például a mediáció. A módszer a problémák konszenzuson alapuló, peren kívül történő kezelését teszi lehetővé. A konszenzusra épülő döntéshozatal célja olyan megállapodás megfogalmazása, mellyel minden fél elégedett. Az eljárás során a pártatlan, kívülálló harmadik fél, a mediátor generálja a döntést, azaz saját megoldási javaslatuk kidolgozásában segíti a feleket. Ez - a tárgyalópartnerek érdekeinek és szükségleteinek a figyelembevételével - a lehető legjobb megállapodás, amelyet hajlandóak lesznek hosszú távon (is) betartani.
A módszer egyike az úgynevezett demokrácia-technikáknak, mivel a vitában részt vevő felek a vitás kérdés megoldására vonatkozóan maguk hozzák meg a döntést, és nem adják ki a kezükből egy külső szakértőnek. A mediációt alternatív konfliktuskezelési módszernek is nevezik, és mint szemlélet, illetve módszer ősidőktől fogva létező eljárás. Tulajdonképpen közvetítő által levezetett tárgyalásnak fogható fel. A bíróságtól függetlenül, önkéntesen választható a társadalmi és az üzleti életben keletkező problémák megoldására. Ereje abban rejlik, hogy sikerül feltárni az igazi érdekeket, és olyan megoldást találni, amely mindkét oldalnak előnyösebb, mint a bírósági döntés. Hogy miért előnyösebb akkor is, ha érintettként a nyertes oldalon állunk? Mert a mediáció a bírósági eljárásnál mindenképpen gyorsabb és olcsóbb is, továbbá a mediáció esetében nincs külső döntéshozó, és nincsenek formális keretek vagy bizonyítási eljárások.
Természetesen a mediáció sem gyógyír minden bajra. Alkalmazása mellett akkor érdemes dönteni, ha a felek számára fontos:
- az együttműködés,
- a folyamat gyorsasága,
- a titoktartás,
továbbá:
- egyik fél sem akar bírósági eljárást,
- érzelmileg érintettek a felek az ügyben, és a megállapodáshoz szükséges annak levezetése,
- a felek nem akarják kiadni a kontrollt a kezükből, hanem szeretnék befolyásolni a vita kimenetelét,
- nincs nagyon nagy különbség a felek hatalmi pozíciójában, és
- biztosítani lehet azt, hogy az ügyben személyesen érintettek (az adott témában döntéshozó pozícióval rendelkezők, és akik utólag veszélyeztethetik a megállapodás betartását) jelen legyenek, és felhatalmazással rendelkezzenek a vitás kérdésre vonatkozó megállapodás megkötésére.
A mediációs folyamat jellemzője a jövőorientáltság. Célja, hogy megakadályozza a holtpont kialakulását vagy átsegítse azon a feleket, továbbá elejét vegye a probléma továbbterjedésének, és hozzásegítse a feleket a lehetséges megoldások kidolgozásához. A folyamat végig az érdekek mentén halad. Azáltal, hogy a döntés joga a felek kezében marad, és a végeredmény rajtuk múlik, ismét átélhetik hatékonyságukat, saját életükért érzett felelősségüket. A felek megtapasztalják az együttműködés és konszenzuális gondolkodás előnyeit, elsajátítják a konstruktív, agressziómentes konfliktuskezelés technikáit, ami a jövőben életminőségük javulását is eredményezheti. Az utánkövetés alapján, a kölcsönös megelégedésre szolgáló megállapodás pontjai nagy százalékban betarthatónak bizonyulnak, mivel a felek magukénak érzik a döntés eredményét.
Egy tárgyalás általában 3-5 órát vesz igénybe és a következő jól elkülöníthető szakaszokból áll:
1. Kapcsolatfelvétel: általában az egyik fél keresi meg a mediátort, és a mediátor vállalja, hogy kapcsolatba lép a másik féllel.
2. Bevezetés: a mediátor a mediációs ülésen elmagyarázza és ismerteti a mediációs eljárás menetét, meghatározza a tárgyalandó ügyeket és összeállítja a napirendet.
3. A megszakítás nélküli idő szakaszában a felek meghatározott időtartam alatt, anélkül hogy bárki más közbeszólna, saját nézőpontjuk alapján ismertethetik a konfliktust. Ezt követően a mediátor összefoglalja a vitapontokat, és visszaigazolást kér, hogy jól értette őket.
4. Az eszmecsere arra szolgál, hogy a felek a vitás pontokról párbeszédben mondják el véleményüket - a rejtett érdekek, szükségletek és a mögöttes információk feltárása a cél. A beszélgetést a mediátor irányítja és időnként megfogalmazza az igényeket.
5. A megállapodás kidolgozása során a mediátor segítségével a felek megoldási alternatívákat sorolnak fel, majd azok közül kiválasztják és összerakják a mindkettejük számára elfogadhatóakat. Ebben a szakaszban egészen új megoldások is születhetnek.
6. A végső megállapodás szakaszában írásban rögzítik azokat a pontokat, amelyekben a felek megállapodtak. Ezáltal a későbbi félreértések is elkerülhetők és a felek is kötelezettséget vállalnak a megállapodott pontok betartására. Ha nincs konszenzus, akkor ebben a szakaszban egy olyan folyamat kidolgozására kerül sor, amely megállapodáshoz vezet.
7. Zárás: a mediátor a zárás szakaszában áttekinti az eredményeket, és ha szükséges, nyomon követési eljárások rögzítését szorgalmazza. Végül megköszöni a felek együttműködését, erőfeszítéseit, és hivatalosan lezárja az ülést.
A tárgyalás egyik végső célkitűzése a felek elégedettsége. Ez akkor valósul meg, ha a tárgyalópartnerek a tárgyalás tárgyát, kimenetelét, a megbeszélés módját, folyamatát, valamint a pszichológiai körülményeket illetően egyaránt elégedettek.
A mediáció természetesen nem mindig zárul megegyezéssel, de a meg nem egyezés is eredménynek tekinthető. Sokszor éppen a megállapodás nélküli mediációs ülés után indul meg egy közeledési folyamat a konfliktus szereplői között, amely a későbbiekben lehetővé teszi a megegyezést.
JELENLEGI HELYZET
Külföldi és magyarországi tapasztalatokat egybevetve a mediáció alkalmazása előtt több terület is nyitva áll: személyiségi jogok sérelme, munkajogi, közalkalmazotti jogi viták, szociális szolgáltatásokkal, orvosi műhibával kapcsolatos jogviták, önkormányzati viták egyes típusai, környezetvédelemmel, területrendezéssel kapcsolatos viták, kisebb jelentőségű polgári jogviták, fogyasztóvédelmi viták, családi problémák, válások és gyermekelhelyezési ügyek, valamint szomszédjogi/birtokháborítási viták. A mediációnak ezeken a területeken történő tényleges alkalmazásához az alábbi kérdések jogi tisztázása szükséges: a közvetítés tárgya és az azzal együtt járó jogi kötöttségek, továbbá a mediátor személye, annak függetlensége, polgári jogi felelősség alóli mentessége, az esetleges kisegítő személyzet létjogosultsága, a mediátor tájékoztatása, illetve részére adatok kiszolgáltatása, titoktartási kötelezettség, eljárási határidő, dokumentáció készítése, és végül, de nem utolsósorban a költségek rendezése.
Jelenleg néhány területen előtanulmányok, illetve törvény-előkészítő munkálatok folynak, amelyek célja a mediáció alkalmazásához szükséges jogi háttér kialakítása és biztosítása (önálló jogállású igazságügyi tisztviselők működésének megvalósítására irányuló indoklás [Bírósági Közl. 1999/9], az egészségügyi közvetítői eljárásról szóló 2000. évi CXVI. tv. [Magyar Közl. 2000/113.]). Fontos eredmény, hogy a közvetítésre vonatkozó részletes jogi szabályozás működik a fogyasztóvédelem és a munkaügy területén, továbbá erre vonatkozó utalások találhatók a környezetvédelmi és a csődeljárásokat szabályozó törvényekben.
Közben a már képzett hazai mediátorok sem tétlenkednek. Számos általuk kezelt eset olyan jelenségekre mutat rá, amelyekre érdemes odafigyelni. Ezek egyike az információhiány, a hazai konfliktusok lényeges eleme. Az információhiány következtében akadozik a kommunikáció, és a felek hallomásból szerzett hírekkel, elképzelésekkel igyekeznek pótolni a hiányzó részleteket. A megoldás során aztán hamar kiderül, hogy az így kialakított kép teljesen torz. Ha a folyamat végére pusztán ezt az egy okot sikerül orvosolni, már akkor is nagyban nő a valódi megoldás esélye.
Kevésbé nyilvánvaló az információtöbbletből eredő konfliktus, pedig meglehetősen gyakori.
A mediációs folyamat korábban említett lépései közül a megszakítás nélküli idő alkalmazása kézenfekvőnek tűnik, de a hazai tapasztalatok alapján nem mindig valósul meg: a felek nem hallgatják végig egymást, türelmetlenek, rosszindulatot, hátsó szándékot tulajdonítanak a másiknak.
Tulajdonképpen már az is fél sikernek tekinthető, ha a konfliktusban állók hajlandók leülni egymással a helyzet tisztázása érdekében, mert a hazai esetek kivétel nélkül azt mutatják, hogy a találkozás közelebb visz a konfliktus megoldásához.
Az eddig kezelt esetek legnagyobb része olyan megállapodással zárult, amellyel a felek elégedettek voltak, kapcsolatuk is jelentősen javult. Ahol nem jött létre megállapodás, ott is megindult a kommunikáció, és a felek hajlandónak mutatkoztak a későbbiekben is foglalkozni a problémával.
HOL VÁLT BE A RECEPT?
A tapasztalatok alapján a következő területeken alkalmazták eddig - hazai közegben - a mediációt:
- több céget érintő üzleti viták
- munkatársak közötti konfliktusok,
- külföldi munkatársakat is alkalmazó cégek cégen belüli konfliktusa a különböző kulturális hátterű munkatársak vitáiban,
- környezetszennyezési, hulladékfeldolgozási kérdések problémamegoldó megbeszélése,
- családi ügyek,
- szociális jellegű konfliktusok,
- környezetvédelmi ügyek,
- kisvállalkozások közötti szerződések,
- szerződésteljesítés elmulasztása,
- kisvállalkozások belső konfliktusa,
- privatizáció során kialakult konfliktus,
- önkormányzatok konfliktusai cégekkel, civil szervezetekkel, vagy a különböző szolgáltatások teljesítése során a lakossággal,
- közép- és nagyvállalatok esetében a munkáltatók és munkavállalók kollektív tárgyalásai.
A felsorolt esetek a konfliktus olyan fázisaiban tartottak, ahol a mediációt már (vagy még) alkalmazni lehetett. Az első szakaszban, amikor a felek valamilyen módon egymás tudomására hozzák, hogy konfliktusuk van egymással, még nemigen jutnak el addig, hogy a problémát komolyan vegyék, és nem gondolnak annak kezelésére sem. Amikor a kapcsolat rombolása a cél (destrukció), vagy a felek belefáradnak a konfliktusba és átmenetileg felhagynak annak folytatásával (kimerülés), a mediáció nehezen képzelhető el, mert a módszer előfeltétele, hogy a felek a megoldást kölcsönösen akarják, és önként vállalkozzanak annak kidolgozására. A folyamat köztes szakaszaiban, tehát a vita (amikor a felek közvetlenül megfogalmazzák álláspontjukat, érdekeiket, szükségleteiket) fázisában lehetséges, de a polarizációs (a felek a másik álláspontjából már csak azt veszik észre, ami eltér a sajátjuktól) és a szegregációs (a felek már nem hajlandóak a kommunikációra) fázisok esetében feltétlenül szükséges is a közvetítő általi beavatkozás. A mediátor ekkor még elérheti, hogy rajta keresztül a felek tárgyalásba kezdjenek egymással és a tárgyalás során a megállapodás lehetőségeit kutassák.
MENNYIRE HATÉKONY?
Nemzetközi tapasztalatok szerint a konfliktusok kezelése ezzel a módszerrel nagyon sikeres. Az USA-ban például az esetek 85 százaléka zárul olyan megállapodással, amit a felek be is tartanak.
A mediáció - hazai és nemzetközi tapasztalatok szerint - olcsóbb, gyorsabb, mint a bírósági eljárás, alkalmazása nagymértékben tehermentesíti a bíróságokat, különösen polgári peres ügyek esetében. Mivel a mediáció során a döntést a felek maguk hozzák meg - egymás érdekeinek a megismerése után -, a megegyezésben lefektetetteket körülbelül 80 százalékos arányban be is tartják.
KULCSPOZÍCIÓ
Mindenki segített már barátainak, szomszédainak valamilyen vitás kérdés megoldásában, és megtapasztalta, hogy sokkal könnyebb objektíven látni egy helyzetet, ha érzelmileg nincs érintve benne. A mediátor, akit általában a felek választanak, a katalizátor szerepét tölti be, aki elsősorban a felek érdekeire fókuszál.
Feladata, hogy segítsen a feleknek, ha a tárgyalás elakadt, segítsen nekik felvenni a kapcsolatot, ha az megszakadt. A megoldáshoz az visz a legközelebb, ha a felek stratégiai döntést hoznak, és kidolgozzák a taktikai lépéseket is. A mediátor legfontosabb szerepe az álláspontok közelítésében és a felek közötti kapcsolat javításában áll. Feladatai közé tartozik még, hogy segítsen a konfliktus szereplőinek a jelenségek felszíne mögé tekinteni, a problémák valós okait feltárni, a problémák megoldására megvalósítható utakat kidolgozni. A felek gyakran igénylik a segítségnyújtást érdekeik és szükségleteik meghatározásában. Ha a konfliktus olyan természetű vagy olyan súlyos, a mediátor külön is dolgozhat a felekkel.
A tárgyaláson fontos a higgadt hangvétel és a bizalom feltételeinek megteremtése. A tényeken alapuló megközelítés nem engedi, hogy a felek régi játszmáikat folytassák, érveiket unalomig ismételgessék. A probléma közös megoldásának őszinte szándéka, illetve a sérelmek feltárhatósága - a megtorlás kockázata nélkül - pedig a bizalom kialakulását segíti elő.
A mediátorok végzettségüket tekintve általában pszichológusok, szociális szakemberek, szociológusok és/vagy jogászok, de lehet más típusú felsőfokú végzettségük is. Alapkövetelmény viszont a néhány éves szakmai tapasztalat, a tárgyalási technikákban szerzett jártasság, nagyfokú rugalmasság, tárgyilagosság, kiváló emberismeret.
AZ ORSZÁGOS MEDIÁCIÓS
EGYESÜLET MEGALAKULÁSA
A különböző területeken mediációt használók a továbblépési lehetőségeket egyénenként vagy intézményi háttérrel próbálták megkeresni. Ez inspirálta a szakemberek összefogását valamilyen szervezett formában. Az eredményes együttműködés és kommunikáció biztosítására az egyesületi forma bizonyult megfelelőnek. Ezért 2000. október 27-én 82 alapító taggal megalakult az Országos Mediációs Egyesület (OME). Az OME elnökségi tagjai: dr. Gulyás Kálmán (elnök), dr. Göncz Kinga, dr. Dósa Ágnes, dr. Donat Ebert, dr. Kardos Ferenc, dr. Rudas János, dr. Kiss Csaba. A tervek szerint az egyesület fogja biztosítani a mediáció további fejlődéséhez, terjedéséhez, alkalmazásához szükséges szervezeti hátteret, és mint intézmény segít betarthatóvá tenni az adott jogi előírásokat. Az OME fő célja a békés úton történő konfliktusrendezés hazai kultúrájának közös megteremtése, azaz a mediáció hazai elterjesztése és alkalmazása, valamint a mediáció oktatásával és gyakorlásával foglalkozó szakemberek munkájának összehangolása.
Az OME mindenki számára nyitott, aki érdeklődik a mediáció vagy az egyesület munkája iránt. Létrehozását a Partners Hungary Alapítvány kezdeményezte.
ESETTANULMÁNYOK
Az eddig leírtak összegzését néhány esetleírás szolgálja a legjobban. A példákat a gazdasági életből, intézmények és civil szervezetek működése során keletkezett konfliktusokból merítettük. Az esetleírások vázlatosak, kevéssé kidolgozottak, inkább csak demonstrációs értékűek, hiszen a mediátort köti a titoktartás. Reméljük, azért így is segítenek az intézményeknek, vállalatoknak, hogy a tipikus problémákra, konfliktusforrásokra ráismerjenek.
Az első esetben egy kis létszámú cég vezetője kért mediációt, mert egy volt alkalmazottjával nem tudta másként rendezni kapcsolatát. A megkeresés után az alkalmazott is vállalta, hogy három órát rászán a próbálkozásra.
A történet: hosszabb vitákat követően egy kft. vezetője és annak beosztottja között a munkakapcsolat nagyon megromlott. Végül már azt sem sikerült tisztázniuk, hogy az alkalmazott munkaviszonya fennáll-e még. A mediáció során mindketten elmondták, hogyan látják a fennálló problémát, és milyen elvárásokat támasztanának a másik féllel szemben. A (volt) alkalmazott folyamatosan a cég és az igazgató rossz hírét keltette. Az igazgató teljesen meg volt elégedve munkatársa szakmai munkájával, felkészültségével (az minden előzetes elvárását felülmúlta), de a kialakult helyzet tarthatatlan volt, és szerette volna, ha minél előbb pontot tehetnek az ügy végére. Az alkalmazott úgy gondolta, hogy szakmailag nem ismerik el eléggé, és anyagilag sincsen megbecsülve a munkája. Szó esett még pénzbeli kártérítésről, átadott anyagok visszaszolgáltatásáról, használatban lévő számítógép visszaadásáról, folyó munka befejezéséről, elmaradt fizetés pótlásáról stb. Amikor a mögöttes szempontok szóba kerültek, kiderült, hogy a (volt) alkalmazott érdeke az, hogy tiszta lappal indulva más munkát tudjon vállalni, az igazgató legfontosabb érdeke pedig az, hogy többet ne keltsék rossz hírét a közös szakmai ismeretségi körben.
Összegyűjtve a megoldási javaslatokat, világossá vált, hogy a kezdeti pénzbeli követelések helyett a hangsúly áttolódott egy másik síkra: a megállapodás lényege az volt, hogy egyik sem mond a másikra rosszat a jövőben, nem rontja a másik esélyeit, és lezárják a munkakapcsolatot. (A számítógépet az alkalmazott visszaszolgáltatta, egyéb anyagi követeléseket a megállapodás már nem tartalmazott.)
ÍRTA ÉS SZERKESZTETTE
- DR. GÖNCZ KINGA, KOVÁCS ÉVA ÉS
WAGNER JÁNOS ANYAGAINAK FELHASZNÁLÁSÁVAL - :
LOVÁSZ GABRIELLA.
MINDANNYIAN A PARTNERS HUNGARY MUNKATÁRSAI
ADAPTÁCIÓ
A mediáció a 90-es évek második felében vált ismertté Magyarországon. Hazai alkalmazásában, terjesztésében, oktatásában a Partners Hungary úttörő szerepet vállalt, melynek munkatársai a mediáció elméleti hátterével és gyakorlati megvalósításával foglalkoznak. 1996 szeptemberében az USAID támogatásával indult el mediációs programjuk, amelynek célja a peren kívüli megegyezés meghonosítása volt az önkormányzati, gazdasági életben, szociális területen és a privát szektorban. Ennek keretében prezentációkat, tréningeket tartottak a különböző szakemberek számára.
Az állami szféra támogatásában nyújtott segítséget a PHARE program. Az ILO 1992 óta segítette az 1996-ban megalakult Munkaügyi Közvetítői és Döntőbírói Szolgálat létrejöttét is eredményező folyamatot. Lehetőség nyílt a már bevált módszer elsajátítására külföldön is, így többek között az Egyesült Államokban (San Diegó-i Mediációs Központ, illetve Szövetségi Közvetítői és Békéltetői Szolgálat), Nagy-Britanniában (Tanácsadói, Békéltetői és Döntőbírói Szolgálat) és Belgiumban (Belga Foglalkoztatási és Munkaügyi Minisztérium).
Egy súlyos munkanélküliségi gondokkal küzdő önkormányzat szerződést kötött egy kft.-vel a település használaton kívüli óvodájának hasznosítására. A cég vállalta, hogy az épületet felújíttatja, és ott csökkent munkaképességűek számára átképzést, munkalehetőséget biztosít. (Továbbá a szerződéskötés által nagyobb esélyt remélt pályázati pénzek elnyerésére.) Mivel egy idő után az önkormányzat úgy látta, hogy az óvoda rendbehozatala nem halad, ráadásul a kft. egy másik épületet vett meg a faluban, azonnali hatállyal felmondta az óvoda bérletét és kártérítést követelt a cégtől azzal az indokkal, hogy nem teljesítette a szerződésben foglaltakat, és így más módon sem tudta hasznosítani az épületet. A kft. válasza az volt, hogy csak akkor költözik ki az óvodaépületből, ha az önkormányzat megtéríti azt a többmilliós befektetést, amelyet addig az óvodára költöttek.
A mediációs tárgyaláson kiderült, hogy a cég valóban jelentős pénzeket fektetett az épületbe, és azért vett közben egy másik házat, mert olyan pályázati támogatáshoz jutott, amely épületvásárlástv (és nem felújítást) támogatott. Azért is döntött így, mert egyébként kevés lett volna a hely a tervezett tevékenységhez a volt óvodaépületben. Egy idő után az önkormányzat is elmondta, hogy nem volt más jelentkező az épületre, nem is szeretné más célra odaadni. Ráadásul a településnek változatlanul az az igazi érdeke, hogy a cég tervezett tevékenysége révén néhány ember foglalkoztatása megoldódjon. A tárgyalás során tehát feltárhatóvá váltak a mögöttes információk, visszaállt a bizalom az önkormányzat és a kft. között. A felek megállapodtak a hosszú távú, kölcsönös együttműködésben.
